А потрібначи охорона

Перш ніж торговельна мережа приступить до вивчення питання про укладення договору на надання охоронних послуг, варто розібратися з необхідністю таких і зрозуміти для себе, чого ви очікуєте від охоронного агентства.

З одного боку, використання зовнішнього ЧОП знижує можливість змови всередині власних структур (за умови періодичної ротації) та підвищує значення взаємного контролю, з іншого — не дозволяє ефективно, гнучко та довірливо керувати самими виконавцями. Відомо, що у ЧОП більше спеціалізованих «охоронних» ресурсів, водночас торговельна компанія «оплачує» ще й усе керівництво ЧОП. І хоча людина у формі сама по собі є засобом запобігання деяким втратам, її присутність у торговому залі є водночас свідченням втрати великого обсягу важливої інформації про те, що відбувається на об'єкті тощо.

Тому при вирішенні цього питання виходити насамперед потрібно з кількості та якості ризиків для торговельного підприємства. Так, у разі напруженої кримінальної ситуації в мікрорайоні (регіоні) вигіднішими є ризики антикримінальних дій (пограбування, викрадення, порушення громадського порядку, хуліганство) перекласти на інших. Те саме слід зробити за високої ймовірності недобросовісної конкуренції (диверсії інфраструктури). Найбільш ефективно залучення ЧОПу для припинення фізичних зазіхань на складові торговельного об'єкта з боку конкурентів та організованих кримінальних структур, а також для запобігання відкритим замахам на товарні та грошові цінності, обладнання та комунікації.

Необхідність також розглядається в розрізі необхідних охоронних функцій, а саме: охорона об'єкта (по периметру), здійснення пропускного режиму, підтримання громадськогопорядку, і все це у тому числі із застосуванням зброї та спецзасобів (які у 99% шкідливо матимуть на торговому об'єкті).

Якщо ж у питанні про необхідність залучення ЧОП топ-менеджмент керується думкою про те, що власна служба безпеки не в змозі впоратися з завданнями, що ставляться перед нею, то це може служити вірним знаком для власника, що проблема не в СБ, а в тих, хто керує цим підрозділом. І звернення до агентства стане зміною «шила» на «мило» — керівники, які взаємодіють із ЧОП, залишаться тими самими. Тому цей випадок не ваш.

Якщо охорона потрібна лише як «жупел», «стовпчики у формі» для відлякування потенційних злодіїв, то слід пам'ятати, що цей ефект за посередньою якістю охоронних послуг спрацьовуватиме лише кілька перших місяців.

Тому ще раз хочу настійно порадити власнику насамперед визначитися: а чи потрібно? Чи функції охорони і зараз хтось виконує, і питання лише підвищення якості цієї роботи?

Іноді необхідність покривається певною ціновою складовою, коли вартість взаємодії з ЧОП дешевша за власну службу (міф № 1), або катастрофічно не вистачає людських ресурсів, і ЧОП їх забезпечить (міф № 2), або, на крайній випадок, ЧОП входить до структури власності господарів торговельного підприємства і нікуди не подітися.

Ціна та якість. Де ж баланс?

Як ви розумієте, найголовніше питання для роздрібного оператора, як отримати за прийнятні гроші прийнятну якість послуг.

Правило №1 (загальновідоме): дешеві послуги якісними не бувають. Не слід основним критерієм вибору ставити ціну. Вивчивши ринок вартості години роботи охоронця, зупиніться на середніх пропозиціях або «відіжміть» агентство до таких, але не нижче.

Правило № 2: вартість немає незмінною. Якщо нормальний ЧОП у договорі застосовує підвищення ціни на коефіцієнт інфляції хоча б раз на півроку-рік, це виправдано. І взагалі, не варто «утоптувати» партнера нижче за плінтус, виторговуючи собі ефемерні вигоди. Потім будете бігати за директором ЧОП і скаржитися на якість послуг, а у відповідь почуєте: «Нам не вигідно з вами працювати — ціна нижча за ринкову, купа штрафів у договорі» тощо. При цьому треба усвідомлювати, що чим нижча ціна, тим гірша якість охоронців (не факт, але, як правило).

Правило № 3: у договорі, крім іншого, бажано мати пункт про можливість продовження відносин лише через щорічний тендер. Бо це один із способів тримати у тонусі людей, відповідальних за якість послуг. За умови, що співпраця з вами ЧОП є вигідною (правило № 1).

Правило №4: договір має передбачати відповідальність ЧОП за результат роботи. Яким вона буде: затримання, дисципліна чи нестача – вирішувати вам, але від цього залежить вартість. Зазвичай, якщо замовник хоче більшої відповідальності, підрядник включає це ціну, що саме собою цілком нормальним. Договір без професійної відповідальності знижує якість послуг.

Правило № 5. У ЧОП ви маєте бути єдиним клієнтом із торгової сфери. Жодних інших роздрібних мереж, ваших конкурентів – всяке, знаєте, буває…

Щодо міфів. Зовнішні послуги не можуть і не повинні бути дешевшими за власну службу. Це помилка. У пошуку дешевизни потрапляємо на правило № 1. При цьому компанії не вважають власні витрати на керівництво та управління своєю охоронною службою, не вважають гігантський обсяг часу на цю роботу, не враховують непрямі витрати (бухгалтерія, кадрові питання та ін.).

