СПОЖИВЧИЙ ЕКСТРЕМІЗМ поради юриста
Що робити, якщо клієнт, тобто. пацієнт, не правий і як не стати легкою здобиччю споживача-екстреміста.
Юрист Центру медичного права
ОлександрГришаков
«Споживчий екстремізм» як явище виникло в Україні відносно недавно. Як зазначають окремі джерела – у другій половині 90-х років минулого сторіччя. Причини його появи називаються різні, до того ж «споживчий екстремізм» прийшов до нас із «благополучного» Заходу. Однак, на нашу думку, це насамперед є досить жорсткими нормами законодавства України про захист прав споживачів, зокрема Закону України «Про захист прав споживачів», окремих статей Цивільного кодексу України. Також можна відзначити слабке знання підприємцями своїх прав та інформацію про зловживання з боку окремих представників контролюючих органів.
Що таке «споживчий екстремізм»?
«Споживчий екстремізм» (іноді його ще називають тероризмом) — це необґрунтована вимога споживачем повернення вартості наданих йому послуг (придбаних товарів) та/або компенсації «уявної» шкоди (збитків), яка супроводжується погрозами звернутися до правоохоронних органів контролюючі) органи чи суд.
В українських ЗМІ споживачів, які зловживають своїми правами, часто називають «споживилерами». На думку більшості експертів, такою не дуже втішною прізвисько слід називати не просто конфліктних споживачів послуг, а все-таки професіоналів ідрібних шахраїв, які вміють навмисно спровокувати та/або викрити виконавця у якихось, навіть незначних, порушеннях. Після професійно проведеної психологічної атаки більшість підприємців вже не в змозі адекватно сприймати серйозність загроз «споживилерам» і готові повністю або частково задовольнити його вимоги. Такий шахрай легко отримує знижку від 80 до 100% вартості послуги або товару, додаткові послуги та бонуси. Лише за деякий час після «закриття питання», а особливо після спілкування з юристом, у підприємця виникає розуміння того, що його фактично обдурили та обікрали.
Типи «споживачів-екстремістів»
Досвідчені конфліктологи виділяють три типи «споживачів-екстремістів». На нашу думку, цей поділ дуже умовний і «в природі» кожен вид у чистому вигляді може і не зустрітися. Проте, повіримо фахівцям, які помітили такі типи як:
Капризулі — це люди з великими претензіями щодо життя, скиглії, емоційно неврівноважені, плаксиві, незадоволені всім і всіма. За першої розмови вони навіть чітко не можуть висловити, чого хочуть і чому отриманий результат їх не задовольняє. Спочатку навіть здається, що конфлікт не був заздалегідь запланованим, людину просто образили. Проте капризуля професійно вміє розігрувати жертву. Щоб досягти свого, така людина професійно розіграє істерику, напад серцевого болю тощо.
Виправдовуючи себе за те, що пішли на поводу, Ви можете зазначити, що просто пошкодували «бідну бабусю», яка й так дуже страждає.
Сутяги - тип людей, які вважають, що вони завжди мають рацію і здатні довести свою правоту. За характером такі суб'єкти завжди сварливі, уїдливі та мстиві. Конфлікт із ними можебути спровокований недоліком інформації про послугу чи нечіткою домовленістю про умови оплати.
Вже перебуваючи в атаці, а сутяги завжди дуже активні вони можуть зрозуміти, що саме вони хочуть отримати. А починається все з емоцій, вірніше, зі скандалу. Сутяг висуває купу звинувачень у тому, що Ви грубо порушили права споживачів, що послуги вкрай неякісні. Йому необхідно привернути увагу інших людей, особливо пацієнтів та відвідувачів. Нерідко вони починають із Книги скарг. З погляду негативних наслідків — це найнебезпечніший тип екстремістів. Навіть отримавши те, чого вони хочуть, такі люди можуть «напакостити» просто так, відправивши щодо Вас скаргу до контролюючих органів (найчастіше підписавшись чужим прізвищем) — нехай розуміються.
Хижаки - це грамотні, юридично підковані люди, які, вміло користуючись розпливчастими формулюваннями в законодавстві, цілеспрямовано прагнуть отримати дохід або преференції від підприємств та організацій сфери послуг. Нерідко такі суб'єкти працюють у парі: чоловік та дружина, подруги та друзі, син та мати тощо.
Як розпізнати потенційного «екстреміста»?
