Вербальні та невербальні форми комунікацій
Вербальні та невербальні форми комунікацій - розділ Менеджмент, Теорія управління Вербальні Комунікації - Передача Інформація З допомогою Сл.
Вербальні комунікації – передача інформації у вигляді слів.
Невербальна комунікація – безсловесна передача інформації, що використовує будь-які символи: обмін поглядом, вираз обличчя, жестикуляція тощо.
Невербальна комунікація (таблиця 18) відбувається одночасно з вербальною і може посилювати чи змінювати зміст слів.
Невербальні комунікації найчастіше мають несвідому основу, т.к. свідчать про дійсні емоції учасника комунікаційного процесу, і є надійним індикатором почуттів. Невербальною комунікацією важко маніпулювати та її важко приховувати у будь-якій міжособистісній комунікації. Цим багато в чому визначається те, як слова будуть інтерпретовані. Інформація, надіслана відправником без використання слів як системи кодування, утворює невербальне послання, що лежить в основі невербальної комунікації.
Таблиця 18 – Невербальна комунікація
Комунікації «керівник – підлеглий»
Вони відносяться до комунікацій по вертикалі, але виділяються в окрему групу, оскільки безпосередньо впливають на виробничий процес. Це обмін інформацією про способи діяльності, ефективність роботи, винагороди, здібності працівників, проблеми, зміни, результати, удосконалення тощо. Цей вид комунікацій пов'язаний із:
- проясненням завдань, пріоритетів та очікуваних результатів;
- Забезпеченням залучення відділу у вирішенні завдань;
- Обговоренням проблем ефективності робіт;
- оцінкою визнання та встановлення винагороди;
-удосконаленням та розвитком здібностей підлеглих;
- збиранням наявної або назріваючої проблеми;
- оповіщенням підлеглого про зміни;
- отриманням інформації про ідеї, що виникли.
Комунікації «керівник – робоча група», головним чином, спрямовані на підвищення продуктивності праці групи, тому що в процесі інформування всіх членів групи кожен може внести свої пропозиції до організації та вдосконалення загального процесу роботи. Крім того, періодичне обговорення минулих, сьогодення та ймовірних майбутніх проблем, досвіду їх вирішення, аналізу сьогоднішніх можливостей їх подолання створює фундамент розробки ефективної стратегії організації, успішної її реалізації.
2.7.3 Процес комунікації
Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома чи більше людьми.
основна ціль – забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень.
У процесі комунікацій виділяють чотири базові елементи:
-відправник– особа, яка генерує ідею або збирає інформацію та передає її;
-повідомлення– власне інформація, закодована за допомогою символів;
Модель комунікаційного процесу представлена малюнку 24.
Процес обміну інформацією включає взаємопов'язані етапи:
- декодування – переклад символів відправника у думки одержувача.
Завданнями цих етапів є складання повідомлення, вибір каналу передачі повідомлення таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли та сприйняли вихідну ідею. Складність у тому, що кожному етапі зміст інформації може бути спотворений чи повністю втрачено.
Для підтвердження (непідтвердження) очікуваного результату необхідна зворотназв'язок, коли відправник і одержувач змінюються комунікаційними ролями. Зворотний зв'язок дозволяє зрозуміти, якою мірою було зрозуміло і сприйнято початкове повідомлення.
Особливостями зворотного зв'язку є:
- початковий одержувач стає відправником і проходить через всі етапи процесу обміну інформацією передачі свого відгуку початковому відправнику;
- Зворотний зв'язок може сприяти значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією;
- двосторонній обмін інформацією хоч і протікає повільніше, але точніший і підвищує впевненість у правильності інтерпретації повідомлень;
- Зворотній зв'язок підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам усувати перешкоди.
Малюнок 24 - Модель комунікаційного процесу
Дослідженнями доведено, що люди реагують не те, що відбувається насправді, але в те, що ними сприймається. /27/.
Фактори, що зменшують можливості успішної комунікації, називаються комунікаційними бар'єрами – це:
- мова (у вербальному чи невербальному оформленні);
- відмінності у сприйнятті, через які може змінюватися сенс у процесах кодування та декодування;
- Відмінності в організаційному статусі між керівником та підлеглим.
