Введення, Класифікація підприємств сфери сервісу - Створення та функціонування сервісних
Організація сильної сервісної служби та її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступають на зовнішньому та внутрішньому ринках.
В даний час розвиток підприємств сфери сервісу здійснюється в умовах ринкової економіки, пошуку найбільш гнучких виробничих та організаційних структур, встановлення партнерства та конкурентоспроможності підприємств.
При організації сервісного підприємства часто доводиться стикатися із завданнями масового обслуговування споживачів. І тут відшукання розумної організації обслуговування, що забезпечує задане його якість, складає основі теорії масового обслуговування.
Якість функціонування системи істотно залежить від цього, як організовано управління процесом обслуговування, тому завдання знайти кількісних показників організації управління є дуже важливою.
Первинним осередком виробництва та надання послуг є підприємство у сфері сервісу.
Щоб мати можливість уявити особливості кожного виду, використовують різні класифікації підприємств сфери сервісу, залежно від підстав. Нижче наведено деякі з цих класифікацій:
- За формами власності;
- за організаційно-правовою формою;
- за обсягом діяльності;
- за призначенням та складом послуг, що надаються.
За формами власності сервісні організації можуть бути приватними, державними, муніципальними, що належать громадським організаціям та змішаним формам власності.
За організаційно-правовою формою підприємства сфери сервісу поділяються на:
1. Державні чи муніципальні унітарні підприємства;
2.Виробничі та споживчі кооперативи;
3. Господарські товариства та товариства.
Найбільш характерні для сфери сервісу господарські товариства - акціонерні та з обмеженою відповідальністю.
Товариство з обмеженою відповідальністю (ТОВ) – організація, створена за згодою юридичними чи фізичними особами шляхом об'єднання їхніх вкладів з метою здійснення сервісної діяльності. Вклад учасника складає його пай. Продаж паю на відкритому ринку заборонено. Відповідальність кожного учасника та частка у прибутку - у межах внесеного ним вкладу.
Акціонерне товариство (АТ) - організація, створена за згодою юридичних та фізичних осіб шляхом об'єднання їх вкладів через випуск та продаж акцій. Акціонери не відповідають за зобов'язаннями суспільства і несуть ризик збитків, пов'язаних з його діяльністю, у межах акцій, що йому належать. Розподіл прибутку - за підсумками року пропорційно до кількості акцій. Якщо акції вільно продаються та купуються, розміщуються за відкритою підпискою через фондову біржу – це відкрите акціонерне товариство – ВАТ. Фінансова інформація про результати діяльності ВАТ є відкритою: публікується баланс, річний звіт тощо. Якщо акції розподіляються серед засновників, це закрите акціонерне товариство – ЗАТ. Закрите акціонерне товариство може публікувати баланс та іншу інформацію про результати діяльності.
За обсягом діяльності можна виділити сервісні організації первинного типу, прості, підвищеного типу та інтегровані:
1. Первинні організації сервісу. Індивідуальні підприємці без утворення юридичної особи (ПБОЮЛ) – фізичні особи, які самостійно займаються господарською діяльністю. Підприємець отримує весь прибуток і несе ризик від результатівгосподарської діяльності. Такі варіанти часто зустрічаються у сфері сервісу, оскільки орієнтовані послуги, які задовольняють потреби повсякденного попиту;
2. Прості сервісні організації: ТОВ, ЗАТ, ВАТ, унітарні підприємства. У формі унітарних підприємств можуть бути створені лише державні та муніципальні підприємства. Унітарні підприємства не наділені правом власності на закріплене за ним майно, що є неподільним;
3. Сервісні організації підвищеного типу: виробниче, науково-виробниче та територіально-виробниче об'єднання, мережева збутова фірма, концерн, холдинг, компанія, консорціум, корпорація. Розглянемо сервісні організації підвищеного типу:
виробниче об'єднання (ПЗ) - єдиний виробничий комплекс, до складу якого входять різні сервісні організації, що мають тісні зв'язки та єдине управління, загальні централізовані допоміжні та обслуговуючі підрозділи,
науково-виробниче об'єднання (НУО) - форма об'єднання наукової установи з організаціями сервісу за провідної ролі науково-дослідної установи, покликаної розробляти та просувати інновації у сферу сервісу. У сучасних умовах НУО часто включають підприємства, виші та називаються технопарками,
територіально-виробниче об'єднання (ТПО) – сукупність сервісних організацій на обмеженій території, економічно та технічно взаємопов'язаних, які використовують спільні ресурси та єдину інфраструктуру. Різновид ТПО "Кластери" - групи організацій, фірм, об'єднаних територіально, але не мають виробничих зв'язків і виконують різнорідні функції. Спільне використання інфраструктури, засобів комунікації та зв'язку, облаштованих територій дають кластерам певніконкурентні переваги,
мережеві збутові фірми здійснюють продаж стандартної продукції на основі багаторівневого маркетингу через мережу незалежних дистриб'юторів, посередників, що спеціалізуються на доведенні товарів та послуг до споживача,
концерн - корпоративна форма об'єднання підприємств та організацій різних галузей на основі спільності інтересів.