На жаль, одразу розпізнати потенційного «екстреміста» практично неможливо. Проте слід насторожитися, якщо споживач:
– приходить до Вас у медзаклад (салон) більше двох разів, перш ніж обирає послугу;
– емоційно критикує Ваших конкурентів;
– активно цікавиться Куточком споживача, особливо записами у Книзі відгуків та пропозицій, ліцензіями та сертифікатами;
– багато разів вивчає прейскуранти цін;
- дуже докладно просить розповісти про властивості та ефективність послуги;
– вже при першому спілкуванні висловлює негативне ставлення чи сумнів як послуги, якінадає Вашу медустанову (салон), кваліфікацію спеціалістів;
- дуже цікавиться ускладненнями та ризиками процедур;
- Розповідає про свої «зв'язки» з контролюючими органами, ЗМІ або про впливових покровителів;
– набуває послуг, ніби роблячи ласку Вам;
- поводиться зарозуміло або грубо по відношенню до адміністратора або фахівців;
– при обговоренні ціни довго та наполегливо намагається «вибити» додаткову знижку.
Загальні рекомендації щодо того, як поводитися при виникненні конфлікту зі «споживачем-екстремістом».
Насамперед, необхідно бути готовим до такої зустрічі. Тому періодично (бажано раз на півроку) проводите тренінги серед персоналу з психологічних та правових питань. Ви та Ваші колеги повинні знати закони краще, ніж споживачі, та вміти юридично грамотно себе захищати!
Намагайтеся уникати явних і помітних порушень законодавства — більшість «споживилерів» все ж таки не є великими фахівцями у сфері медицини і не знають Ліцензійних умов. Однак в особливостях оформлення Куточка споживача, обов'язках персоналу інформувати споживачів про сутність, безпеку та стандарти якості послуг, можливі ризики та ускладнення, проведення розрахункових операцій — вони, напевно, розбираються. Тому рекомендується затвердити Правила обслуговування споживачів, які будуть корисні насамперед для Вашого персоналу. Не полінуйтеся і все-таки оформіть Куток (Папку) споживача. Забезпечте наявність необхідних інформаційних документів про сутність, якість та безпеку послуг.
Вчіть Ваш персонал проявляти особливу ввічливість при спілкуванні з примхливими та конфліктними пацієнтами (клієнтами) та відвідувачами.
Найважливіша складова привирішення конфлікту - це переговори між сторонами. Не соромтеся залучити до переговорів кваліфікованого юриста. У його присутності «споживиллер» вже не так упевнений у собі. Ведучи такі переговори, використовуйте переконливі аргументи: посилання на стандарти (нормативи), затверджені МОЗ України, спеціальну літературу, клінічний досвід та ін. (що, до речі, практично неможливо щодо якості медичних послуг). Також можна запропонувати негайно виплатити справедливу компенсацію або покарати винних у «неналежному обслуговуванні» споживача. Метод «зустрічної психологічної атаки» буває дуже дієвим щодо капризуль.
Сьогоднішня практика у великих містах України свідчить, що понад 80% усіх конфліктів, що виникають між медичними установами та підприємствами індустрії краси та споживачем, таки вирішуються у досудовому порядку шляхом повернення грошей за надані послуги. Тому якщо Ви віддаєте перевагу цьому старому, але надійному методу, все ж таки слід підстрахуватися — укладаючи при віддачі грошей двосторонню угоду про врегулювання конфлікту. Жодна розписка типу «більше претензій не маю» не захистить Вас від подальших юридичних проблем, якщо споживач вирішить все ж таки продовжити конфліктувати. Угоду (хоча б стандартний зразок) мають скласти кваліфіковані юристи. У цьому юридичному документі мають бути положення про конфіденційність, відповідальність у вигляді серйозного штрафу за повторні претензії та ін.
Ви, як керівник, таки вистояли психологічну атаку під час першої зустрічі з дуже підступним хижаком. Вважайте, що результат такої зустрічі 0:0 татепер у Вас є два варіанти - чекати на перевірку або наступну зустріч. Однак не впадайте у відчай, затягування «вирішення питання» на руку саме Вам. Як вважають багато конфліктологів, основна тактика вирішення конфлікту із «споживачем-екстремістом» — затягування вирішення конфлікту. У цьому випадку час справді працює на Вас!
Золоті правила спілкування зі «споживачами - екстремістами»
1. Перш ніж приймати остаточне рішення про повернення грошей або надання значної знижки – необхідно
проконсультуватися із юристом.
2. При поверненні грошей за послуги та/або виплаті будь-яких компенсацій обов'язково оформляти письмову угоду, укладену юристом.
3. Не забувати записувати розмову під час передачі грошей на диктофон.
4. Не проводьте переговори зі «споживачем-екстремістом» поодинці, при розмові мають бути свідки з Вашого боку.