Стаття Чи повинен бути продавець роздрібної торгівлі СУПЕР-продавцем

Образ супер-продавця для більшості людей виглядає приблизно однаково. Він, як правило, нагадує продавця з анекдоту, який клієнту, що прийшов за тампонами для дружини, продав моторний човен, джип, вудку, волосінь тощо.

І, звичайно, мрія кожного керівника, щоб усі його продавці були саме такими. Тільки чи потрібні для роздрібного продажу супер-продавці, якщо розглядати цю посаду з погляду бізнес-одиниці?

Давайте спочатку розберемося, з чого складається вміння продавати. Воно складається з:

Знання технік продажу та вміння оперувати ними (використовувати за призначенням J)
Навички, які необхідні для застосування цих технік. Таких як: стати на бік клієнта, визначити які характеристики продукту найважливіші йому, перекласти значущі клієнта характеристики на мову «вигоди» тощо.
Комунікативних та інтелектуальних здібностей (швидкість мислення, уміння швидко адаптуватися до незнайомої ситуації тощо)

Комунікативні та інтелектуальні здібності є базою професійного рівня продавця. Якщо вони мало розвинені, то, як би ми не навчали людину або тренували її, вона видаватиме лише заздалегідь заготовлений текст (причому для всіх клієнтів той самий). Якщо здібності добре розвинені, то продавець (при хорошому навчанні) демонструватиме справді якісну, осмислену та результативну роботу з клієнтом. Для того, щоб продавець демонстрував певну геніальність у продажах, природно, що він повинен мати також неабиякі інтелектуальні та комунікативні здібності.

Відповідно, якщо ми хочемо, щоб у нашій компанії працювалинепересічні продавці, то у нас є два варіанти:

Набирати людей з неабиякими інтелектуальними та комунікативними здібностями та навчати їх лише технологіям продажів.
Розвивати їх здібності за допомогою тренінгів вже в процесі роботи.

Перший варіант: вже спочатку набирати людей з високим потенціалом видається цікавішим варіантом. Але він також має «але». Чим вищі комунікативні здібності людини, тим більше вона стоїть на ринку. Звичайно, людина, яка може продати людині, яка прийшла за тампонами, яхту не піде працювати на 15-20 тисяч рублів. Підвищення заробітної плати працівника – це вкладення, які мають окупатися. Чи окуплятимуться вони, якщо ми візьмемо на точку продажу «дорогого» продавця? Давайте розберемося.

Роздрібна точка має певний обмежений потік клієнтів. Продавець може "пропустити через себе" також обмежену кількість клієнтів. Отже, нескінченне зростання продажів на роздрібній точці не можливе. Можливе лише збільшення ККД діяльності продавця. Тобто. збільшення відсотка людей, що купили товар саме в цьому магазині, по відношенню до загальної кількості тих, хто прийшов і зателефонував до офісу. І тут діятиме закон «критичного ККД». Досягаючи свого критичного значення, навіть за багаторазового збільшення зусиль, ККД змінюється незначно. Інакше, якщо вам потрібно перенести диван з одного кута кімнати до іншого, ви, звичайно ж, можете запросити майстра спорту з важкої атлетики. Тільки навіщо? Якщо з цим упоратися і звичайна пара міцних чоловіків (або жінок J).

Робимо висновок: на більшості роздрібних точок супер-продавець і звичайний, але «підкований» інструментами продажів продавець покажуть практично однакові результати продажу. Тільки супер-продавець обійдетьсяВам набагато дорожче, та й до того ж досить швидко стане демотивованим співробітником через елементарну нудьгу. Отже, як й у справі, краще зупинитися на золотий середині, тобто. вибрати продавця, який має необхідний рівень не більший і не менший або по-іншому «оптимального продавця».

Від чого залежатиме рівень оптимального продавця?

