Забирайте скрипт відповіді адміністратора мед
Якщо оцінювати роботу адміністратора медичного центру, то найголовнішим показником результативної роботи адміністратора мед. центру/клініки буде кількість первинних клієнтів, записаних на медичну послугу.
При цьому ми оцінюємо співвідношення дзвінків до кількості первинних клієнтів медичного центру/клініки. Таке співвідношення називається конверсією відпрацювання вхідного дзвінка адміністратором мед. центру.
Якщо ви ще не рахували конверсію з відпрацювання вхідного дзвінка, зробіть це прямо сьогодні!
Звичайно, такий показник ефективної роботи адміністратора медичного центру досягається за рахунок постійного навчання адміністратора медичного центру та контролю його роботи.
І перше, з чого ми починаємо навчання адміністратора – це навчання знання медичних послуг, які надає ваш медичний центр/клініка, а друге – уміння відповідати на вхідні дзвінки.
Для побудови системи внутрішньокорпоративного навчання адміністраторів ви можете придбати Бізнес-кейс для навчання адміністраторів (докладніше) мед. центру або клініки, де все це вже є.
Звичайно, немає одного універсального скрипта для відпрацювання вхідних дзвінків для будь-якого медичного центру/клініки. Тому будь-який шаблон необхідно вдумливо адаптувати до своєї клініки.
Такий показник ефективної роботи адміністратора медичного центру досягається за рахунок постійного навчання адміністраторівмедичного центруза стандартами роботи адміністраторів та контролю їх роботи (див. Стандарт роботи мед. центру«Контроль якості роботи адміністратора медичного центру/клініки»).
Скопіюйте приклад скрипта відповіді адміністратора на вхідний дзвінок:
Оптимальна тривалість відповіді на дзвінок – 3 хвилини
Мета: викликати довіру та зацікавленість клієнта
Завдання:
- виявити потреби клієнта («Коли вам зручно записатися приймання»);
- взяти контактні дані;
- виявити джерело інформування клієнта про послуги мед. центру;
- зробити міні-презентацію медичної послуги;
- записати на прийом з медичної послуги.
Загальні правила:
— відповідаємо пізніше другого дзвінка;
— говоримо посміхаючись, і чемно;
- У розмові беремо ініціативу на себе;
- використовуємо техніку приєднання (темп мови, гучність голосу, фрази - "ми з вами підберемо", "ми з вами обговоримо", "ми виберемо" ...)
- використовуємо техніку лінгвістичного програмування - фрази "вам буде зручно", "вам сподобається"
- використовуємо відкриті та уточнюючі питання для продовження розмови;
— використовуємо альтернативні питання призначення часу (техніка «або»).
- Заборонені фрази "я можу вам запропонувати"
Етап I. Привітання (самопрезентація) та з'ясування потреб пацієнта, що дзвонить
Представляємось обов'язково! Усім приємно спілкуватися з людьми, а не безликими голосами. Представлятися краще лише ім'ям, а не ім'ям та по батькові.
- Питання клієнта, що дзвонить__________
- «Грунтовна ввічлива відповідь на запитання пацієнта»
- Питання пацієнта: наприклад, пацієнт запитує провартість послуги.
Етап II. Встановлення контакту з пацієнтом (взяття контактів потенційного пацієнта).
Питання пацієнта (наприклад, вартість медичної послуги)
- Адміністратор: «Так, звісно, зараз все розповім. Будьте ласкаві, Як я можу до вас звертатися?
- Пацієнт: Володимир Петрович
- Адміністратор: Володимире Петровичу, дуже приємно. Ви вперше звертаєтеся до нашого медичного центру чи повторно?
- Відповідь пацієнта: уперше.
«Володимире Петровичу, прийом веде досвідчений лікар, зі стажем близько 10 років — Іванова Олена Петрівна, тривалість прийому 30 хвилин, вартість прийому ……… рублів, при складних процедурах від _______ і до ________.
Все залежить від багатьох факторів (перераховуємо деякі з факторів). Щоб розрахувати ще докладніше, дозвольте поставити кілька уточнюючих питань. Добре?"
Адміністратор ставить запитання: — Дякую за відповіді. Тоді я зараз підведу підсумки, щоб нічого не проґавити. Отже, у вас зараз стоїть завдання ……….. так?
Обов'язково потрібно взяти підтвердження з клієнта, що ви сказали правильно. Так йому буде важче суперечити вам за заперечень і на етапі «Презентація».
Етап III. Міні – презентація послуги:
Під час презентації послуги важливо використовувати мову вигод, а не властивостей та характеристик послуги.
Під час презентації звертаємось на ім'я (ім'я по батькові) до пацієнта.
Вартість послуги говоримо наприкінці міні-презентації:
Адміністратор: «- вам ідеально підійде _______________. Вартість такого рішення становитиме ____ рублів. Вам зручно записатися на прийому сьогодні чи завтра в першій половині дня, є віконце на 11.00.?
Етап IV. Запис на прийом та вихід із контакту
Ще більшескриптів, технік та алгоритмів з виконання функціоналу адміністраторів (медичних реєстраторів) у стандарті функціоналу адміністраторів/менеджерів кол-центру - «Стандарти роботи адміністратора/менеджера кол-центру мед.організації. Клієнтоорієнтований сервіс»
Як показує моя багаторічна практика, щоб адміністратор мед. Центр мав високу конверсію з відпрацювання вхідного первинного дзвінка в медичний центр, недостатньо, дати адміністратору вивчити скрипт відповіді на вхідні дзвінки. Цю навичку необхідно формувати у форматі тренінгів.
Такі тренінги ми проводимо, щоб ваш адміністратор медичного центру, був не реєстратором, як у реєстратурі бюджетної поліклініки, а справжнім продавцем послуг медичного центру.
Ваш бізнес-консультант та бізнес - тренер, Світлана Лушнікова
