Таємний покупець, що за робота
Коротко про технологію «Таємний покупець»
«Таємний покупець» — це досить нова технологія в Україні, що дозволяє визначити якість роботи співробітників у компанії чи підприємця. Нині поширеність її стрімко зростає. Зростає і кількість консультантів, які пропонують послугу «таємний покупець». Здебільшого, це кадрові агенції чи консалтингові компанії.
Що за робота - «таємний покупець»? Отже, під виглядом рядового покупця спеціально навчені люди створюють різні моделі поведінки у спілкуванні з персоналом конкретного магазину, а потім звітують перед замовником за фактом проведеної внутрішньої перевірки. Досить часто такі консультанти виявляють неймовірні речі, які можуть змусити керівництво компанії переглянути управління персоналом з метою збільшення продажів.
Технологія "Таємний покупець" - кому і для чого вона потрібна?
"Таємний покупець", як говорилося вище, може показати зовнішній бік компанії - як бачать ваш бізнес з боку ваші клієнти. Цю послугу замовляють, зазвичай, магазини мережевої торгівлі чи окремі великі магазини. Здебільшого у ролі замовника виступає непродуктовий ритейл – магазини побутової техніки та електроніки, комп'ютерної техніки, одягу та взуття. Трохи рідше послуги таких експертів використовують фірми, які надають послуги у сфері краси, здоров'я, громадського харчування.
Необхідність у аналізі даних, виявлених з допомогою технології «таємний покупець» виникає найчастіше в переломні чи кризові періоди діяльності підприємства. Це може бути період впровадження ринку нового продукту чи нового стандарту обслуговування, зниження обсягу продажу та зниження потоку клієнтів. Ця послуга можебути затребувана при ребрендингу та реорганізації компанії або коли власник підприємства сам собі визначає необхідність в оцінці та аналізі ефективності роботи своїх співробітників. Потреба в аналізі якості роботи своїх співробітників з клієнтами виникає у підприємства, що розвивається, коли постає питання про зміну рівня з якісного на кількісний.
Технологія «таємний покупець» допомагає бізнесмену з'ясувати, яку нішу займає його фірма на ринку, якою перевагою володіє його бізнес, а також зрозуміти потреби своїх клієнтів, зрозуміти актуальність попиту будь-якого товару чи послуги, впливаючи таким чином на збільшення продажів.
Кілька років тому підприємцям послуга «таємний покупець» була цікавою здебільшого з технічного боку. Це стосувалося правильної викладки товару, чистота робочому місці, володіння дрес-кодом співробітниками та інших естетичних аспектів сервісу. Сьогодні акцент ставиться на якість обслуговування покупців. Цей взаємозв'язок з клієнтом з використанням щирих емоцій на рівні «людина-людина». У великих організаціях технологію «таємний покупець» використовують відповідальні менеджери – керівники з персоналу чи маркетингу.
Якби не злощасне «Але»…
Послуга «таємний покупець» тільки позитивними відгуками, на жаль, не обмежується, іноді перевірка приносить проблеми не тільки персоналу, що перевіряється, але і самому власнику бізнесу. У чому найчастіше прораховуються бізнесмени, ухвалюючи рішення про проведення послуги «таємний покупець»? Що потрібно зробити, щоб послуга «таємний покупець» приносила позитивні дивіденди.
Головна помилка керівників компанії при користуванні послугою «таємний покупець» - це бажання використовувати її за призначенням. Достатньочасто керівники використовують таємних покупців, переслідуючи власні корисливі цілі перевірки. Наприклад, для того, щоб звільнити невигідних співробітників на отриманих підставах, або зменшити витрати на заробітну плату шляхом позбавлення премій або штрафом. Результати перевірки можуть стати для співробітників стимулом до поліпшення роботи, і як наслідок збільшення продажів.
Чи повинні співробітники знати про раптові візити таємних покупців?
Мета технології «Таємний покупець»
Технологія «Таємний покупець» обов'язково має бути націлена на вирішення конкретних завдань. Якщо компанія має на меті збільшення продажів, то і стандарт поведінки продавців має бути енергійним, їм доведеться проявити динамічність. Інше підприємство, наприклад, зацікавлене працювати у досить спокійному режимі, приділяючи увагу спокійному консультуванню чи навчанню користування товаром. У цьому випадку персоналу потрібно виявляти інші якості, в ідеалі, стати для клієнта хорошим помічником протягом довгого часу. Для підприємства, якому важливі не так збільшення продажів, наскільки принцип, щоб жоден клієнт не зміг піти без покупки, необхідно покращувати сервіс.
Якщо ціль перевірки відсутня, як відсутня і стратегія просування бізнесу, результати послуги «таємний покупець» швидше за все не може бути задіяна в конструктивному руслі. Саме від цілей замовника залежить конкретна область та час контролю, необхідна кількість експертів, які будуть у ролі клієнтів.
Що українському добре, то німцю – смерть!
Хто може бути потаємним покупцем?
Технологія «Таємний покупець» - не зовсім проста і необразлива, як може це здатися спочатку тим, хто з нею не стикався на ділі. Впевненість у тому,що так легко стати будь-якій людині – небезпечна помилка. Для якісного проведення перевірки дуже важливо, щоб психологічний тип таємного покупця був схожим на реального споживача. Зрозуміло, що старання перевірки будуть марними, якщо відправити за купівлею в автосалон бідного студента-очкарика.
Окрім зовнішніх відповідностей, експерт має відповідати й іншим вимогам.Таємний покупець не може чимось виділятися серед інших клієнтів. При наймі людини на роль таємного покупця необхідно врахувати, чи користувався він подібними товарами чи послугами. Щоб оцінити якість послуг, у експерта має бути досвід використання аналогічної продукції.