З чого складається постсервісне дзвінок клієнтів автосервісу Блог Тетяни Дубровий

Зараз зі сторінок усіх журналів, блогів, сайтів тільки й трубять про клієнтоорієнтованість компаній. Мовляв, пріоритетом компаній зараз мають стати питання утримання, а не залучення клієнтів.

Але для початку я дам вступну. Вибачте за занудство. Але раптом у вас немає автомобіля і ви ніколи не їздили в автосервіс? Або, навпаки, цим завжди займається ваш водій. Загалом у двох пропозиціях розповім, що таке автосервіс))))

Автосервіс надає послуги з ремонту автомобілів. А як відомо, у сфері послуг фатальні помилки складаються із дрібниць. Клієнти всі різні, і для одного поломки автомобіля під час ремонту – дрібниця, а для іншого відсутність посмішки на обличчі менеджера чи начальника римзони може стати причиною ніколи більше не повертатися до цього автосервісу.

Також довіра клієнта до нашого автосервісу легко може бути підірвана некомпетентними діями автомеханіків, і утримати клієнта в такій ситуації практично неможливо. Один незадоволений клієнт – це не менше десяти людей, які не звернуться до нас, бо негативно налаштовані.

Але є один спосіб, застосувавши який, ви:

Завжди знатимете, як оцінюють якість вашої роботи клієнти, чи задоволені вони, чи рекомендуватимуть вас іншим своїм знайомим, колегам;
Можете преміювати чи карати своїх співробітників;
Чи зможете негативно налаштованого клієнта чарівним чином перетворити на лояльного.

Що для цього треба зробити? Розповідаю свій приклад.

Щотижня менеджер готує вивантаження віддаленому співробітнику тих клієнтів, які обслужилися протягом тижня.

Віддалений співробітник по п'ятницях (кінець тижня, незабаром вихідний, і на цьому позитивіобрали цей день) обдзвонює всіх клієнтів.

Що він з'ясовує? А з'ясовує він такі моменти:

Чи були привітні менеджери. Так-так, та сама посмішка клієнту, про яку я писала на самому початку. Джон Щоул у своїй книзі «Першокласний сервіс як конкурентна перевага» писав: «Усміхайся– це найкращий спосіб почути, що каже клієнт».

Чи все було зрозуміло у поясненні проблем із машиною. Іноді начальник резони забуває, що далеко не всі чоловіки розуміються на пристрої автомобіля, і пояснює саме технічними термінами. А наша основна мета -мовою клієнта пояснити, що зламалося, чому зламалося і які наслідки можуть бути. З дівчатами питання інше. Вони люблять розумних чоловіків, і з ними можна розуміти).

Чи встигли наші майстри зробити машину в обумовлений термін. Це також важливий момент. Якщо обіцяли в понеділок зробити автомобіль, то треба його здати клієнту саме в понеділок. А якщо ви ще не обговорили час, то клієнт має на увазі, що в понеділок вранці, а начальник резони – ближче до сьомої вечора понеділка. Бачите нестиковку? Відразу треба обговорити і час здачі автомобіля клієнтові.

А що робити, якщо не встигаєте здати автомобіль до понеділка? Все просто. Дзвонимо клієнту, пояснюємо, чому термін відсувається. Найголовніше тут - зателефонуватипершимклієнту, а не чекати від нього дзвінка з питанням: «Ну що, мій автомобіль готовий?» Чесно скажу, у нас не завжди це виходить. Але саме цей обдзвон і допомагає знайти цей момент. І наступного разу менеджер і начальник ремзони знатимуть, що якщо вони першими не подзвонять клієнту, то я їх потім лаятиму, битим палицями і…

Чи задоволені якістю ремонту. Якщо на це запитання клієнт відповідає «так», посміхаємося та переходимо до наступногопитання. Ну а якщо клієнт каже "ні", тут обов'язково потрібно все випитати, дати йому виговоритися.

З кожним таким випадком я працюю індивідуально. Найголовніше – не кричати на персонал раніше. Коли всі з'ясували, Дзвоніть клієнту. У нас або начальник ремзони, або менеджер ще раз телефонує клієнтові і пропонує під'їхати все виправити. У 99% випадків, коли клієнт вже виговорився, виявляється, що нічого страшного не трапилося, і ми все добре зробили.

. Ще раз повторю: найголовніше – дати клієнтувиговоритися.

А ось уявіть, що було б, якби ви не подзвонили? Клієнт все одно виговорився б, але не вам, а тим двадцяти вашим потенційним клієнтам, про яких ви вже можете забути назавжди.

Чи користувалися таксі. При замовленні послуги на суму більше 3000 рублів ми доставляємо клієнта туди і назад на таксі власним коштом. Зараз це так просто зробити: укладаєш договір із таксі, переводиш гроші будь-яким зручним способом їм на особовий рахунок. Адже той, хто постійно їздить машиною, навіть не знає, де найближча зупинка і скільки коштує проїзд в автобусі))) У нас ця послуга вже понад три роки. Було багато випадків, коли клієнт не готовий залишити свій автомобіль на ремонт. Але все змінює сказана менеджером мова: «А що вас бентежить? Залишайте свій автомобіль на ремонт, ми вас на таксі на роботу відвеземо. Після того як ми обслужимо ваш автомобіль і прийде час його забирати, ми надішлемо за вами знову таксі. Таксі за наш рахунок. Ну як? Залишаєте?» Без жодного НЛП, маніпулювання. Просто забезпечте клієнту комфортну дорогу у ваш автосервіс і назад.

Щоб Вам було легко розібратися з моєю системою постсервісного обдзвону, я доклала вам свій чек лист, який ви можете завантажити собі на робочий стіл.Сподіваюся, він допоможе вам стати трохи клієнтоорієнтованішим!

Я розповіла вам все чи майже все. Не розповіла лише два моменти:

P.S. Обіцяний чек-лист.

7 thoughts on “З чого складається постсервісне дзвінок клієнтів автосервісу?”

Тетяно, дякую і за статтю, і за чек-лист і за блог загалом! Дуже корисна та важкодоступна зазвичай інформація. Завдяки вашим підказкам використання обдзвону пішло швидше)) Пишіть ще) Ваш вдячний і постійний (тепер уже) читач!

Катерина, я рада що мій чек лист у нагоді для вашої піцерії. Бажаю удачі, креативу та багато задоволених клієнтів. всі разом і одразу

Які гарантії, що інформація про клієнтів замовника та результати опитування не потрапить конкурентам чи ЗМІ ?

Я дуже рада, якщо інформація потрапить до конкурентів. індекс NPS високий, нехай заздрять. У ході опитування у клієнтів не з'ясовують, де знаходиться у них сейф із грошима. У глобальному масштабі я не зрозуміла вашого питання.

Тетяно, дякую за чек-лист! Скористалися ним переважно для завдання теплішого, дружнішого тону при складанні скрипту для обдзвону клієнтів нашого автосервісу. Є читачами вашого блогу. Дуже цікаво та повчально!

Була рада допомогти, Олеся. Бажаю гарного настрою та дружби вам з вашими Клієнтами