2.3.5. Проблеми заповнюваності лаунж-кафе «Манілів»
Для підприємства харчування важливо все: кухня, обслуговуючий персонал, обстановка, бар та багато іншого. Але на перше місце завжди виводиться гість. Це не випадково. Адже якщо не буде гостей, то підприємство харчування не зможе давати прибуток, а отже, не функціонуватиме. Збільшення та зменшення гостей у кафе завжди веде до зміни прибутку. Не виняток і лаунж-кафе "Манілів". Щомісяця прибуток кафе може змінюватись 20-30%. І якщо прибуток падає, то отже гостей поменшало. Це з деякими проблемами.
Гостеві набридло цей заклад. Людям набридає відвідувати одне і те ж місце постійно.
Набридло старе меню. Багато гостей, які відвідують наш заклад, встигають перепробувати практично всі страви, які задовольняють їх смаки. Тому коли закінчується все незвідане, деякі гості вирішують змінити заклад.
Одноманітність кафе на днях тижня. Деяким гостя просто необхідні нові враження, зміна обстановки у будні та вихідні дні. У «Манілові» ці дні нічим не відрізняються.
У кафе практично відсутні акції та нові пропозиції. Увага гостей до кафе слабшає якщо не якихось дрібниць, які приваблюють людей, дають «ковток» чогось свіжого, цікавого.
У кафе погано працює система дисконтних карток. Під час відкриття кафе карти видавалися всі без винятку. Коли стало очевидно, що сума знижок зросла понад 50 000 рублів, карти перестали видавати всім. За кілька місяців карти видавалися лише у виняткових випадках. Доводилося відмовляти гостям у отриманні карти без чітких пояснень причин. Були лише відмовки: «Немає», «Тимчасово призупинено», «Ні начальства, яке відповідає за видачу карток» тощо. в результаті гості залишалися незадоволені. Вони не розуміють як можна отриматикартку.
У кафе практично немає брендування. Персонал ходить у формі без знаків, що відносять його до цього кафе. Відсутні предмети, забравши які із собою, можна було б нагадати про «Манілова».
Вільні та зручні місця. У кафе більшість місць – це дивани, на які прагнуть потрапити всі гості. Але на другому поверсі є столики без диванів зі стільцями. Це украй не популярні місця. Їх намагається уникнути кожний гість. І якщо немає вільних диванів, то гість може змінити кафе.
Невелика кількість нових гостей. Багато гостей 1-2 рази відвідавши кафе, знаходять його не підходящим для себе. Але відвідавши його ці кілька разів все одно приносять певний прибуток. Відсутність постійного надходження «нової крові» змушує втрачати кафе прибуток (http://resto-klub.ru/upravlenie-personalom/problemi-upravlenia-personalom.php).
Для вирішення вищезазначених проблем слід приймати рішення. І ці рішення не завжди є кардинальними і вимагають багато витрат. Почнемо від простого до складного.
Кафе не повинно залишатися абсолютно незмінним. Варто постійно вносити нові фарби в інтер'єр, обслуговування, страви і т.д. Скажімо, додавши нову картину або змінивши колір підсвічування ми змусимо відчути гостя, що він потрапив до трохи іншого закладу, йому стане цікаво дізнатися, чи щось змінилося ще.
Хоча згодом важливість страв у кафе трохи зменшилася, все ж таки меню залишається однією з центральних складових будь-якого підприємства харчування. Гостю хочеться спробувати те, що він раніше ніде не їв. Тому, побувавши в кафе багато разів, для нього не залишається ні чого нового. Для підтримки інтересу гостей до меню слід вводити нові страви та прибирати ті, що не користуються популярністю. Слід 1-2 рази на місяць додавати пропозиції від шеф-кухарі, які задовольнять постійних гостей. Щотижня слід змінювати обідню пропозицію. Це важливо. Адже обідня пропозиція вкрай обмежена у кількості страв, а обідають ті самі гості. За 5 днів вони встигають скуштувати страви, що сподобалися, 2-3 рази. тому вже наступного тижня їм уже не хочеться їсти той же суп або пасту, навіть якщо ці страви дуже смачні. Краще якщо страви будуть простими, але змінюватимуться щотижня.
