Сучасні форми та методи організації обслуговування туристів у санаторно-курортних комплексах
готельний обслуговування турист санаторний
Щоб оперативно та якісно надавати клієнтам заявлений діапазон послуг, санаторно-курортний комплекс повинен мати налагоджений механізм їх надання.
Різні за розмірами та характером спеціалізації санаторно-курортні комплекси, без сумніву, матимуть і особливості у своїй організаційній структурі, але за будь-якої конкретної форми організації повинні гарантовано виконуватися найважливіші функції. Крім того, важливим фактором є гармонія у діяльності всіх структурних підрозділів комплексу.
У структурі кожного санаторно-курортного комплексу є основні служби (прийому та розміщення, служба бронювання, служба обслуговування, служба експлуатації номерного фонду та надання послуг, служба харчування, служба безпеки, відділ маркетингу та зв'язків з громадськістю), допоміжні та додаткові служби (інженерно- технічні, сервісні, ремонтні і т.д.).
1. Служба прийому та розміщення.
2. Служба бронювання.
3. Служба обслуговування номерного фонда.
4. Служба експлуатації номерного фонду.
5. Служба харчування.
6. Служба безпеки.
7. Відділ маркетингу та зв'язків із громадськістю.
8) Відділ закупівель.
9) Інженерна служба [40, c. 113].
Ці служби виконують свої специфічні функції (надають певні послуги), створені задля максимально можливе задоволення потреб гостей (туристів), тобто. із максимальним сервісом.
Комплекс санаторно-курортного сервісу включає засоби розміщення, сектор туристського обслуговування, сектор організації харчування, сектор торговельного обслуговування, сектор транспорту, сектор розваг, дозвілля, спорту та ін.
Забезпечення культури сервісу у санаторно-курортних комплексах неможливо без наявності в їх штатах високопрофесійних співробітників, які володіють питаннями культури сервісу та орієнтовані на потреби гостя, туриста. Такі фахівці повинні володіти всіма компонентами культури сервісу (психологічним, етичним, естетичним, організаційним, економічним та ін.), знати, як впливає культура сервісу на концепцію (ідеологію) санаторно-курортного комплексу, стратегію та тактику його поведінки на ринку, вміти протиставляти послуги свого санаторно-курортного комплексу продукції конкурентів Усі співробітники санаторно-курортних комплексів повинні вміти приймати рішення, які безпосередньо стосуються гостей, туристів.
Культура сервісу в санаторно-курортних комплексах також має на меті реалізацію різних заходів щодо «завоювання» свого споживача та «утримання» його тривалий час [37, c. 56].
- потенційні покупці – люди, які можуть бути зацікавлені у тому, щоб зупинитися саме у цьому санаторно-курортному комплексі;
- відвідувачі - люди, які принаймні одного разу вже бували тут, але ще не проживали в ньому;
- покупці – ті, хто вже хоча б раз проживав у цьому санаторно-курортному комплексі;
- клієнти – люди, які регулярно користуються послугами цього санаторно-курортного комплексу;
- прихильники - ті, хто постійно користуються послугами санаторно-курортного комплексу і при цьому його всім рекомендують.
Завдання будь-якого готелю - залучити якнайбільше потенційних покупців. Ця група споживачів переважно залучається трьома шляхами:
- рекомендації ваших клієнтів та прихильників;
- робота через посередників (турфірми, корпоративні клієнти).
- Представники посередників (для вивчення готелю,який вони перепродаватимуть);
- знайомі потенційних покупців (на їхнє прохання);
- мешканці міста, яким з якихось причин потрібно було зняти готель.
В основі купівлі готельної послуги лежать задоволення потреб гостя у проживання та додаткових послуг та отримання задоволення від цих послуг. Найскладніше – переконатися, що гість справді задоволений послугами. Справа в тому, що, за даними американських дослідників готельного ринку, близько 70% постояльців, які були чимось незадоволені в готелі, не висловлюють персоналу жодних претензій - вони просто не приїжджають.
