2. Телефонна розмова
Телефонна розмова –це контактне за часом, але дистантне у просторі та опосередковане спеціальними технічними засобами спілкування співрозмовників. Відповідно відсутність візуального контакту збільшує навантаження на усно-мовленнєві засоби взаємодії партнерів зі спілкування.
Телефонний етикет
Вам дзвонять із фірми,..
Моє прізвище. Я хотів би.
З вами говорить менеджер з продажу.
Прохання, запит інформації, бажання отримати пораду чи підтримку:
Можу я поговорити с.
Я хотів би дізнатися.
Дослідники стверджують, що людина ухвалює рішення про продовження розмови у перші чотири секунди. Але початкова фраза, як правило, нейтральна до основного предмета розмови. Зробити гарне враження відразу вам допоможуть насамперед тембр голосу, інтонація впевненості та дружелюбності, розмірений ритм мови. Далі необхідно продумати головну фразу, яка вирішує питання про продовження розмови; вона має містити обіцянку, інтригу, новизну підходу до проблеми тощо.
Основний момент розмови
Інтригуюча обіцянка: вигода, прибуток, ефект, безкоштовні послуги, швидкість виконання:
У нас для вас цікава пропозиція.
Хочемо зробити вам взаємовигідну пропозицію.
Ми хотіли б ознайомити вас із новою системою наших знижок.
У нас з'явилася можливість надавати низку послуг безкоштовно
Нещодавно ми змінили систему постачання товарів, тому.
Усього доброго. Дякуємо за інформацію.
Будьте здорові, всього хорошого.
З надією на майбутні контакти:
Впевнений, що наші контакти будуть продуктивними.
Думаю, ми порозумілися.
Рад бувчути. Сподіваюся, ми продовжимо розмову під час зустрічі.
–Хотів би продовжити нашу розмову, але через п'ять хвилин у мененарада.
-На жаль, у мене зараз важлива ділова зустріч.
Для того щоб остаточно переконати співрозмовника у вашому прихильності до нього, додайте:
–Я подзвоню вам у понеділок.
–Зателефонуйте, якщо ситуація зміниться.
–Давайте не будемо надовго відкладати зустріч.
Якщо ви не хочете продовження контактів, а в іншому випадку не сподіваєтесь на їхнє продовження, скажіть:
- Шкода, що не зміг вас переконати.
–Жаль, що ви не станете нашим клієнтом.
-У будь-якому випадку бажаю вам успіхів.
–Буду радий зміні ситуації.
На тренінгах персоналу у великих організаціях співробітники задають, зазвичай, одні й самі питання. Наведемо ці запитання та відповіді на них.
2. Якщо у вас обідня перерва, але ви в кабінеті, як реагувати на дзвінок?
Зняти трубку, дізнатися, хто дзвонить, і, якщо можливо, перенести розмову. При цьому постарайтеся не втратити потенційного клієнта, адже результативна ділова розмова покращить ваше самопочуття швидше, ніж будь-який обід.
3. Якщо той, хто телефонує, представляється другом вашого шефа, чи потрібно відразу їх з'єднувати?
Спершу переконайтеся, що цього хоче шеф.
4. Якщо того, кому дзвонили, немає на місці, чи потрібно називати своє ім'я?
Потрібно, якщо ви хочете передзвонити або просіть його зателефонувати до вас. Не потрібно, якщо ви не зацікавлені у подальших контактах особисто з ним. Але в будь-якому випадку ви повинні сказати, хто і звідки телефонував, інакше вас можуть запідозрити у бажанні отримати «закриту» інформацію. Крім того. не забувайте, що в багатьох офісах встановлені апарати з визначникомномери телефонуючого.
Найгрубіше порушення ділового етикету – не передзвонити, коли на ваш дзвінок (або на прихід) чекають. Це необхідно зробити протягом робочого дня, навіть увечері, не відкладати на тривалий час.
• Складіть список причин, через які йому була б корисна зустріч із вами, вигідні ваші контакти.
• Почніть розмову з питання стосовно ваших матеріалів і, отже, до вашої пропозиції.
• Якщо ситуація розмови програна, обов'язково спробуйте дізнатися, в чому була причина, яка ваша помилка, що зробити, щоб це не повторилося.
• Не вдавайтеся до подробиць, особливо в першій розмові, залиште це для розмови.
• Якщо дзвонять вам, запишіть одразу ім'я того, хто дзвонить, щоб звертатися до нього під час розмови і, крім того, запам'ятати на майбутнє.