Запис розмов для навчання call-менеджерів

Прослуховування записів розмов – вкрай потрібний елемент управління змінами у роботі операторів із клієнтами. Замість використання даних прослуховування як «батога» для покарання менеджерів, краще подбати про вдосконалення освітнього процесу. На аналізі записаного матеріалу, на помилках та досягненнях у холодних дзвінках, будуються цілі тренінги та семінари для співробітників call-центрів щодо покращення показників продажу та рівня обслуговування клієнтів.

Розшифровка записів розмов з клієнтами допоможе перетворити пересічних менеджерів у профі, якщо дотримуватися наведених нижче рекомендацій:

Не вибирайте для аналізу лише погані дзвінки

Коли на семінарі Ви наводите приклад співробітникам виключно неякісні дзвінки їхніх колег, навчання сприймається як роздача стусанів. Як результат – злість та розчарування менеджерів, а тренер просто доводить свою перевагу. Але це сумнівна перемога, т.к. показники операторів навряд чи покращаться після цього.

Уникайте причіпок при оцінці дзвінків

Часто в гонитві за кількістю скоєних дзвінків і укладених угод співробітники досягають високих показників, але це ніяк не пов'язано зі 100% виконанням скрипту і задоволеністю клієнтів. Договоріться про те, якою має бути розмова, щоб вписуватися в стандарти, уникаючи дрібниць типу «ви не використовували у розмові ім'я клієнта тричі і тому втратили три пункти». Найчастіше, при здійсненні «поганих» дзвінків на повторне навчання відправляють лише новачків. З більш досвідченими колегами слід проводити індивідуальний коучинг (тут зверніть увагу: зазвичай зустрічі віч-на-віч тримають оператора в напрузі і приносять менше задоволення, ніж від командного семінару. Однакіндивідуальні тренінги вважаються ефективнішими, ніж командні, т.к. дають можливість співробітнику зі сторони поглянути на свої дії). Швидше за все, досвідчений оператор знає всі принципи спілкування за холодних дзвінків, але щось могли піти не так, як хотілося б, далеко не за сценарієм. Тренеру потрібно докладно розібратися, що сталося та дати рекомендації.

Хід навчального семінару Освітні сесії допомагають покращувати стандарти якості, а новачкам та досвідченим операторам навіть із різних відділів дають можливість обмінюватися досвідом, найкращими прикладами з практики. Вдалі та невдалі записи розмов з клієнтами стають основою для коучингової сесії, яка зазвичай має вісім етапів: - Прослухайте 10-12 записів кожного співробітника (можлива випадкова вибірка) та складіть два переліки: виявлених недоліків та позитивних моментів. Розділіть загальні для всього колективу проблеми та особливості кожного з менеджерів. Командні прогалини можуть лягти в основу групового тренінгу, а індивідуальні - стануть темою розмов з конкретними співробітниками; - Прослухайте записаний дзвінок разом; - Дізнайтеся у оператора думку про цей дзвінок; вдалі моменти присутні у розмові; запропонуйте працівникам правильні моделі переговорів. - Відпрацьовані на груповому тренінгу методи роботи слід закріпити як пам'яток і методичних посібників. Це необхідно для того, щоб кожен із співробітників міг у будь-який час звернутися до матеріалів тренінгу. - Попросіть операторів дати вам зворотний зв'язок про те, наскільки краще у них сталовиходити працювати вже до кінця дня.

Обробка результатів тренінгу Вся система коуча повинна проходити у доброзичливій атмосфері та будуватися на взаємній довірі, адже всі колеги йдуть до спільної мети – зробити свою роботу ефективнішою на благо компанії. Потрібно заохочувати бажання операторів прослуховувати власні дзвінки. Так вони точно розумітимуть, у чому треба вдосконалюватись. Причому, якщо менеджери знають свої проблемні галузі, це означає, що вони розуміють, як діяти. А от якщо вони не бачать власних помилок, то, можливо, проблема полягає у вадах самої програми навчання, а не лише у співробітнику. У деяких динамічно розвиваються для проведення навчальних тренінгів залучають професійних бізнес-тренерів, оскільки мова піде про необхідність зміни звичок колективу. Якщо в ході тренінгу Ви зрозуміли, що більшість співробітників не знають ті чи інші властивості або характеристики продукту, у такому разі потрібно організувати для менеджерів тренінг із конкретної тематики. Для наступних тренінгів оберіть формальні критерії оцінки, важливі для call-центру або відділу продажу саме Вашої компанії. Оцінивши записи за обраними критеріями, Ви зможете зрозуміти, наскільки кожен співробітник відповідає Вам необхідної моделі. Результати такої оцінки можуть бути основою системи преміювання співробітників. Однак для того, щоб система дійсно мотивувала співробітників, необхідно зробити критерії оцінки максимально об'єктивними, прозорими та зрозумілими кожному менеджеру. Дослідження показали, що регулярні сесії можуть сприяти збільшенню показників якості з 5 до 20% порівняно із середніми показниками по call-центру. Компанії, які мають доступ до всього багатства інформації, прихованої в їх системах запису, можуть створювати персоналізовані тренінги, давати своїм співробітникам можливість відчути себе важливими членами команди, покращувати показники продуктивності операторів та знижувати плинність персоналу.