Технічна підтримка чому люди кращі за машини
Створення «найкращого у світі програмного продукту» — це крок до успіху. Будь-який продукт потребує постійного обслуговування, яке часто буває досить трудомістким. І, безумовно, будь-якому користувачеві хотілося б перекласти ці турботи на плечі фахівця. Ось чому, розробляючи власний продукт, потрібно задуматися про підтримку користувача на самому початку проекту.
Бажаєте позбавитися клієнтів — відмовтеся від технічної підтримки
Відомо, що репутація створюється відгуками в Інтернеті та їх бурхливими обговореннями. Очевидно, якщо розробник вважає, що його продукт може обійтися без підтримки користувача, то йому доведеться особисто мати справу з кожним клієнтом, що просто фізично неможливо, якщо він розраховує залучити хоча б кілька десятків користувачів. Не знайшовши втіхи у вашій особі, люди почнуть писати в Інтернет все, що думають про вас і про ваш продукт.
Часто така ситуація виникає, коли користувачі погано розуміють, як використовувати програмний продукт. Тоді прямо тут, «не відходячи від каси», люди починають залишати негативні відгуки, а ви втрачати клієнтів і прибуток. Але ж всього цього можна уникнути. Достатньо лише з самого початку спланувати, як ви будете надавати підтримку користувача і зібрати команду, добре знайому з вашим продуктом, його проблемними місцями і самою індустрією в цілому.
Техпідтримка - у будь-який час, у будь-якому місці
Якось сервер нашого клієнта вийшов з ладу. Разом з ним «встали» і всі інші роботи та послуги. Звичайна ситуація для хлопців із техпідтримки, але не для користувача. Він навіть і не припускав, що йому може знадобитися безпосередня допомога із «залізом». Тому у техпідтримки був лише обмеженийдоступ до сервера. У той момент наш Робінзон зовсім зневірився, але ніхто не збирався кидати його одного. Клієнт, дотримуючись вказівок фахівця, вручну відновлював сервер. На це пішла вся ніч, але в результаті було виправлено всі помилки, незважаючи ні на що. Звичайно, після такого досвіду команда техпідтримки відразу отримала повний доступ до всієї інфраструктури клієнта.
Більш щільна взаємодія
Техпідтримка — це не лише своєчасне вирішення технічних проблем, а й просто можливість виговоритись. На іншому кінці дроту, в першу чергу, жива людина, а не збірник технічних порад, що говорить. Він може підтримати та втішити користувача, на відміну від онлайн-посібника або програми. Коли ураган «Сенді» дістався східного узбережжя США, багато клієнтів зверталися в техпідтримку для того, щоб по-людськи поділитися своїми переживаннями. Важкі часи легше подолати, коли відчувається підтримка, яку може дати лише справжнє людське спілкування.
Ідеальний співробітник техпідтримки - розумний, товариський і спокійний
Коли відбувається щось негаразд з продуктом, користувач засмучується. І для фахівця техпідтримки важливо вміти допомагати незадоволеним і дуже емоційним клієнтам. Знання предметної галузі, комунікабельність і стресостійкість - ось що необхідно для роботи в техпідтримці, і знайти всі ці якості в одній людині дуже важко. Тому вибір майбутнього фахівця часто ґрунтується лише на його потенціалі — навичка приходить із роками роботи, навчання та постійного розвитку.
Крім того, співробітник служби підтримки користувачів повинен говорити з користувачем однією мовою. Нерозуміння не йде на користь бізнесу, тому фахівці технічної підтримки вивчають і культурніособливості країн клієнтів Потрібно бути доброзичливим і відкритим для всього нового, щоб ефективно допомагати користувачам по всьому світу. І добрий співробітник служби підтримки саме такий.
Автор статті - директор департаменту технічної підтримки компанії Itransition.