Далі. ЧОПпрацює рівно з тими самими людьми, які є охоронцями у вашій службі. Чудеса трапляються рідко, і одразу закрити низку об'єктів дуже складно.

Способи та критерії вибору ЧОП. Де правда?

Є два основні шляхи пошуку партнера серед ЧОП. Тендер та прямий вибір. Прямий вибір найчастіше зустрічається у разі, якщо охоронне агентство є монополістом у регіоні і нав'язується керівництвом (як варіант — втручається корупція). Буває й усе одразу.

Найбільш прийнятним є за наявності конкуренції на ринку охоронних послуг тендер. Хоча і він може бути «кітом у мішку»: на зустрічах все красиво, а насправді якість залишає бажати кращого. Якщо так — бажано для тендеру кандидатів на підрядника з охорони обирати із міцних підприємств середнього рівня, зокрема цінового. Досвід роботи з великими підприємствами показує, що згодом вони перетворюються на неповоротких бюрократичних «монстрів», і зручніше мати справу із середніми підприємствами, керівництво яких розуміє, що їхній розвиток – у співпраці з вами. Звичайно, треба враховувати і ваш попередній досвід взаємодії із ЧОП, і рекомендації колег.

Знову ж таки, виходячи з досвіду роботи, можна навести кілька простих рекомендацій щодо тендерів. Для початку потрібно вибрати кілька агенцій (до 5-ти), запросити їх представників до свого офісу, познайомитися, пояснити завдання, запросити тендерну документацію, розглянути її та пропоновані умови, відвідати схожі об'єкти. На кожному етапі відсівати по одному агентству.

Запитуємо від керівництва ЧОП відповіді на такі (стандартні та не дуже) питання:

Коріння фірми (міліція, ФСБ, кримінал та ін.)?
Кількість персоналу та об'єктів, що охороняються?
Звідки ЧОП набирає свій персонал?
Єчи серед них торгові об'єкти чи ваші конкуренти?
Чи є у ЧОП групи швидкого реагування (ГБР) скільки таких екіпажів?
Чи може ЧОП надавати вам також послуги з тривожного реагування? Якщо так, то за який час можливе прибуття екіпажу до магазинів?
Рівень забезпеченості та якість форменого одягу, оснащення зброєю та спеціальними засобами
Чи може ЧОП надавати вам додаткові послуги з інкасації, супроводу тощо?
Чи має ЧОП свій підрозділ, який спеціалізується на технічному оснащенні об'єктів засобами охоронно-тривожної сигналізації?
Чи забезпечить керівництво ЧОП участь Замовника у відборі охоронців на об'єкти?
Чи застосовується у ЧОП особливе стимулювання охоронців, чи прийнятна для них безпосередня винагорода охоронців Замовником?
Яким чином ЧОП планує організувати інформаційну взаємодію сторін, у тому числі передачу інформації оперативного характеру, яку отримують охоронці?
Як часто, в тому числі в нічний час і в неробочі дні, і за яким алгоритмом, керівництво ЧОП перевіряє несення служби охороною на об'єктах?
Чи можливі перевірки самим Замовником порядку несення служби, порядку та стану приміщень охорони, стану та правильності ведення документації?
Чи приймаються ЧОП, якщо Замовник самостійно розробляє облікові форми для постів охорони та бере участь у розробці інструкцій з постів?
Чи здійснюється періодична ротація охоронців за постами та між об'єктами, у тому числі на вимогу Замовника?
Які заборони та обмеження встановлюються для працівників ЧОП при несенні служби на об'єктах (у тому числі обмеження щодо дружніх контактів із персоналом магазинів)?
Які права Замовника позняття з постів та з об'єкта охоронців, які не задовольняють вимогам?
Чи відпрацьовано та чи захищено юридично порядок затримань та оглядів на об'єктах?
Яка зазвичай відповідальність ЧОП за невиконання умов за договором, порушеннями охоронців і т.д., і якою вона може бути, на їхню думку, конкретно для даного об'єкта?
Як ЧОП відноситься до додаткового навчання охоронців силами Замовника з технологій роботи об'єкта?
Яким чином, на думку ЧОП, оцінюватиметься якість роботи на об'єкті?
Якими є форми звітності ЧОП за діяльність на об'єкті?

Показавши обраним агентствам свій типовий об'єкт, даємо їм час на підготовку відповідей на такі питання:

Запланована кількість та розстановка постів, кількість персоналу охорони, змінність та режими роботи, середній вік охоронців ЧОП, їх місця проживання, наявність спеціальної освіти та ліцензій на ЧОД.
Стандартне обладнання постів, наявність засобів радіозв'язку, забезпечення форменого одягу, спеціальними засобами та озброєнням, склад комплекту стандартної документації на аналогічних постах (об'єктах).
Наявність групи швидкого реагування, мобільних груп, зв'язків із правоохоронними органами.
Пропозиції щодо використання охороною існуючих технічних систем охорони та безпеки.
Зміст типового табеля постів, приклади посадових інструкцій охоронців постів та старшого зміни.

Отримавши відповіді від кожної агенції, порівнюємо їх — не лише за змістом, а й за якістю та «красою» представлених матеріалів — і робимо свій правильний «долоносний» вибір. Пам'ятаючи при цьому, що від поганого охоронного агентства відмовитись так само важко, як і знайти хороше.