Риси, що характеризують такі підприємства:
- Збереження форм юридичної та господарської самостійності;
- делегування частини прав членів концерну колегіальному органу управління;
- Проведення єдиної економічної політики;
- централізація значної частини фінансів, деяких функцій служб (єдиний фінансовий контроль та керівництво).
холдинг - вид підприємництва, суть якого у придбанні (шляхом об'єднання капіталів кількох юридичних/фізичних осіб) контрольного пакета акцій різних дочірніх компаній з метою контролю за їх діяльністю та отримання доходу у вигляді дивідендів,
компанія - велике об'єднання різнопрофільних підприємств, що надають комплекс послуг. Це корпоративне підприємство, юридично самостійне, функціонує як самостійна одиниця,
консорціум - договірне об'єднання господарсько незалежних компаній для спільного отримання замовлень та надання послуг, для різноманітних координованої підприємницької та дослідницької діяльності,
корпорація - потужний міжгалузевий виробничо-господарський комплекс, до складу якого підприємства різних сервісних галузей (транспорт, банки, страхування, туристичний бізнес). Корпорація виникає з досягнення більш високої результативності діяльності з урахуванням об'єднання зусиль у бізнесі. Корпорації - великі та найбільші зпідприємств, які мають у своєму складі сервісні організації;
4. Інтегровані сервісні організації: ланцюги сервісних організацій, фінансово-промислові групи, підприємницькі спілки, віртуальні корпорації. Інтегровані організації дають можливість конкурувати з транснаціональними корпораціями:
ланцюги (готельні та ресторанні) - це групи підприємств, які знаходяться під управлінським контролем з єдиного розпорядчого центру, здійснюють бізнес під єдиним брендом, забезпечують загальні, досить високі стандарти обслуговування та корпоративну ідентичність,
фінансово-промислові групи (ФПГ) поєднують у собі:
- сервісні організації (торгівля, банки, страхування),
підприємницькі спілки - добровільні об'єднання компаній різних розмірів та форм власності для вирішення великого технічного завдання,
віртуальна корпорація - тимчасове об'єднання незалежних компаній (включаючи сервісні), які пов'язані сучасними інформаційними системами з метою взаємного користування ресурсами, зниження витрат і розширення ринкових можливостей. Технологічний фундамент віртуальної корпорації – інформаційні мережі між організаціями.
Остання класифікація - за призначенням та складом послуг. Таких класифікацій може бути багато. Кожен вид послуг має власну класифікацію. Залежно від технічної оснащеності, кваліфікації персоналу, характеру та якості обслуговування, асортименту продукції та переліку додаткових послуг можна виділити такі види ресторанів:
- салонний - присутні вишукування в обслуговуванні, інтер'єрі, їжі;
- національний – заснований на національній кухні;
- спеціалізований - рибний, пивний тощо;
- інтер'єрний – незвичайний інтер'єр;
- ландшафтний – на вежі, під водою;
- музичний - тут звучить особливий музика;
- концертний – з виступом артистів;
- таверна – лише їжа без культурної програми;
- арт-кафе – заходи з присутністю деталей мистецтва;
- змішаний - різноманітний контингент та різноманітні послуги.
Усі сервісні організації мають такі подібні особливості:
1. Підприємство сервісу - відкрита система, що розглядається в єдності факторів внутрішнього та зовнішнього середовища.
2. Підприємство сервісу спрямоване, передусім, якість товарів та послуг, задоволення споживачів.
3. Для підприємств сервісу характерні: ситуаційний підхід до управління, адаптація до умов, що змінюються, гнучкість і оперативність реагування на знову виникаючий попит.
4. Головне джерело прибутку, багатства сервісного підприємства – персонал, люди та їх унікальні знання, вміння, навички.
5. Система управління сервісного підприємства спрямовано культуру обслуговування, організаційну культуру, на нововведення.
6. Усі сервісні підприємства у процесі створення та функціонування переживають подібні труднощі, вирішують важливі проблеми, серед яких становлення сервісної організації, досягнення економічної стійкості формування іміджу та завоювання міцної репутації у конкурентній боротьбі на ринку послуг.