Види заперечень, ЗБІЛЬШЕННЯ ПРОДАЖІВ Техніка та Психологія
Класифікація заперечень потрібна їм у тому, щоб максимально швидко визначити, якого типу заперечень належить дане конкретне, і навіть швидко зорієнтуватися, як його обробляти.
І коли я уважно спостерігала за успішними продавцями, подивилася ніби збоку, як продаю сама, я вкотре переконалася, що дійсно різні види заперечень вимагають різного підходу (навіть за наявності єдиного алгоритму обробки). І навіть при роботі з різними запереченнями ситуативна ціль у цей момент різна…
В цілому логічно, тому що ґрунтується на ключових вигодах клієнтів, а також їх основних болях та страхах. Але виникає низка питань. Наприклад: опір насичення - з ним щось робити? Якщо я вчора купила, скажімо, холодильник, то яким би ви супер-продавцем не були, сьогодні вам не вдасться продати мені ще один. Це взагалі заперечення чи щось інше? А до якого типу заперечень відносяться, припустимо, «Залиште ваші прайси я передзвоню, коли мені потрібно буде» чи знамените «Мені треба подумати»? А чи завжди, коли клієнт нам каже «дорого», це дійсно означає, що наша ціна несправедливо завищена? На мій досвід найчастіше немає.
На мій погляд, ця класифікація заперечень припускає, що клієнт, як під присягою, каже нам тільки правду і нічого крім. Ах, якщоби це дійсно було так! Але здорове зерно тут є. Розбивка на види заперечень з основних страхів і вигод точно має сенс. Принаймні з цієї класифікації заперечень можна отримати дуже важливий принцип:
Перш ніж закидати клієнта аргументами, розберися, який страх стоїть за його запереченням або яка важлива для нього вигода від вашої пропозиції поки залишилася для нього незрозумілою.
Принципово інший підхід до розбивки на види заперечень Миколи Рисєва. Він добре проілюстрований малюнком із книги «Активні продажі».
Види заперечень за М. Рисєвим
Нагадує трохи матрьошку або всім відому казку смерть Кощія Безсмертного, яка в кінчику голки, а голка в яйці, а яйце в качку, а качка в скрині, а скриня на дубі, а дуб у центрі столиці Гондурасу.
Але загалом картинка дуже струнка. І висловлює дуже цінну думку:
Відповідай саме на те заперечення, яке ДІЙСНО утримує клієнта від покупки, а не на те, яке він озвучує.Вони можуть сильно не збігатися.
Ну а до нього, до самого істинного, першорядного, явного і прихованого ще треба докопатися, як до тієї голки, яка в яйці ну і т.д. Тобто. як із класифікації заперечень по Шнаппауфу робимо висновок: щоб ваші супераргументи не пішли в молоко, перш ніж ними вистрілювати, розберись, з типом заперечення. Думка цінна і здорова, але на мій погляд, конструкція вийшла важкувата для застосування.
Зрозуміло, є об'єктивні умови. Безглуздо продавати гребінець лисому, дитячий великий бездітному, пентхаус на Остоженці тому, у кого не вистачає грошей на однушку в не дуже ближньому Підмосков'ї. І це не заперечення. Це справді відмова за об'єктивними умовами. Сюди, до речі, частотакож відноситься тип заперечень по Шнаппауфу "заперечення насичення". Хоча тут щодо ситуації. Якщо я вчора купила туфлі, то це не завадить мені сьогодні купити ще одні, якщо дуже сподобалися та гроші є. А ось якщо я тиждень тому поставила пластикові вікна, то пропозиція знову поміняти вікна ентузіазму у мене не викличе.
І відповідати всерйоз на відмазки, які клієнт часто видає просто для того, щоб ми від нього відстали – також шлях у нікуди.
А ось далі, на мій погляд, який сенс вводити стільки відгалужень і вводити поділ на види заперечень першорядні та другорядні, приховані чи явні? Так, якісь заперечення більш значущі для клієнта, якісь менші. Але в будь-якому випадку обробляти доведеться їх усі. Адже, якщо в новому придбанні нас бентежить якась «дрібниця», ми ж все одно не купимо, поки не переконаємося, що ця «дрібниця» переважується суттєвими плюсами або поки нам не покажуть, як можна уникнути негативного впливу цієї «дрібниці», або навпаки, ми не почнемо сприймати цю прикру дрібницю як якийсь додатковий плюс. Одним словом – навіть такий тип заперечень, як другорядні, потрібно відпрацьовувати.
А розподіл на види заперечень приховані чи явні теж, як на мене, сенсу великого не несе. Просто обробляємо явні заперечення, і якщо після цього угода все одно не завершується, значить, копаємо далі – є якісь приховані заперечення, на які ми не відповіли.
Тому хочу представити вам свій варіант класифікації заперечень:
Перший вид - заперечення контакту.
