ВСТУП, СТИЛІ ПОВЕДІНКИ І РІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ, Стилі поведінки у конфліктних ситуаціях - Конфлікти
Кожна людина в житті має свої цілі, пов'язані з різними областями програми. Кожен прагне досягти чогось свого чи по-своєму. Але часто люди, пов'язані узами спільної ділової активності зіштовхуються у своїх інтересах, і тоді відбувається конфлікт, який - один із найголовніших ворогів менеджера, т.к. він дезорганізує людей, переводить в емоції, а чи не розум. Тому одна з функцій менеджера, як людини, яка працює з людьми, - запобігання виникненню, згладжування наслідків конфлікту, вирішення спорів, вміння підвести людей з ворожнечі інтересів до співробітництва та взаєморозуміння. Але часто управлінці, які не можуть зосередитися в конфліктній ситуації, стати на об'єктивну позицію, самі інстинктивно намагаються запобігти конфлікту або відкласти, що не дає повного вирішення проблем у діловому колективі.
Будь-яка організація у своїй життєдіяльності пов'язана з неминучістю виникнення всередині неї різноманітних конфліктів. Конфлікт є природною умовою існування будь-якої спільноти людей, джерелом та рушійною силою розвитку цієї спільноти. Таке сприйняття конфлікту дає можливість використовувати його як інструмент впливу на розвиток організації через зміну при необхідності її культури, структури та створення, тим самим умов для найбільш ефективної роботи колективу з досягнення організаційних цілей.
Стилі поведінки у конфліктних ситуаціях
Коли ви перебуваєте в конфліктній ситуації, для більш ефективного вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки, враховуючи при цьому ваш власний стиль, стиль інших залучених до конфлікту людей, а також природу самого конфлікту.
Усього стилів поведінки у ситуаціяхрозбіжностей, на думку вчених (У. Томас, Р. Кільмен) п'ять: співпраця – оптимальна майже завжди; компроміс - цілком прийнятний у ряді випадків; уникнення (догляд) – рекомендований у разі неспровокованих партнером «пожеж»; пристосування - можливе в тих випадках, коли опонент дійсно правий; суперництво (конкуренція) - найменш ефективний, але найчастіше використовуваний спосіб поведінки у конфліктах. Кожна людина може певною мірою використовувати всі ці стилі, але зазвичай вона має пріоритетні стилі, що закріпилися життєвими обставинами. Основні стилі поведінки у конфліктній ситуації пов'язані із загальним джерелом будь-якого конфлікту - розбіжністю інтересів двох і більше сторін.
Ваш стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тим заходом, в якому ви хочете задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи спільно чи індивідуально). Якщо ваша реакція пасивна, то ви намагатиметеся вийти з конфлікту; якщо вона активна, то ви спробуєте дозволити його. Такі оцінки ви можете зробити для себе та для інших сторін, що беруть участь у конфлікті.
Необхідно також проаналізувати конфліктну ситуацію із боку взаємодії її учасників. Якщо ви віддаєте перевагу спільним діям, то ви намагатиметеся вирішити конфлікт разом з іншою людиною або групою людей, які в ньому беруть участь. Якщо ж волієте діяти індивідуально, то шукатимете свій шлях вирішення проблеми або шлях ухилення від її вирішення. Ступінь кооперативності у поведінці також легко може бути оцінена для вас та для інших людей.
Якщо ви уважно розглянете і приміряєте до себе різні стилі, ви можете дізнатися той, до якого ви зазвичай вдаєтеся в конфліктних ситуаціях; Ви можететакож визначити ті стилі, якими зазвичай користуються пов'язані з вами люди. Нижче описано кожен із згаданих стилів.
Стиль конкуренції (суперництва). Людина, яка використовує стиль конкуренції, дуже активна і воліє йти до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Він не дуже зацікавлений у співпраці з іншими людьми, проте здатний на вольові рішення. При цьому стилі властиве прагнення насамперед задовольнити власні інтереси на шкоду інтересам інших, вимушення інших людей приймати ваше вирішення проблеми.