Розрізняють макро- та мікро-рівні комунікаційних бар'єрів, представлені в таблиці 19. /22/
Існує ряд причин спотворення інформації при її русі всередині організації - це:
-ненавмисне спотворення– може відбуватися через труднощі міжособистісних контактах;
-свідоме спотворення інформації– має місце, коли якийсь відправник-керуючий не згоден із повідомленням. У цьому випадку керуючиймодифікує повідомлення те щоб зміна сенсу відбувалося у його інтересах;
-фільтрація.Для прискорення руху інформації або надання повідомленню більшої ясності різні відомості доводиться підсумовувати та спрощувати перед направленням у різні сегменти організації;
Таблиця 19 - Комунікаційні бар'єри
-несовпадение статусів рівнів организации.Керівники вищої ланки мають вищим статусом, тому виникає тенденція постачати їх лише позитивно сприймається информацией. Крім того, оскільки підлеглі часто хочуть почути схвалення від керівника, вони можуть говорити лише про те, що він хоче почути;
-страх перед покаранням та відчуття марності справи.
2.7.4 Комунікаційні мережі
Комунікаційна мережа – це поєднання певним чином що у комунікаційному процесі індивідів з допомогою інформаційних потоків. У разі розглядаються не індивіди як такі, а комунікаційні відносини між індивідами. Комунікаційна мережа включає потоки послань чи сигналів між двома чи більше індивідами. Комунікаційна мережа концентрується на вироблених в організації зразках цих потоків, а не на тому, чи вдалося передати значення чи зміст послання. Однак комунікаційна мережа може впливати на скорочення або збільшення розриву між надісланим та отриманим значенням.
Мережа, що створюється керівником, складається з вертикальних, горизонтальних і діагональних зв'язків. Вертикальні зв'язки будуються лінією керівництва від начальника до підлеглим. Горизонтальні зв'язки здійснюються між рівними за рівнями індивідами чи частинами організації: між заступниками, між начальниками відділів, між підлеглими. Діагональні зв'язки – це зв'язки з іншиминачальниками та з іншими підлеглими. Мережа цих зв'язків створює реальну структуру організації. Завдання формальної організаційної структури у тому, щоб надати комунікаційним потокам правильний напрям. Розміри підрозділів організації обмежують можливості розвитку комунікаційної мережі. Залежно кількості учасників мережі та форми побудови мереж діяльність групи може відрізнятися більшої чи меншою ефективність.
Аналогічна картина спостерігається в мережах типу Y. Такі мережі називаються централізованими та можуть бути ефективними, якщо вирішуються прості проблеми. Інший тип владної ієрархії представляють мережі типу «ланцюжка», у яких виникають горизонтальні зв'язки – елемент децентралізації. "Всеканальні" мережі представляють повністю децентралізовані групи. Зазвичай це потрібно тоді, коли потрібна участь усіх у вирішенні складних проблем. Такий підхід називають ще відкритими комунікаціями.
Знання типів комунікаційних мереж особливо важливе для розуміння відносин влади та контролю в організації. Відомо, що приховування чи централізація інформації підтримує владні відносини.
Характер взаємозалежності робіт і людей групи чи організації визначатиме тип ефективнішої комунікаційної мережі. (Малюнок 25)
Регулююче Споживачі
агенство
комунікаційна мережа всередині організації
Начальник відділу
Колега начальника
Колега Керівник Колега
групи
Професійна колега підчин-го
Підлеглі
Рисунок 25 – Комунікаційна мережа всередині організації
Проста взаємозалежність припускає використання централізованих мереж. Складна взаємозалежність потребує «командного» підходу до побудови комунікаційних.мереж. Проте складна мережа може і вирішити просте завдання.
2.7.5 Комунікаційні стилі
Комунікаційний стиль - це спосіб, за допомогою якого індивід воліє будувати комунікаційну взаємодію з іншими. Існує багато різних стилів, використовуваних людьми у міжособистісній комунікації, як і багато підходів до визначення цих стилів. Знання стилів допомагає визначити те, як поводитися і чого можна очікувати від поведінки, пов'язаного з певним стилем (рисунок 26)