Споживчий екстремізм у стоматології пацієнти проти лікарів
Зміст статті
Споживчий екстремізм: все заради грошей
Але звідки беруться такі величезні суми, які суд закидає клініці? Вони складаються з компенсації вартості лікування, неустойки (до 100% від цієї цифри), штрафів на користь як пацієнта, і держави (знову ж досягає 100% вартості послуги), судових витрат. Більше того – пацієнт найчастіше вимагає, щоб клініка оплатила йому перелікування та вибирає для нього нерідко значно дорожчу стоматологію – наприклад, преміум-класу.
Такий спосіб заробітку давно в ходу у юридично грамотних пацієнтів, причому страждають від них не тільки клініки і взагалі не тільки медичні установи. Ці клієнти можуть вирушити на перелікування, а потім – до суду, нічого не сказавши жодному зі своїх лікарів.
Як боротися
Саме споживчий екстремізм є причиною недовіри, яка часом виникає між пацієнтом та його лікарем. Особливо лікарів насторожують пацієнти, які звертаються за виправленням роботи іншого стоматолога.
Звичайно, будь-який професіонал відразу відрізнить реально неякісну роботу, особливо якщо пацієнт скаржиться на біль, кровоточивість ясен, незручність, яку завдає конструкція – і все це підтверджує об'єктивна діагностика. Але що робити, якщо пацієнт хоче змінити реставрації через те, що йому сподобався їх колір?
Навіть якщо стоматолог вмовить клієнта дати таку розписку, наприклад: «Даю слово не подавати до суду на попереднього лікаря», то тим самим обмежить його права. До того це може спровокувати навіть тих пацієнтів, яким раніше не спадало на думку повернути витрачені на лікування гроші у такий спосіб.
СправаДоходить до того, що лікарів лякає навіть вказана в анкеті професія юриста або бажання пацієнта пройти консультації у кількох стоматологів, що взагалі виправдано, адже людина довіряє цю спеціалісту своє здоров'я.
Андрій Григор'янц, керівник Науково-клінічного центру щелепно-лицьової хірургії та стоматології Sanabilis
Основна причина конфліктів – виключно недоінформування пацієнта про терміни, про результати, про те, як виглядає процес, що людина відчуває під час лікування, яку відповідальність несе пацієнт і що він має робити сам у процесі лікування. Це все має бути докладно донесено до пацієнта.
Але, на жаль, навіть максимальна відкритість усієї інформації та детальні пояснення не завжди допомагають лікареві уникнути конфліктних ситуацій. Стоматолог зобов'язаний запропонувати пацієнтові план лікування, який включає всі необхідні за сучасними стандартами процедури, щоб забезпечити максимальну якість, надійність та довготривалий результат. І що ж – нерідко у відповідь він отримує звинувачення у корисливих намірах замість лікування виманити якнайбільше грошей із кишені пацієнта.
Тоді лікареві рекомендують описувати бюджетні альтернативи лікування, щоб пацієнт міг вибрати з кількох варіантів. Але відразу виникає два питання. Перший – як людина, яка не має медичної освіти, зрозуміє, що їй призначають лікування, виходячи з її особистих протипоказань до тієї чи іншої процедури? Чи повірить він лікареві? І друге питання - обравши недорогий варіант, пацієнт може залишитися вкрай незадоволеним, наприклад, естетичним видом бюджетних реставрацій. І це невдоволення знову звернутися проти лікаря.
Інформована згода та пакет антипретензійних документів
Бюрократія – ось один із способівзахистити себе у таких ситуаціях. Антипретензійна система включає пакет документів, які клінік надасть у суді як доказ на свою користь.
Насамперед це поінформована добровільна згода. У ньому в письмовій формі, вкрай докладно, вказуються всі варіанти лікування, запропоновані пацієнтові. Пацієнт ставить підпис під тим варіантом, який він вибрав. Альтернативні плани лікування прикладаються до згоди із відміткою про відмову пацієнта. Відмова також засвідчена його підписом із розшифровкою.
По-друге, всі укладені договори, акти виконаних робіт, чеки також слід ретельно фіксувати та зберігати, так само як і письмові попередження про можливість будь-яких ускладнень та рекомендації щодо догляду після лікування. За їх отримання пацієнт розписується в журналі чи карті, які також входять до антипретензійного пакету.
По-третє, необхідно зберігати докладні записи про очікуваний результат лікування, про всі необхідні маніпуляції та матеріали, застосовані під час роботи лікаря. Також у письмовому вигляді фіксуються дії пацієнта щодо догляду за порожниною рота та встановленими конструкціями, встановлений для нього режим (наприклад, харчування та гігієни).
По-четверте, до пакету входять Положення про Лікарську комісію та медичну картку пацієнта, з його підписом, що засвідчує, що він приймає результат лікування. Усі ці документи додаються до договору.
Окрім іншого, подібний архів допоможе об'єктивно оцінити якість роботи персоналу та провести необхідні покращення.
