8 секретів, як покращити стосунки з клієнтом
01 Чому деякі продавці успішніші за інших? Що відрізняє заробляє кругленькі суми від тих, кому не вдається розкрити свій потенціал? Чи зводиться все до одних лише якостей особистості? Не зовсім так.
Важливою запорукою успіху у сфері нерухомості є довіра клієнтів. Але наскільки важливим? За відповіддю далеко ходити не потрібно, достатньо поглянути на результати опитування "Характеристики покупців та продавців будинків" ("Profile of Home Buyers and Sellers"), проведеного Національною асоціацією ріелторів. Згідно з отриманими відповідями, найбільш значущими якостями при виборі агента з продажу стали чесність та надійність.
За 35-річну практику навчання провідних продавців Лілль виділив низку особливостей, що дозволяють покращити особисті стосунки з клієнтом, зміцнити довіру та взаєморозуміння. Так, Лілль наводить кілька особистих якостей, властивих успішним продавцям:
Чи ставитеся ви до своєї роботи із пристрастю та захопленням? Це може вплинути на ваші відносини з клієнтом. Як стверджує Лілль, ентузіазм не виявляється так само, як, скажімо, хвилювання; він також проявляється через спокій, тиху впевненість у своїх силах. Ентузіазм допомагає продемонструвати щиру переконаність у тому, що ви можете допомогти своїм клієнтам досягти бажаного результату.
Припиніть базікати і почніть питати та слухати, – радить Лілль. Як правило, хороший продавець ставить безліч запитань. І справді, за результатами дослідження Стіва В. Мартіна (Steve W. Martin), письменника та експерта в галузі лінгвістики торгівлі, 82% провідних продавців виявилися дуже цікавими.
За останні понад десять років Мартін опитав тисячі провідних продавців з метою з'ясувати, що робить їх такими успішними. Кожен із учасників повинен був порівнятиосновні якості особистості, що відрізняють його від колег. Як правило, провідні продавці демонстрували неабияку допитливість, ставлячи своїм клієнтам безліч питань - найчастіше складних і навіть незручних - з метою закрити прогалини в наявних даних. Питання допомагають дізнатися більше про клієнта, з'ясувати його початковий мотив для здійснення покупки, а також виявити та обговорити можливі проблемні сторони.
Кожен потенційний покупець індивідуальний, тому на етапі збору інформації варто провести більше часу зі своїми клієнтами. Уникайте ролі всезнайки і не заявляйте потенційним покупцям, що напевно знаєте, що їм потрібно. Перш ніж пропонувати рішення, поставте низку запитань і уважно вислухайте відповіді. Якщо потенційний покупець віддає перевагу чомусь, постарайтеся оцінити їхню зацікавленість у тому чи іншому можливому рішенні, задаючи додаткові питання виду "Що, якщо.".
Цікавість стане вам у нагоді для демонстрації співпереживання - це ще одна з ключових характеристик успішного агента, як стверджує Лілль. Співпереживання включає справжнє розуміння переживань людини, її переваг і потреб, а також відображення цього розуміння в розмові з клієнтом. Не прикидайтеся зацікавленим чи співпереживаючим – клієнти швидко вас розкусять, і ви просто втратите їхню довіру. Переконайтеся, що ваші зауваження або компліменти йдуть від щирого серця і вписуються в розмову. "Людям не завжди цікаво скільки ви знаєте, іноді їм потрібно знати, наскільки ви переживаєте", - вважає Лілль.
При постановці цілей Лілль радить дотримуватися т.зв. SMART-критеріїв: встановлювані вами цілі повинні бути конкретними (specific), вимірними (measurable), досяжними (attainable), актуальними (relevant) іспіввідносними з конкретними термінами (time-bound). Він пропонує записувати конкретні цілі. Наприклад, замість "підвищити свій дохід" напишіть "підвищити свій дохід наступного року на 50%". Це дозволить легше оцінити досягнутий прогрес. Для підвищення мотивації до кожної з цілей Лілль рекомендує додати якусь значну нагороду, наприклад, "більше грошей", "визнання", "премія" або "пам'ятна нагородна табличка".
Наскільки добре ви розумієте на ходу? Винахідливі люди досліджують, що працює, а що ні, і уважно вивчають джерела в області, що їх цікавить.