Не секрет, що у кафе частіше ходять у суботу та п'ятницю. Це пік відвідуваності. Але іноді ці дні приносять мало прибутку. Іноді хочеться відпочити в іншій обстановці. Тому для залучення гостей слід додавати у вихідні щось нове. Наприклад, жива музика. Це створює враження свята, відпочинку. Слід запрошувати різних недорогих музикантів. Це створить різноманітність та економічно вигідно для кафе. Можливо, слід проводити виступи якихось танцюристів. Це видовищно та дозволить привернути увагу гостей (Уокер, 1999).
Проведення тижня, присвяченого якійсь події чи святу – це чудове рішення внести щось нове і не змінювати усталені традиції та стиль закладу. І не обов'язково ця подія має бути загальновідомою, як масниця, піст, Новий рік. Це цілком можливо свято тієї країни, на якій базується заклад. У нашому випадку це може стати фестиваль в Італії або свято в США. Це дозволить на якийсь час змінити інтер'єр, поміняти страви, оформлення, одяг обслуговуючого персоналу. Це сприятиме залученню нових гостей, оскільки новина буде поширюватись серед гостей, залучати тих, хто з якихось причин перестав відвідувати «Манілів».
Слід налагодити систему дисконтних карток. Гостям потрібно знати, як і коли вони можуть отримати дисконтнукартку. Наприклад, відвідавши кафе не менше 10 разів і середній чек на 1 особу повинен становити не менше 5 т.р.
Для виділення з-поміж інших кафе слід запровадити предмети з емблемою «Манілова». Це можуть стати сірники, пакети, форма персоналу. Гостям можна дарувати різні речі та сувеніри з брендом кафе: футболки, шарфи тощо.
На 2-му поверсі слід прибрати столики зі стільцями, так як гості все одно сідають туди тільки в крайніх випадках і з великим невдоволенням. По центру зали слід поставити такі самі дивани, як і по всьому поверсі. Це дозволить зробити всі місця рівними за зручністю та прибере негатив серед гостей. Вони будуть упевнені, що якщо забронювали місця на 2-му поверсі, то точно потраплять на зручний диван.
Варто окремо розглянути проблему зворотного зв'язку із гостями. Кафе працює для того, щоб задовольняти бажання гостей. І тому треба знати, що їм подобатися, а що ні. Гості бувають чимось незадоволені, але не завжди кафе вживає заходів щодо усунення цієї проблеми. Є кілька причин:
Перший, хто чує скаргу гостя – це офіціант. На нього покладається завдання донести цю інформацію до керівництва. Але часто ця проблема залишається відома лише офіціантові. Він або забуває і мул не вважає за потрібне щось повідомляти. А іноді причиною невдоволення гостя є сам офіціант, тому повідомляти, комусь скаргу на собі здається нерозумним.
Іноді гість просто не говорить про свої враження. Йому не хочеться когось ображати або він уже вирішив більше не відвідувати цей заклад.
Відсутність адміністратора, який має стежити за думками гостей, їхньою реакцією (http://www.gdenam.ru/articles/kak-ne-zakrytsya-v-pervyy-zhe-god-razvitie-restorana.html).
Вирішенням цієї проблеми може стати підвищення свідомості серед обслуговуючогоперсоналу. Потрібно дати їм зрозуміти, що всі невдоволення гостей зрештою вплинуть і на їхню заробітку. Невдоволений гість принесе менше прибутку і залишить чайові. А якщо постаратися усунути цю проблему, якщо це відбудеться під час наступного візиту кафе, задоволений гість зможе висловити свою подяку у фінансовому плані (Феоктистова, 2004).
За всім цим має стежити людина. Чи не займається на пряму продажами. Адміністратор повинен контролювати роботу обслуговуючого персоналу, відстежувати всі проблеми, негативні та позитивні реакції гостей та вживати заходів щодо їх усунення. Без такої людини обслуговування у кафе буде недостатньо ефективним та створює масу білих плям, які залишаться невідомими керівництву.