Трансфери як змусити проблемну послугу працювати на вас, Система онлайн-бронювання готелів,
Трансфери – послуга, яка часто змушує турагента міркувати, чи варто гра свічок. Цифри говорять самі за себе. Вартість трансферу – близько 60 євро, і дохід з нього за стандартної 10% комісії – всього 6 євро. Продавши п'ять ночей у хорошому європейському готелі та взявши 10% із цієї угоди, агент може отримати, приміром, 70 євро одним махом. Крім скромного прибутку, доводиться боротися з купою проблем. Але трансфер – важлива сервісна послуга, від якої враження туриста залежить від вашої роботи. Не хочете працювати собі на збиток і ризикувати репутацією? Ось підказка, як запобігти трансферним проблемам і як їх вирішити, якщо щось все ж таки пішло не так.
1. Клієнт не може знайти водія в аеропорту
Чому це сталося? Судячи з усього, клієнт не в курсі, де саме повинен знаходитися трансфермен. А знаходитись він може і всередині, і зовні, залежно від аеропорту. Цю проблему доведеться вирішувати вам. Погодьтеся, навряд чи турист бігатиме з багажем в одній руці та табличкою «Водій, відгукнися» в іншій. Він подзвонить вам і розповість, що думає з приводу лову та хованок.
Що робити? Терміново зв'яжіться з транспортною компанією та уточніть, чи приїхав трансфермен і де саме він чекає на клієнтів. Потім поясніть туристу, куди йому потрібно йти. Якщо знадобиться накидати на швидку руку маршрут або принести тисячу вибачень – що ж, малюйте та вибачайтеся.
Рада: заздалегідь переконайтеся, що клієнт точно знає, де його чекає трансфермен і чи не потрібно зробити попередній дзвінок.
2. Водій не приїхав за клієнтами до готелю
Чому це сталося? Водій не зміг пропустити заключний епізод улюбленого серіалу? Вранці виявив,що з машини зняли колеса? Чи просто транспортна компанія не повідомила його, коли і куди прибути? Одвічне питання «хто винен» доведеться відкласти на потім, але не назовсім.
Очікування в готелі «на валізах» може вивести клієнта з себе
Що робити?
Заспокоїти клієнтів та дізнатися у транспортної компанії, де водій. Можливо, він уже під'їжджає. До речі, не зайве звірити годинник із клієнтами. Вони могли забути перевести їх та розраховувати на інший час. Нагадайте їм: трансфер надається за місцевим часом! Головне - розібратися в ситуації. Грубо залишити туриста напризволяще і потім боротися з поганими відгуками (безуспішно, як з купою комарів) ще дорожче.
Рада: уважно перевіряйте деталі трансферу та погоджуй їх з усіма дійовими особами (трансферною компанією, готелем, туристом).
3. Водій не дочекався затриманих клієнтів і виїхав з аеропорту. Клієнти звинувачують турагентство в тому, що водій не зателефонував та не попередив їх про від'їзд.
Чому це трапилося? Манаючий блиск дьюті-фрі магазинів, бадьоряча чашка свіжої кави або розбирання з нагоди втраченого багажу можуть зайняти всі помисли туристів. Виявивши замість автомобіля, що очікує, самотню хмару пилу, клієнти в першу чергу захочуть поговорити з вами до душі.
Що робити? Для початку спробувати повернути водія. Так, ви не винні у тому, що водій поїхав. По-перше, у правилах зазвичай зазначено, що трансфермен не дзвонить клієнтам сам (тільки якщо застряг у пробці). По-друге, водій – не Хатіко: він має ліміт очікування. А за додатковий час на посаді доведеться доплачувати. Але якщо клієнт не знав терміну очікування – відповідальність на вас.
Рада: озвучте всі важливі нюанситрансфер заздалегідь. І повторіть їх ще раз.
Додатковий час очікування клієнта коштує грошей – це прописано у правилах
4. Клієнти попередили про запізнення, водій дочекався їх та просить оплатити час очікування. Клієнти не розуміють, чому мають це робити.
Чому це сталося? Клієнти почули від вас все, що завгодно: барвисті розповіді про білосніжний пісок, блакитне море і казкові ціни. Але не про те, що очікування трансфермена оплачується додатково. Думаєте, турист віддасть заначку на сувеніри на те, щоб дістатися готелю? Можливо. Але із запеклим боєм.
Що робити? Згадати, чи розповіли ви клієнту про доплату за очікування водія. Якщо ні, розплачуватись за свої помилки.
Рада: попередьте клієнта про додаткову оплату заздалегідь, не боячись її засмутити. «Одкровення» в аеропорту виявиться сильнішим потрясінням.
5. Рейс затримався і водій поїхав, бо його не попередили, а клієнти вимагають повернення грошей
Чому це сталося? Справді: чому водій не знав, що рейс затримується? Клієнт повинен був зателефонувати йому і попередити, але, мабуть, він не дізнався про це від вас особисто. Не має значення, яка ланка ланцюга дало збій. Під час розбору польотів доведеться зріти в корінь, а в ньому виявиться ваша неуважність.