Андрій Григор'янц, керівник Науково-клінічного центру щелепно-лицьової хірургії та стоматології Sanabilis
Нечисті наміри пацієнта неможливо визначити відразу на консультації, але за підозри можна захиститися, докладнопротоколюючи кожен етап лікування, кожне відвідування пацієнта. Лікарю важливо чітко відстежувати кожен етап і кожен крок, нічого не упускати, не пускати на самоплив, не делегувати, і що ще дуже важливо – це все протоколювати, весь клінічний випадок, від самого початку до кінця. На кожному прийомі, в кожне відвідування потрібно створювати фотопротокол: фотографувати, фіксувати всю інформацію про процес, про те, задоволений пацієнт чи ні.
Звичайно, щоб захиститися лікаря або клініці, потрібна ціла низка дій. Насамперед слід переконатися у грамотності юридичної документації, переконатися, що контракти, договори, поінформовані добровільні згоди складені правильно. Також своєрідним захистом можна назвати внесення передоплати. Обов'язково мають бути надані плани лікування, які у тому числі знайомлять пацієнта із вартістю ще до початку лікування.
Згуртованість професійної спільноти
«Один у полі не воїн» - на жаль, ця приказка більш ніж актуальна у зв'язку з випадками споживчого екстремізму, що почастішали. Якщо пацієнт приходить щось перелікувати, то його лікареві найкраще якнайшвидше зв'язатися з попереднім стоматологом і постаратися з'ясувати у нього ряд моментів.
Почати варто з причин, з яких було встановлено певний план лікування, обговорити можливі варіанти подальшого вирішення проблеми, з якою прийшов пацієнт, і не приховуватимемо – з'ясувати, чого від цього пацієнта взагалі варто чекати. Лише після цього має сенс розпочинати переробку свіжої роботи – або в тому випадку, коли зв'язатися з минулим лікарем неможливо.
Однак якщо сама робота не викликає нарікань у професійному плані, а пацієнт не зазнає фізичних мук, варто порадити клієнту почекати. Цілком можливо, що закілька місяців він звикне до стоматологічних конструкцій, вінірів або коронок і відмовиться від переробки. З іншого боку, такий підхід дозволяє уникнути участі у судовому процесі, оскільки лікарі дають гарантію на свої роботи строком на 1-2 роки. Чим довше пацієнт «носить» їхню роботу, тим менше підстав для позову.
Ніколи не варто негативно відгукуватися про роботу своїх колег, навіть якщо вона справді дуже погана. Це неетично і підвищує ризик опинитися в епіцентрі судового процесу.
Складні ситуації в практиці стоматолога виникають регулярно: скажімо, пацієнт відмовляється від запропонованого ним плану лікування і вимагає, щоб лікар наслідував запропонований пацієнт варіант. Лікар попереджає про негативні наслідки, пацієнт на словах погоджується, а коли ці наслідки приходять, миттю забуває про усні домовленості. Це спонукає лікарів фіксувати на папері кожен крок.
Дмитро Левін, головний лікар Центру Частної стоматології «Доктор Левін»
При детальному вивченні подібних подій часто з'ясовується, що емоційний резонанс величезний, але доказової бази, що свідчить про грубі лікарські помилки, немає. Сумно, що зараз журналістами демонізується ціла галузь медицини. У країні медицина давно надана сама собі, так само як і інші не менш важливі галузі, а ринок медичних послуг України, що формується, повинен перехворіти на всі хвороби, які давно пройшли в інших країнах. Гіперзахист інтересів пацієнтів адвокатами, крім збагачення адвокатів, призводить ще й до самоорганізації та появи агентств із захисту інтересів медпрацівників. А це завжди закінчується однаково: величезними обсягами документів і підвищення цін, що включають юридичну підтримку. Великі клініки, які маютьвласними юристами вже давно захищені, але цей захист оплачують сумлінні пацієнти, які не мають до подібних випадків жодного відношення.
Мене засмучує, що кінцевому споживачеві медичних послуг через деякий час доведеться звикати до додаткових комплектів інфозгод на будь-які маніпуляції, складені досвідченими адвокатами, що фактично зробить пацієнтів ще більш безправними. І не треба забувати, що відсоток сутяжництва тільки зростатиме, а судді, які зараз часто виносять рішення на користь пацієнтів навіть без розгляду, можуть зіткнутися з величезним тиском з боку осіб, які використовують суди як джерело особистого збагачення.
Але у цій історії є й позитивний момент. Усі усвідомлюють, що у стоматології працюють величезна кількість лікарів із сумнівною компетенцією, проте, поки що це всіх влаштовує. Можливо, керівники клінік у світлі останніх подій стануть серйозніше ставитись до підбору та навчання лікарського персоналу.
Я вірю у цінність лікарських команд клінік, а не спритності адвокатів. У нас і в наших партнерських клініках ми багато років тому запровадили багатоступеневу систему контролю якості роботи лікарів, збираючи комплексний відгук пацієнта одразу після закінчення кожного відвідування. На сьогоднішній день, на мій погляд, це єдиний достовірний інструмент для безперервного контролю за дотриманням плану лікування, сприйняття якості сервісу та підтвердження повного порозуміння для уникнення будь-яких ситуацій.