Клієнти – люди, які регулярно користуються послугами готелів. Це ті самі 20% споживачів, які роблять 80% обороту будь-якої компанії. Якщо перефразувати фразу фільму «Дайте книгу скарг»: «Начальство треба знати в обличчя», то вийде: «Клієнтів потрібно знати в обличчя». Клієнтська база має перебувати на особливому обліку. Як правило, ці люди вважають за краще приїжджати до малого готелю саме до того співробітника, до якого вони звикли. Клієнти рідко зловживають своїм становищем. Одна з головних причин втрати клієнтів - неувага до їхньої персони.
Таким чином, знаючи переваги сучасних споживачів турпослуг, можна залишатися конкурентоспроможним.
Конкурентоспроможність готелю можлива за умови пропозиції споживачеві найкращої послуги (послуги з найкращими, з погляду споживача, якісними, ціновими та іншими параметрами) або, інакше кажучи, послуги, яка найкраще вирішить проблему покупця. Отже, завданням будь-якого готелю є створення цієї найкращої послуги. Часто проблемою готелю при спробі створення таких фінансових та матеріальних ресурсів, а неефективне управління цими ресурсами та процесом створення та продажу цієїпослуги.
Така послуга неможлива без наступних факторів:
- сучасні засоби надання послуги,
- постійний аналіз конкурентів та ринку;
- конкурентоспроможний технологічний процес;
- Активне стимулювання збуту [34, c. 219].
Досі у готельному бізнесі важливу роль відіграють ідеї Е. Статлера, який ще на початку XX століття розробляв та впроваджував всілякі нововведення, щоб зробити перебування гостей у своєму закладі комфортним та приємним. Він першим став створювати базу даних своїх гостей, зокрема, для того, щоб замовляти для них газети та журнали, що видаються у їхніх рідних містах.
Частиною його політики був внутрішньокорпоративний маркетинг, спрямований на службовців готелю. Ставлення Статлера до гостей було сформульовано в «Кодексі Статлера, що служить», основні ідеї якого актуальні і в даний час:
- для будь-якого гарного готелю хороше обслуговування постояльців – його головне призначення. Готель Статлера проголошує, що його головне завдання – обслуговувати своїх постояльців краще, ніж у будь-якому іншому готелі світу;
- кожен службовець повинен виконувати свої обов'язки так, щоб кожен гість відчув, що персонал готелю щиро прагне обслужити його так, як у жодному іншому готелі;
- ніхто не може допустити по відношенню до гостей зухвалості, неповаги. З грошей гостей кожен отримує свою платню, тому кожен гість - наш патрон-благодійник;
- готельне обслуговування означає гранично уважне, ввічливе ставлення кожного конкретного службовця кожного конкретного гостю;
- нікому із службовців не дозволяється оскаржувати будь-яку вимогу клієнта. Сперечення не мають місця в готелі Статлера;
- будь-який із службовців готелю Статлера достатньотямущий і кмітливий, щоб заслужити свої «чайові», однак він повинен так само розумно і розторопно надати гостю відповідну послугу незалежно від того, отримає він свої «чайові» чи ні;
- будь-який службовець готелю Статлера, який не зумів надати необхідну послугу або не зумів гідно подякувати гостю, не відповідає Статлерівським стандартам [45, c. 276].
Водночас керівництво готельних (туристичних) підприємств має розвивати культуру обслуговування не лише за рахунок впровадження високих та жорстких стандартів поведінки персоналу. Висока культура обслуговування передбачає формування ефективної корпоративної культури, що представляє систему спільних для персоналу даного підприємства цінностей та переконань. Система корпоративних цінностей дає співробітникам підприємства уявлення про його місію та цілі, визначає зведення норм та правил їх поведінки.
Для готельно-туристських підприємств із високою культурою обслуговування важливо мати також оптимальну організаційну структуру, яка будується як з орієнтацією на клієнтів, а й співробітників самого ГТК.