Що робити? Якщо немає особливих домовленостей, водій за розкладом не стежить. Це завдання агента. А якщо він цього не зробив, доведеться розщедрюватися. Клієнтам все-таки потрібно довести себе, коханих, і важкий багаж до готелю. Словом, потрібно повернути водія, що втік, або знайти нового з машиною того ж класу.
6. Клієнт обурений тривалим очікуванням або розвезенням клієнтів по інших готелях при груповому трансфері
Чому це сталося? Можливо, клієнт хоче заощадити, але він занадто розпещений індивідуальними трансферами. Те, що за групового трансферу час очікування не обмежений, він забув.
Що робити? Заспокоїти непосид і нагадати йому про умови, на які він погодився. Обурюватися вже пізно.
Рада: завжди перевіряйте, чи точно знає клієнт, на що він підписується.
Не всі клієнти готові терпляче чекати, доки зберуться решта туристів
7. Водій відмовляється везти маленьку дитину без дитячого крісла. А чи було воно замовлено?
Чому це сталося? Водій знає правила перевезення маленьких дітей - це раз. Клієнти твоєї компанії довірили всі нюанси вам – це два, а ви провтикали – і це три. Так і розпочався туристичний вояж не з комфортної поїздки та огляду краси, а з дискусії з водієм на підвищених тонах.
Що робити? Їхати на таксі з менш принциповим водієм і ставити під загрозу безпеку дитини або посилати гінця за автокріслом, хоча хтось погодиться стільки чекати?
Рада: краще уникати цієї проблеми всіма способами. Адже зробити це дуже легко: завжди запитуйте вік дитини і подбайте про «екіпірування» для трансферу.
8. Багаж не міститься в авто, і водій відмовляється везти клієнтів
Чому це сталося? Бо багаж великий... Жарт. Пізно констатувати факт, що туристи приїхали на курорт або повертаються з поїздки не з торбинкою, а з будинком на колесах. Ця проблема дуже актуальна для шопінг-напрямків.
Що робити? Потрібно взяти все, що можна прихопити із собою в автомобіль. Решту багажу доведеться везти на таксі одному з пасажирів. Про це домовляютьсяна місці.
Рада: заздалегідь нагадайте клієнтам, що кожен з туристів може прихопити тільки одну валізу і одну одиницю ручної поклажі з собою в автомобіль. Завжди перевіряйте норми провезення багажу у постачальника та доносите інформацію до клієнта.
Правила є правила: під час трансферу водій не везтиме «будинок на колесах»
9. Клієнти незадоволені тим, що водій не розмовляє українською
Чому це сталося? Незадоволені тому, що вони не говорять англійською, французькою, італійською, на фарсі. Тому що їм конче потрібно дізнатися щось важливе у водія або, в крайньому випадку, поговорити про погоду.
Що робити? Переконати клієнта, що навіть незважаючи на мовний бар'єр вони без проблем дістануться готелю. Водій знає, куди їхати. Але якщо дорогою туристи хочуть заскочити в аптеку або взуттєвий магазин, доведеться шукати того, хто зможе прийти їм на допомогу. Інформацію можна отримати на ресепшн в готелі.
Рада: завжди дізнавайтеся, чи потрібен клієнтам саме україномовний водій і переконайтеся, що його пізнання в українській насправді не обмежуються фразами «Привіт», «Не можна» та «Як справи».
Мовний бар'єр не повинен зіпсувати клієнту відпочинок із самого початку
10. Клієнт вимагає мерседес, хоча замовив стандартний трансфер
Чому це сталося? Можливо, у поданні клієнта мерседес – це пересічний «стандарт», а аж ніяк не віп-транспорт. То він був так радий побачити ціни на звичайне перевезення!
Що робити? Пояснити різницю. Втішити. "Усадити" в автомобіль.
Рада: завжди пояснюйте клієнту різницю в поняттях. Поспівчуйте, якщо бажання пересуватися на мерседесі не збігається з можливостями його гаманця.
11. Трансфер надали раніше, ніж вказаний у ваучері час
Чому це сталося? Схоже, час подачі транспорту не узгодили з транспортною компанією.
Що робити? Перевірити час, вказаний у ваучері. Якщо воно збігається з часом прибуття водія, клієнтам доведеться збиратися якнайшвидше або доплачувати за очікування. Якщо збій стався з вашої вини – умовити трансфермена везти клієнтів без додаткової оплати. Потім компенсувати йому різницю.
Порада: перевіряйте та перевіряйте ще раз деталі трансферу з особливою ретельністю.
Переважна більшість неприємностей трапляється не через форсмажори, а через банальну розсіяність і лінощі.
Поясніть клієнтові ті нюанси трансферу, які стосуються його безпосередньо. Перевіряйте всі дати, місця та час зустрічей клієнтів. Будьте на лінії.
Готуйтеся приймати подяки від задоволених клієнтів, якщо досягли успіху в цьому, і прощатися з грошима, якщо з вашої вини щось пішло навперейми. Але краще заплатити, аніж втратити клієнта!
Якщо ви знаєте про інші трансферні проблеми та способи їх вирішення – пишіть нам. Будемо рости разом.