Адаптивний діалог
Ця книга – повний посібник із системного аналізу клієнтського досвіду та лояльності. У ній на прикладі кейсів із реальної практики докладно описується, як можна застосувати методику оцінки лояльності у будь-якому бізнесі.
Книга буде корисною директорам з маркетингу та розвитку, маркетологам та всім, хто цікавиться темою клієнтоорієнтованості.
Українською мовою публікується вперше.
Сервіс, який приносить прибуток. Практичний посібник зі створення системи NPS
Адаптивний діалог
Адаптивний діалог – методика отримання відповідей від групи клієнтів, які формулюють свої ідеї та аналізують ідеї інших споживачів із певного питання. Цей інтерактивний процес дозволяє клієнтам визначити, досліджувати та скласти рейтинг ідей без зовнішнього втручання чи аналізу.
• формулює ідеї своїми словами;
• підтримує окремі ідеї, запропоновані іншими;
• ранжує ідеї у підсумковому списку в порядку їхньої важливості.
Цей процес забезпечує впорядкування та визначення пріоритетності ідей клієнтів, засновані не тільки на частоті їхньої зустрічальності, а й на рівні важливості.
Основна особливість цього підходу полягає в отриманні такого рейтингу ідей за допомогою методу «адаптивної вибірки», відповідно до якого кожному клієнту пропонується оцінити невелику кількість ідей, запропонованих іншими клієнтами. Такий процес вибіркового аналізу носить, по суті, дарвінівський характер: популярні ідеї з високим ступенем важливості займають високі місця у рейтингу, тоді як решту нехтують. Хоча аналізуються всі пропозиції, основна увага приділяється тим, які привернули увагу клієнтів на ранніх етапах процесу, тому вони витрачають менше часу наоцінку найнеефективніших.
Основною перевагою такого підходу, як адаптивний діалог, є можливість отримати інформацію про пріоритетність завдань безпосередньо від клієнтів. Співробітникам компанії або стороннім фахівцям залишається менше роботи з визначення ключових чи загальних тем. Крім того, цей підхід можна використовувати для отримання максимальної інформації від певних сегментів клієнтів. За звичайних обставин розгорнуті відповіді найчастіше відображають проблеми, що виникають у детракторів: зазвичай клієнти цього сегменту дають більш розгорнуті і докладні відгуки. У відповідь відкрите питання промоутери дають короткі позитивні відповіді, які у меншою мірою дозволяють діагностувати існуючі проблеми. Завдяки методу адаптивного діалогу промоутери мають можливість брати участь у загальному аналізі зворотного зв'язку, отриманого від різних клієнтів, що дає можливість збирати інформацію про сильні сторони компанії.