Спираючись на свій досвід, я виділила три основні складові, від яких залежатиме особливість роботи продавців у компанії:

Функцій, що покладаються на продавця
Особливості продукту, що продається
Особливості роботи конкурентів

У всіх компаніях у продавців різна роль у загальному ланцюжку продажів.

Особливості продукту, що продається

Всі компанії по особливостям продукту, що продається, можна розділити на дві групи:

У цьому випадку вимоги до комунікативного рівня будуть однакові, але будуть різні вимоги до стратегії продажу:

У першому випадку основне завдання продавця допомогти зорієнтуватися клієнту в наявному асортименті і вибрати найкращий варіант для себе. Основні інструменти продавця тут – це виявлення потреби та допомога у виборі продукту.

На другому: допомогти зорієнтуватися у різноманітті пропозицій над ринком і вибрати найкращу компанію собі, тобто. ту, яку представляє продавець. В цьому випадку продавцю важливо вміти «відбудовуватися від конкурентів», доносити до клієнта УП (Унікальна перевага) своєї компанії

Особливості роботи конкурентів

Всім відома аксіома про те, що клієнт купує не лише продукт та компанію, а й продавця. І, напевно, у кожного був досвід, коли ви купували щось можливо трохи дорожче, ніж в інших магазинах, але Вамсподобалося, як із вами спілкувався продавець. Саме тому важливо враховувати, як виглядають ваші продавці на фоні конкурентів. Якщо всі компанії на вашому ринку не відрізняються високим рівнем продажів, достатньо буде поставити на своїх точках продавців, трохи вище рівнем, ніж у конкурентів - і всі клієнти ваші. Якщо ж ви економитимете на продавцях, на відміну від ваших конкурентів, то й клієнти купуватимуть у них.

Наведу приклад із практики. Ринок пластикових вікон – ринок, який, як і ринки, має власну специфіку з погляду роботи менеджерів. І він має дві відмінні риси.

Перша – це рівень продавців у більшості компаній, що продають пластикові вікна середній і нижчий за середній. Якщо описувати особливості їх роботи, то вона, як правило, зводиться до того, щоб задати заготовлений, однаковий для всіх клієнтів список питань на кшталт: «Ви живете в панельному чи цегляному будинку?», «Якого розміру вікно, хочете придбати?», « З якого профілю?», після чого розповідають про особливості профільної системи та називають вартість.

Друга риса – те, що всі продавці продають профіль, а не компанію.

В результаті для клієнта всі компанії "на одну особу". Т.к. куди б він не зателефонував і не звернувся, йому всі ставлять одні й ті самі питання і всі розхвалюють профіль (тільки кожен свій).

Компанія, яка зможе виділитися «з натовпу», притягне до себе основну частину клієнтів. Отже, для компаній з продажу пластикових вікон немає потреби наймати «дорогих» продавців. Тут отримує перевагу продавець, який просто працює не так як усі. Саме тому, основна робота з продавцями в даному випадку зводилася до навчання продавців технікам продажів, які не використовують конкуренти: техніки «відбудови відконкурентів», техніки «допомоги в аналізі», техніки донесення УП компанії тощо. Важливо відзначити, що більшість продавців особисті продажу збільшилися в 2-2,5 разу, притому, що така класична для тренінгів продажів складова, як «виявлення потреби» навіть розглядалася.

Підіб'ю підсумок. Основна мета діяльності будь-якої компанії – це отримання прибутку Саме тому завжди важливо знаходження оптимального співвідношення витрат і віддачі від вкладених коштів. Продавець на роздрібній точці - це таке ж вкладення. І найчастіше така модель організації роботи точок продажів, як найм продавців, що вже відбулися, і продовження їх розвитку за допомогою тренінгів набагато менш ефективна, ніж інша. Модель, де основний акцент приділяється впровадженню технології продажів, розробленої на основі специфіки ринку. Зокрема, роботи продавців конкурентів. Саме так ми можемо при мінімумі вкладень отримати максимальний результат.