Найчастіше продавці з ним стикаються, звісно, на холодних дзвінках. Що цілком логічно. Я сиджу, займаюся своєю справою. Попиваю чайок, базікаю по скайпу з колегами чи навпаки, важливу роботу працюю. А може, я на нараді чи за кермом. Такмало які важливими чи цікавими справами м.б. зайнятий ваш клієнт. І тут – дзвінок із черговою супервигідною пропозицією! Яка наша перша реакція? Приблизно така:
Цим, як ви розумієте, справа не обмежується. Можливо ще маса варіантів залежно від темпераменту та виховання клієнта. Всі ці варіації заперечень контакту можна перекласти «з української на українську» як «Відчепись, рідний. Не хочу зараз із тобою розмовляти».
До речі, заперечення контакту можуть зустрічатися не лише за холодних дзвінків. Класика продажів у торговому залі: Вам допомогти? Ні, я просто дивлюся ніщо інше, як заперечення контакту.
Тут завдання продавця «лише-на-всього» — продовжити розмову. Ну, тобто. щоб клієнту стало цікаво продовжувати розмову з вами.
Примітно, що майже 100% цього заперечень – це «відмазки», тобто. хибні заперечення. Хоча, можливо, так, що і на цьому етапі «Немає грошей» може означати, що їх справді немає, а «Нам не треба» — те, що дійсно їм не треба. Тобто. у деяких випадках це може бути відмовою з об'єктивних причин. Але навіть якщо так, краще зробити зайву спробу, ніж втратити можливість. У будь-якому випадку, ваше завдання при зіткненні з таким видом заперечень – розговорити клієнта, створити контакт. Відповідати на ці заперечення серйозною аргументацією є безглуздо.
Другий вид заперечень - заперечення по суті.
Вони виникають у процесі презентації чи одразу після неї. Тобто. коли клієнт вже отримав якусь інформацію про вашу пропозицію. (Що теж цілком логічно. Адже якщо не знаєш, що тобі пропонують, то як можна заперечувати по суті?). Ці заперечення присвячені всіляким опціям вашої пропозиції. І виглядають приблизно так:
Одним словом: а чи є у вас такий самий,але з перламутировими гудзиками, а чи є такий самий, тільки без крил? Колір, розмір, комплектація, набір опцій, ціна, умови постачання та багато іншого. Тут же може вилізти і недовіра продавцю, і упередження, спричинені можливим власним негативним досвідом, а може бути поганими відгуками в інтернеті.
Ось цей вид заперечень, як ви розумієте, дуже залежить від специфіки товару, послуги, сегменту ринку. І тут, звичайно, потрібно найбільше уточнювати, відокремлювати справжні заперечення від хибних. А також добре знати свій продукт, мати серйозні аргументи, вміти оперувати цифрами і впливати на емоції. Тут основне ситуативне завдання - донести до клієнта вигоди вашої пропозиції, переконати його в тому, що саме воно оптимально вирішує його завдання і при цьому просто знахідка!
Третій вид заперечень - заперечення ухваленню рішення.
Для деяких продавців найважчий та «підступний». Вже начебто вона, фінішна пряма, ми вже дістали бланк договору, а клієнт потягнувся за ручкою, і тут, як грім серед ясного неба – «мені треба подумати». Ну чи ще безліч варіантів.
Як перший тип заперечень – майже залежить від специфіки продукту. Дуже часто саме за цим типом заперечень стоїть прихований, неозвучений сумнів клієнта, якісь важливі для нього вигоди, які ми не розкрили, якісь завдання, які він сподівається вирішити за допомогою нашої пропозиції, але ми про них не знаємо, тому не можемо його переконати. Або ж страхи клієнта, які він також не поспішає поки що нам озвучувати. Завдання продавця при роботі з цим видом заперечень - не відпустити клієнта тут і зараз, не дати йому піти думати, продовжити розмову і докопатися до прихованого заперечення.
Я ще неодноразово повертатимуся до технологій обробкивсіх видів заперечень та розбирати приклади роботи з різними запереченнями. Усього в короткій статті не розкажеш. Але одна дуже важлива річ, яку треба тут показати. Я писала трохи раніше про те, як ставитись до заперечень. Найконструктивніший підхід – інтерпретувати заперечення як запит на певну інформацію чи дії від продавця. Так ось, для кожного виду заперечень також абсолютно точно є такий запит.
Заперечення контакту – «Переконуй мене, що розмова з тобою дасть мені щось цінне, як мінімум буде коштувати витраченого на неї часу!»
Заперечення по суті – «Переконай мене, що я отримаю найкраще рішення свого завдання, ти пропонуєш дійсно чесну ціну, мої друзі не вважатимуть мене лохом після цієї угоди, а начальник не лаятиме».
Заперечення ухваленню рішення – «Допоможи мені зважитися на цю покупку, у мене ще залишилися страхи та побоювання щодо неї».
Такий підхід величезною мірою допоможе вам комфортно почуватися при роботі з різними запереченнями і краще з ними справлятися.
Ще з цієї теми:
Антоне, дякую! Думка колег завжди дуже цінна та приємна! Відповідаючи на твоє запитання — і те, й інше. Постік такий у планах є — питання дуже актуальне, розповім. Але для того, щоб отримати навичку, тобто. вміти, а не просто знати — це, звичайно, краще на тренінг.
Галино, дякую за теплі слова. Рада, що моя праця приносить користь. Особливо приємна висока оцінка від колег по цеху
Дякую, Анно. Просто про складно та наочно. Беру на допомогу в навчання з посиланням на Вас.