"[Провідні продавці] в змозі без підготовки збагнути, як по-новому викласти або довести свою точку зору, як по-новому використати товар, вони можуть кожному окремо взятому покупцю привести певну причину, яка підштовхне до прийняття рішення про купівлю", - розповідає Лілль.
Для розвитку в собі винахідливості підтримуйте свої робочі записи в порядку - наприклад, начерки від руки, коли ви опитуєте клієнтів, чому вони хочуть купити/продати будинок і які цілі ставлять. Це не тільки дозволить вам розвинути пам'ять та розуміння того, що мають на увазі клієнти, але також продемонструє їм, що ви вважаєте їхню думку важливою. Ймовірно, цей ваш жест буде розцінений як комплімент і сприйнятий як ознака педантичності і скрупульозності. Потім повторіть поставлену мету - не забудьте використовувати ключові обороти з промови клієнтів - це дозволить покупцям/продавцям вдома зрозуміти, що їх почули.
Наполегливий, самовпевнений продавець відштовхує клієнтів. Не дивно, що вибираючи того, хто допоможе їм пройти через одне з найзначніших фінансових рішень у житті, клієнти віддають перевагу самовпевненості дружелюбності. "Приємний у спілкуванні таПродавець, що демонструє своє розташування, запам'ятовується краще і цінується вище", - зазначає Лілль.
Зустрічаючись з потенційним клієнтом вперше, вам необхідно в перші кілька хвилин розмови досягти взаєморозуміння. Це допоможе встановити невимушену атмосферу і послужить для потенційного клієнта сигналом, що ви не збираєтеся щось йому "втюхати". "Зауважте легку розмову про те, про це", - радить Лілль. - "Дуже часто для цієї мети використовуються такі теми, як спільні знайомі, схожі інтереси, хобі, сімейне життя тощо".
Будьте готові підлаштуватися під один ізчотирьох основних типів особистості, який притаманний вашому клієнту. Люди реагують більш прихильно на співрозмовників із таким самим чи з доповнюючим типом особистості. Наприклад:
Директивний тип: притаманний змагальний настрій; задає швидкий темп; орієнтований досягнення мети; хоче бачити результат.
Як пристосуватися: готуйтеся заздалегідь; виявите організованість; говоріть по суті. Необхідно чітко знати цілі клієнта такого типу та запропонувати кілька варіантів рішення.
Експресивний тип: спонтанний у прийнятті рішень, часто перескакує з однієї теми на іншу.
Як пристосуватися: дозвольте клієнту говорити, але акуратно перенаправляйте у разі потреби; демонструйте особисту зацікавленість; запропоноване рішення забезпечте розповіддю та ілюстраціями.
Добролюбний тип: як випливає з назви, доброзичливий; ретельно ставиться до того, як його рішення впливають на інших; повільний, коли доходить до дій.
Як пристосуватися: познайомтеся особисто; будьте готові рухатися в повільному темпі; для встановлення взаєморозуміння зав'яжітьневимушена розмова.
Аналітичнийтип: уважний до деталей; не схильний виявляти емоції.
Як пристосуватися: не поспішайте з ухваленням рішення, дайте час на оцінку ситуації; надайте якнайбільше інформації та підготуйтеся докладно відповідати на запитання.
"Такий підхід дозволяє використати принцип взаємності", - пояснює Лілль. - "Ви зможете краще зрозуміти їх спосіб мислення. Вам не потрібно змінювати свій тип, але ви зможете використовувати ці прийоми, щоб наблизитися до властивого [клієнтам] типу".
Частина успіху складає вміння працювати з відмовами. Завжди будуть потенційні клієнти, які не захочуть з вами працювати, покупці, які не захочуть купувати, та продавці, які вирішать співпрацювати з іншим агентом із продажу, незважаючи на ваші численні спроби переконати їх. Іноді клієнти не кажуть, чому вирішили не працювати з вами – постарайтеся не приймати це близько до серця, – радить Лілль. Можливо, справа в обмеженому бюджеті чи зараз просто невдалий час.
"Поразок, як правило, буває більше, ніж перемог", - продовжує Лілль. - "У продавців має бути запас міцності та стійкості, щоб вистояти в такій ситуації".