Наприклад, у багатьох готелях, які приділяють велику увагу культурі обслуговування, важливим критерієм якості послуг розглядають скарги. Грамотна робота зі скаргами клієнтів дозволяє оцінити, з приводу якої з трьох складових якості послуг є найбільше претензій, та вжити відповідних заходів. Керівництву ГТК годі було формально ставитися до скарг клієнтів, оскільки їх наявність свідчить про збоях у роботі. Але якщо скарги відсутні, це означає, що якість послуг і культура обслуговування ідеальні [42, з. 55].
Етичні принципи наказують працівникові санаторно-курортного комплексу освоїти такі відносини з клієнтами, які вважаютьсяу суспільстві бажаними, схвалюваними, стимулюються сучасної практикою сервісу і цим полегшують процес обслуговування, роблять його приємним і ефективним обох сторін.
- чесність та порядність стосовно оточуючих;
- сумлінність та відкритість у відносинах зі споживачами;
- повага до їхньої гідності;
- усвідомлення свого професійного обов'язку у взаємодії з ними.
Зазначені форми обслуговування становлять ту моральну основу, без прийняття якої немає сенсу братися до роботи у сфері сервісу. Звичайно, чимало працівників сфери сервісу здатні набагато глибше продумати етичну основу своєї професії: побачити в ній такі сторони, які дають можливість саморозвитку, приносять їм задоволення, наділяють їхню працю моральним потенціалом [10, c. 61].
Під професійно-службовою етикою діяльності у санаторно-курортному комплексі розуміється сукупність вимог і норм моральності стосовно працівників сервісних фірм, які обов'язково повинні бути реалізовані у процесі виконання ними своїх службових обов'язків. Професійна етика дозволяє конкретизувати ті загальні етичні засади, які було зазначено вище. Так, прийняття принципів чесності та порядності унеможливлює обман споживачів, нехтування їх інтересами; опора на совість застереже від вчинків, що завдають шкоди чи неприємності клієнтам; усвідомлення свого професійного обов'язку веде до того, що працівник чітко представляє свої службові обов'язки, будучи готовим будь-якої миті надати професійну допомогу споживачеві.
Нижче перерахуємо основні норми службової етики, які мають бути притаманні всім працівникам санаторно-курортних комплексів:
-витримка, терпіння, вміння володіти собою;
- хороші манери та культура мови;
- здатність уникати конфліктних ситуацій, а якщо вони виникають, успішно вирішити їх, дотримуючись інтересів обох сторін.
Працівники контактної зони на додаток до тих етичних норм, які перераховані, повинні також виявляти:
- тактовність, стриманість, турботу про споживача;
- самокритичність до себе;
- готовність швидко реагувати, утримуючи у зоні уваги відразу кілька осіб чи різні операції, що здійснюються у процесі обслуговування;
- вміння триматися спокійно та доброзичливо навіть після обслуговування примхливого клієнта чи напруженої зміни;
- вміння уникати невдоволень клієнтів та конфліктів [12, c. 108].
Резюме з 1 глави
Для сертифікації готелів застосовується ГОСТ Р 50645-94 «Туристсько-екскурсійне обслуговування». Класифікація готелів. Перелік вимог класифікації складено з урахуванням СНіП 2.08.02, СанПіН 42-123-5774.
Під якістю готельної чи туристської послуги розуміють сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, належать: надійність; запобігливість; довірливість; доступність; комунікативність; уважне відношення.
Забезпечення культури сервісу в санаторно-курортних комплексах неможливе без наявності в їх штатах високопрофесійних співробітників, які володіють питаннями культури сервісу та орієнтовані на потреби гостя, туриста. Основні норми службової етики, які мають бути притаманні всім працівникам санаторно-курортних комплексів:уважність, ввічливість; витримка, терпіння, вміння володіти собою; гарні манери та культура мови; здатність уникати конфліктних ситуацій, а якщо вони виникають, успішно вирішити їх, дотримуючись інтересів обох сторін.