Турист відмовився від туру

Передумав, захворів, поїхав у відрядження — туристи мають безліч причин для раптового скасування туру, і трапляються такі неприємні несподіванки із завидною постійністю. Наслідки відмови, тонкощі страхування від невиїзду та поради юриста про те, як поводитись у такій ситуації, — у нашому матеріалі.

Відмова - це завжди не вчасно

Не існує універсального плану дій у разі появи відмовного туру — ситуації та терміни у кожному даному випадку різні. Головне у разі відмови не панікувати та розібратися в умовах конкретного туру: була страховка чи ні, який механізм у разі ануляції прописаний у договорі конкретного туроператора, багато, звичайно, залежить і від кількості днів, за які турист відмовився від поїздки.

Туриста може врятувати страховку

Турист застрахований від невиїзду? Тоді начебто все складається на вашу користь — вартість туру буде компенсована страховою компанією. Але у цій ситуації далеко не все однозначно.

Як відомо, страхування від поїздки, що не відбулася, вже давно активно практикується в більшості турагентств. Незважаючи на те, що страхування від невиїзду — справа добровільна, досвідчені колеги впевнені, що іноді не буде зайвим на ньому наполягти. Часто туроператор сам займається цим питанням, обов'язково включаючи стаховку від невиїзду в турпакет за візовими напрямками.

Отже. Страховка від невиїзду у туриста є. Але чи вистачить такої «стандартної» виплати під час зриву дорогої подорожі? Найчастіше величина покриття регулюється самим туристом і агентом, який може запропонувати оформити розширену страховку. Але треба пам'ятати: страховку буде виплачено лише у випадку, якщо клієнту вдасться довести, що поїздка зірвалася понезалежним від цього причин. І приготуватися до того, що всі обставини ретельно перевірятимуть страховики.

Умови страхового договору у всіх компаній різні, але найчастіше до страхових випадків відносять такі: - відмова в отриманні візи; - смерть або захворювання (за винятком хронічних) з подальшою госпіталізацією застрахованої особи або її близького родича; - отримання травми не раніше ніж за 21 день до поїздки у випадку, якщо є медичні протипоказання для здійснення поїздки; - інфекційне захворювання, що виникло у застрахованої особи не раніше ніж за 15 днів до початку поїздки; - пошкодження або загибель майна застрахованої особи внаслідок пожежі, стихійних лих тощо не раніше ніж за 15 днів до початку поїздки за умови, якщо знищено понад 50% майна; - отримання застрахованою особою не раніше ніж за 15 днів до поїздки повістки до військкомату, суду або слідчих органів.

Варто мати на увазі і те, що кожна цифра в договорі зі страховиком має велике значення. «Наприклад, у правилах зазначено, що страховий випадок настає не раніше ніж за п'ять днів до початку туру, а турист захворів на пневмонію за шість днів до поїздки, отже тоді страхова компанія відмовить у страховій виплаті», — пояснює Людмила Жандло, юрист, що спеціалізується у сфері туризму.

Є й інші аспекти. Наприклад, деякі страхові компанії відмовляються страхувати від невиїзду за візовим напрямом, якщо клієнту вже одного разу відмовили в отриманні візи. Різні й обмеження в часі: в деяких організаціях такий договір можна укласти не менше ніж за 15 днів до поїздки, а в інших достатньо лише тижня до вильоту.

Відмова із запасом часу: беремо ситуацію у свої руки

Розглянемо кардинально інші обставини — клієнт, який не може вирушити в довгоочікуваний тур, страховки як на зло немає. Тут все вже залежить від того, коли турист повідомив про це вас, менеджера? Припустимо, є ще тиждень інший (чи хоча б кілька днів), щоб вирішити проблему іншими способами.

Усіх може врятувати інший турист

Один із найпопулярніших варіантів у такій ситуації, це, звичайно, перепродаж туру: задіявши всі канали зв'язку з туристами чи колегами, агентство може значно мінімізувати витрати своїх клієнтів у разі ануляції. Інше питання, що якщо кандидат для цієї поїздки знайдений, то в процесі перебронювання підтвердженої заявки завжди варто враховувати низку нюансів, які залежать як від політики певного туроператора чи готельєра, так і від особливостей напряму.

У тому ж випадку, якщо такий план порятунку заявки не спрацьовує, то, звісно, єдине можливе рішення у ситуації, що склалася, — відмова від поїздки з розірванням договору. Як результат: максимальний штраф від туроператора.

Розриваємо договір: а комісію реально повернути?

Якщо турист завчасно оголосив про відмову від туру і прийнято рішення все-таки анулювати тур, то шанси повернути гроші, як відомо, зменшуються прямо пропорційно до кількості часу, що залишився до поїздки.

Однак ануляція — далеко не найулюбленіший у менеджерів спосіб вирішення проблеми, адже тоді у програші опиняються і туроператор, і турагентство. А на агентську винагороду в цій ситуації розраховувати таки хочеться — адже роботу з туру було проведено.

Водночас, як відомо, згідно із законом «Про захист прав споживачів» при відмові туриста від договору йому повертається вся сплачена сума за вирахуванням фактичнопонесених витрат.

Вся процедура відмови туриста від туру виглядає так: 1. Турист повинен заявити письмово про своє бажання розірвати договір. 2. Турагент при отриманні такої заяви зобов'язаний підготувати документи, що підтверджують його фактичні витрати та ознайомити з ними туриста. 3. Далі турагент повинен повернути туристові кошти, сплачені за тур, за вирахуванням фактичних витрат, оформивши повернення відповідними касовими документами. 4. У разі незгоди туриста з сумою, що повертається, необхідно направити туристу письмову відповідь на його заяву (замовним листом з повідомленням та описом вкладення) із зазначенням місця та часу, де він може отримати кошти, та додати документи, що підтверджують фактичні витрати.

Як не віддати свою, справедливо заслужену, комісію? Секрет криється у формулюванні «фактичні витрати».

Юрист упевнена: якщо виконувати ці умови, то можна без проблем довести свої адміністративні витрати та зобов'язати туриста сплатити працю менеджера, навіть якщо поїздку було скасовано.

Однак опитані нами колеги все ж таки одностайні: набагато важливіше зберегти добре ставлення туриста до свого агентства, ніж повернути собі якусь незначну частину грошей. Проте виключати наявність такої «лазівки» у разі ануляції туру за вирахуванням фактичних витрат також не варто.

Відмова в останній момент: гроші на вітер?

Ось вона — найнебажаніша і найнеприємніша ситуація для турагентів. «Цей незручний момент, коли турист, який мав відлетіти зранку, в обід з'являється у твоєму офісі».

І, мабуть, кожному менеджеру знайоме становище, коли у розмові з туроператором він намагався хоч якось мінімізувати штраф із проблемноготуру, щоб повернути туристові хоча б вартість трансферу. В даному випадку все залежить вже від ряду таких обставин, як контакт з туроператором, його готовність йти на поступки, ну і звичайно, дипломатичних якостей самого менеджера, чий турист засмутив відмовою і при цьому вимагає максимального повернення коштів.

Ну а передбачити розвиток ситуації та підсумкову суму повернення у цих обставинах — неможливо. Колеги підтверджують — історії в їхній практиці були різні, але, як правило, туроператори діють у рамках свого договору.