Види та техніка слухання

Кожному з нас приємніше спілкуватися не з людиною, яка вміє говорити, а з тим, хто вміє нас слухати. Дослідження показують, що не більше 10% людей можуть вислухати співрозмовника. Дізнайтеся найважливіші прийоми емпатичного слухання та такту.

Кожна людина хоче бачити у своєму співрозмовнику уважного та дружньо налаштованого слухача. Тому кожному з нас приємно спілкуватись не з тим, хто вміє говорити, а з тим, хто вміє слухати. Дослідження свідчать, що не більше 10% людей уміють вислухати співрозмовника. Невипадково одним із напрямів підвищення кваліфікації менеджерів провідних країн світу є курси ефективного слухання.

Одним із найважливіших моментів у будь-якому слуханні є момент зворотного зв'язку, завдяки якому у співрозмовника і створюється відчуття, що він говорить не в порожнечу, а з живою людиною, яка слухає та розуміє його. Причому в будь-якому висловлюванні існують принаймні два змістовні рівні: інформаційний рівень і емоційний рівень. У цьому випадку зворотний зв'язок теж може бути двох видів - відображення інформації та відображення почуттів того, хто говорить.

Можна виділити такі прийоми слухання.

1. Глухе мовчання (видима відсутність реакції).
2. Підтакування.
3. «Ехо-реакція» - повторення останнього слова співрозмовника.
4. "Дзеркало" - повторення останньої фрази співрозмовника зі зміною порядку слів.
5. "Парафраз" - передача змісту висловлювання партнера іншими словами.
6. Понукання.
7. Уточнюючі питання.
8. Навідні питання.
9. Оцінки, поради.
10. Продовження (коли слухач вклинюється в мову та намагається завершити фразу, підказує слова).
11. емоції.
12. Нерелевантні висловлювання (що не стосуються справи або стосуються лишеформально).
13. Логічні наслідки з висловлювань партнера, наприклад, припущення про причину події.
14. «Хамовіті реакції».
15. Розпитування (питає питання, не пояснюючи мети).
16. Нехтування партнером (не звертає на його слова уваги, не слухає, ігнорує партнера, його слова).

Зазвичай у слуханні проявляються 3 такти:

Під час підтримки основна мета: дати можливість людині висловити свою позицію, доречні реакції слухача на цьому етапі — мовчання, підтакування, «луна», емоційний супровід.

У процесі з'ясування мети: переконатися, що ви правильно зрозуміли співрозмовника, для цього задають уточнюючі питання, що наводять, робиться парафраз.

Вирізняють такі види слухання: пасивне слухання, активне слухання, емпатичне слухання.

При активному слуханні першому плані виступає відбиток інформації. Найбільш узвичаєними прийомами, що характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, за допомогою уточнюючих питань.

У цьому випадку важливо просто слухати людину, просто давати їй зрозуміти, що вона не одна, що ви її слухаєте, розумієте і готові підтримати. Найкраще у своїй діють звані «угу-реакції».

Справа в тому, що емоційний стан людини подібно до маятника: дійшовши до вищої точки емоційного напруження, людина починає «спускатися», заспокоюватися, потім сила його почуттів знову збільшується, дійшовши до вищої точки, знову падає і т.д. Якщо не втручатися в цей процес, не «розгойдувати» маятник додатково, то вимовившись, людина заспокоїться і, відчувши це, ви можете вже спілкуватися з нею нормально.

Кожна людина хоче, щоб її зрозуміли,розділили з ним ті почуття та переживання, які він відчуває. Тому головне полягає у розумінні почуттів співрозмовника та співпереживанні йому. А секрет доброго слухання полягає в тому, щоб дати іншій людині полегшення, відкрити їй нові шляхи для розуміння себе.

Отже, емпатичне слухання дозволяє переживати самі почуття, які переживає співрозмовник, відбивати ці почуття, розуміти емоційний стан співрозмовника і розділяти його. При емпатичному слуханні не дають порад, не прагнуть оцінити того, хто говорить, не моралізують, не критикують, не повчають. Правила емпатичного слухання:

1. Необхідно налаштуватися на слухання: на якийсь час забути про свої проблеми, звільнити душу від власних переживань і постаратися відсторонитися від готових установок та упереджень щодо співрозмовника. Тільки в цьому випадку ви можете зрозуміти те, що відчуває ваш співрозмовник, побачити його емоції.
2. У своїй реакції на слова партнера ви повинні точно відобразити переживання, почуття, емоцію, що стоять за його висловлюванням, але зробити це так, щоб продемонструвати співрозмовнику, що його почуття не тільки правильно зрозуміло, а й прийнято вами.
3. Потрібно тримати паузу. Після вашої відповіді співрозмовнику зазвичай треба помовчати, подумати. Пам'ятайте, що цей час належить йому, не забивайте його додатковими міркуваннями, роз'ясненнями, уточненнями. Пауза потрібна людині для того, щоб розібратися у своєму переживанні.
4. Слід пам'ятати, що емпатичне слухання — не інтерпретація прихованих від співрозмовника таємних мотивів його поведінки. Треба тільки відобразити почуття партнера, але не пояснювати причину виникнення в нього цього почуття.
5. У тих випадках, коли партнер збуджений, коли розмова складається такоюТаким чином, що партнер каже «не закриваючи рота», а ваша розмова носить вже досить довірчий характер, зовсім не обов'язково відповідати розгорнутими фразами, досить просто підтримувати партнера вигуками, короткими фразами, кивати головою або повторювати його останні слова.
6. Методику емпатичного слухання має сенс застосовувати лише тому випадку, коли людина сама хоче поділитися якимись переживаннями.

---