Запуск процесу управління інцидентами у плагіні Redmine Service Desk
У плагіні Redmine (RM+) Service Desk тепер реалізовано процес керування інцидентами. Нижче у статті розповідається, які зміни він може завдати для споживачів послуг.
Поділ сутностей
Якщо раніше плагін дозволяв створювати стандартні заявки на обслуговування та заявки-обговорення, то тепер додався ще один вид заявок «Інцидент».
Також стандартна заявка тепер перейменувалась на «Запит послуги».
Новий вид заявок «Інцидент» загалом схожий на «Запит послуги», але має дещо інший життєвий цикл та низку можливостей.
Інцидент призначений для випадків, коли виникає проблема у наданні послуги, коли послуга виявляється не так, як повинна або не виявляється зовсім, чи відбувається якийсь збій або помилка.
Наприклад, у вас не працює комп'ютер – це інцидент, а якщо вам потрібен новий комп'ютер для нового співробітника, то це запит послуги.
Поділ сутностей призводить до того, що, заводячи заявку, ви повинні вказати правильну сутність. Не плутайте звичний штатний запит на послугу з інцидентом. Вас звичайно зможе поправити співробітник 1-ої лінії підтримки, але цінуєте чужу працю.
Відповідно типи заявки, які відповідають інцидентам, зникнуть у формі створення запиту на послуги:
● Втрата продажу та ін.
Необхідність переналаштувати особисті запити
Ваші особисті запити, в яких є умови фільтрації на вигляд заявки можуть працювати некоректно, оскільки тепер з'явився новий вид заявки.
Наприклад, якщо у вас в особистому запиті в умовах фільтрації було обрано лише «Запит послуги», то, можливо, більш правильно буде додати тепер і «Інцидент». Якщо ви неналаштовували особисті запити заявок, то турбується нема про що, стандартні запити виправить адміністратор.
Послуга замість типу заявки
У формі створення інциденту тепер є низка нових важливих полів. Найголовніше з них – послуга.
Послуга замінила тип заявки. Тип заявки не представляв цінність споживача і мав загальний характер, послуга представляє цінність.
Наприклад, раніше могли бути такі типи заявок у ІТ-департаменті:
В інциденті типи заявок замінено поняттям послуги. Послуг набагато більше і вони конкретніші. Ваше завдання знайти правильну послугу у списку.
Для кращого пошуку можна скористатися повним каталогом послуг із системою фільтрів. Для цього натисніть на іконку лупи праворуч від вибору послуги.
Скористайтеся фільтрами, щоб скоротити кількість послуг та знайти необхідні вам на даний момент. Найпростіше, що можна зробити – це використовувати фільтр по програмним продуктам. Якщо ви, наприклад, знаєте, що у вас є проблема з програмним комплексом «ІС-аптека», то можна вибрати послуги, пов'язані з цим програмним комплексом.
Другий спосіб – це вибрати послуги, які поширюються лише на вас.
Іноді виникає ситуація, у якій важко визначити правильну послугу. Наприклад, не працює персональний комп'ютер, і ви не можете отримати доступ до великої кількості послуг. У такому випадку рекомендується вибирати ту послугу, яку ви хочете отримати зараз.
Відсутність можливості проставляти пріоритет
Пріоритет тепер виставляє співробітник 1-ої лінії. Споживач послуги не може керувати пріоритетом, але якщо ви вважаєте, що інцидент потрібно вирішувати так швидко, наскільки це можливо, то виможете поставити галочку "Терміново".
У цьому фундаментальні відмінності роботи з інцидентами від роботи із запитами послуг закінчуються. Не забувайте закривати інциденти, проставляючи оцінки. Оцінки впливають мотивацію виконавців.
Redmine , RM+ , ITSM , інцидент , Service Desk , плагін