Стиль ухилення (догляду). Це другий із п'яти основних підходів до конфліктної ситуації, що реалізується тоді, коли ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення вирішення проблеми або просто ухиляєтеся від вирішення конфлікту. Ви можете використовувати цей стиль, коли проблема, що торкається, не настільки важлива для вас, коли ви не хочете витрачати час і сили на її вирішення або коли ви відчуваєте, що знаходитесь в безнадійному становищі.
Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли ви почуваєтеся неправим та передчуваєте правоту іншої людини; ваш опонент має більшу владу; ви змушені спілкуватися зі складною людиною; немає серйозних підстав продовжувати з нею контакти; ви не знаєте, що робити чи приймати якесь конкретне рішення зараз немає необхідності; для вирішення конкретної проблеми ви не маєте достатньої інформації і т.д. Все це – серйозні підстави для того, щоб не обстоювати власну позицію.
Стиль пристосування. Він означає, що ви, діючи разом з іншою людиною, не намагаєтеся відстоювати власні інтереси. Цей стиль корисний у тих випадках, коли ви не можете перемогти, оскільки інша людинамає більшу владу, ваш внесок не дуже великий, і ви не робите ставку на позитивне для вас вирішення проблеми. Ви відчуваєте, що трохи поступаючись, ви мало втрачаєте. Або що за цих умов треба трохи пом'якшити ситуацію.
Стиль співробітництва.Наслідуючи цей стиль, ви берете активну участь у вирішенні конфлікту і відстоюєте свої інтереси, але намагаєтеся при цьому співпрацювати з іншою людиною. Цей стиль потребує більш тривалої роботи порівняно з більшістю інших підходів до конфлікту, оскільки ви спочатку «викладаєте на стіл» потреби, турботи та інтереси обох сторін, а потім обговорюєте їх. Однак, якщо у вас є час і вирішення проблеми має досить важливе для вас значення, то це хороший спосіб пошуку взаємовигідного результату та задоволення інтересів усіх сторін.
Для успішного використання стилю співробітництва необхідно витратити деякий час на пошук прихованих інтересів та потреб для розробки способу задоволення справжніх бажань обох сторін. Якщо ви обидва розумієте, у чому причина конфлікту, ви маєте можливість разом шукати нові альтернативи або виробити прийнятні компроміси.
Стиль компромісу. Ви трохи поступаєтеся у своїх інтересах, щоб задовольнити їх у решті, інша сторона робить те саме. Іншими словами, ви сходитеся на часткове задоволення свого бажання та часткове виконання бажання іншої людини. Ви робите це, обмінюючись поступками та торгуючись для вироблення компромісного рішення.
Такі дії можуть певною мірою нагадувати співпрацю. Однак компроміс досягається на більш поверховому рівні порівняно зі співпрацею; ви поступаєтеся чимось, інша людина також у чомусь поступається, і в результаті ви можете дійти спільного рішення. Ви нешукаєте приховані потреби та інтереси, як у разі застосування стилю співпраці. Ви розглядаєте лише те, що кажете один одному про свої бажання.
Стиль компромісу найбільш ефективний у тих випадках, коли ви та інша людина претендуєте на той самий об'єкт, але знаєте, що одночасно це нездійсненно.
Типові випадки, при яких стиль компромісу найбільш ефективний: обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси; ви хочете отримати рішення швидко, тому що це більш економічний та ефективний шлях; вас може влаштувати тимчасове рішення; ви можете скористатися короткочасною вигодою; інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними; задоволення вашого бажання має для вас не надто велике значення, і ви можете дещо змінити поставлену мету; компроміс дозволить вам зберегти взаємини, і ви вважаєте за краще отримати хоч щось, ніж усе втратити.
Загальний підхід управління конфліктними ситуаціями.
Для успішного вирішення конфліктних ситуацій необхідно враховувати такі положення:
- слід зрозуміти та прийняти неминучість зустрічі з конфліктними ситуаціями у своїй роботі;
- постаратися вичленувати найімовірніші конфліктні ситуації та навчитися заздалегідь способам їх вирішення;
- усвідомити реальні причини таких ситуацій, побачити труднощі їх вирішення та необхідність оволодіння способами їх запобігання;
- Учасники конфліктів мають різний ранг, чим і визначається їх різна поведінка в конфлікті;
- Різниця віку та життєвого досвіду учасників розводить їх позиції у конфлікті.