Туризм, аналіз скарг споживачів у туризмі
2) додаткові грошові збори
3) низький рівень сервісу
4) порушення права споживача на безпеку послуги
Зі зростанням загальної кількості туристських поїздок неухильно зростає і кількість конфліктів, що зачіпають якість та обсяг туристських послуг. Зростання кількості скарг на українському ринку туризму обумовлено двома факторами:
1) туристи стали більш обізнані про свої права та обов'язки турфірми і більш схильні наполягати на своїх правах
2) зростання попиту на турпослуги сприяє входу ринку нових фірм, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами, і навіть фірм-шахраїв
3. Недостовірна чи неточна інформація про тур. Споживачу важко вибрати турфірму, якій він міг би довірити свій відпочинок. Щоб зробити правильний вибір між майже однаковими турпакетами, турпакетом і послугою, що окремо купується, потенційний турист повинен мати всю необхідну і достовірну інформацію. Як правило, турист не отримує достовірну інформацію про всі деталі туру і навіть не підозрює, що обраний ним готель, згідно з каталогом, розташованим на березі моря, насправді знаходиться від нього за півкілометра. Часто турфірма замовчує, що пункт вильоту або ціна туру ще не встановлено остаточно і може бути змінено.
4. Обмеження власної відповідальності турфірми за зміни умов туру. Туристський договір - це угода сторін (турфірми та туриста), що містить умови туру, а також інші істотні умови, до яких належать права, обов'язки та відповідальність сторін. Туристський договір має містити чіткі положення щодо відповідальності турфірми перед клієнтом, тому що в більшості випадків зміни у запланованому турі відбуваються не завині турфірми. Тур складається з послуг кількох виробників, деякі з них знаходяться в іншій країні чи регіоні і не пов'язані один з одним. Успіх подорожі також залежить від багатьох інших факторів (погода, політична та економічна ситуація в країні, міжнаціональні та міжособистісні відносини). Зазвичай турфірма має свій типовий договір, до якого турист може приєднатися чи відмовитися від його укладання. Слід зауважити, що турфірма у пункті договору «Права, обов'язки та відповідальність сторін» намагається залишити за собою якнайбільше прав, а за туристом - якнайбільше обов'язків. Часто саме цей пункт договору, нечітко сформульований, надто розлогий та виключає будь-яку відповідальність турфірми, є джерелом скарг туристів. У періодичній пресі, у тому числі у фахових виданнях, неодноразово порушувалося питання про необхідність укладання правильного та дієвого договору між турфірмою та клієнтом. Але український турист не звик уважно вивчати договір із турфірмою до того, як його підписати. Аналіз скарг показує, що у багатьох випадках претензії викликані саме цією обставиною. Своєчасно не поцікавившись своїми правами та обов'язками, турист потрапляє у ситуацію, коли факт невиконання турфірмою зобов'язань чи обіцянок не можна підтвердити і, отже, обґрунтувати свої претензії до турфірми.
Відповідно до закону, турагент відповідає за планування, підготовку та бронювання туру, який включає кілька видів туристичних перевезень та наземне обслуговування. Формування комплексу послуг з розміщення, перевезення, екскурсійного обслуговування та ін, а також просування та реалізацію туру турагенту забезпечує туроператор. Скарги, розглянуті вище, відносяться як до планування та формуваннятуру, і до маркетингу його, хоча слід підкреслити, що турагент може підтримувати якість обслуговування, вибираючи надійних партнерів. У будь-якому випадку, турист, який вважає, що турфірма обійшлася з ним несправедливо, може оскаржити порушення своїх прав та інтересів, відновити справедливість і покарати порушника.
Іншим варіантом регулювання туристичної діяльності має стати посилення контролю над турфірмами та якістю турпродукту шляхом створення різних об'єднань та асоціацій туроператорів, турагентів (наприклад, МАТА, РАТА, АСТУР) та інших підприємств туристичної галузі. У багатьох країнах об'єднання та асоціації туроператорів та турагентів складають об'єднані стандарти щодо ведення туристичного бізнесу, суворе дотримання яких є однією з важливих умов членства в цих об'єднаннях та асоціаціях. Багато членів об'єднань та асоціацій діють за межами своєї відповідальності, роз'яснюючи споживачеві його права та обов'язки.
Систематизувати регулювання туристичної діяльності можна за допомогою превентивних та коригувальних заходів. До превентивних заходів належить відповідність турфірми умовам ліцензування, а турпродукту - умовам сертифікації. До коригуючих заходів, або заходів захисту, належить контроль над дотриманням прав споживача.
Оптимальним варіантом регулювання туристичної діяльності можна визнати поєднання державного регулювання та саморегулювання. Закони в туризмі сприяють запобіганню веденню турфірмою несумлінного маркетингу та забезпечують захист прав та інтересів споживача. Проте здійснення спільного державного регулювання та саморегулювання не повинно створювати громіздкий бюрократичний апарат, обмежувати асортимент турів, інновації таконкуренцію і, як результат, вести до зростання цін та гальмування розвитку турбізнесу в Україні.