Бізнес учорашнього дня 7 головних проблем сучасних ріелторів
Останнім часом зроблено багато заяв про те, що агенції нерухомості закриваються, а ріелторський бізнес перебуває під загрозою. Багато хто переконаний, що його відмирання неминуче. Я не думаю, що на цю сферу чекає швидка смерть — але згоден з тим, що система функціонування агентств нерухомості, що склалася, нежиттєздатна в довгостроковій перспективі.
У момент формування ріелторського ринку, тобто в 90-х роках минулого століття, люди недооцінили важливість цього сегменту економіки. Ріелторська послуга 20–30 років тому була великою цінністю, а більшість агентств нерухомості були організаціями ремісничого типу. За час ріелторський бізнес почав активно розвиватися, а управлінці багатьох компаній зрозуміли, що з правильних стратегіях його можна зробити великим і системним.
В Україні мало ринків, які розвиваються так само швидко, як ріелторські послуги. Багато в чому через це на ласий шмат посередницьких послуг при продажі нерухомості позарилися всі кому не ліньки. Ставки зросли: у 2017 році мало бути гарним агентством нерухомості. Для успіху потрібно стати, як мінімум, сильним агрегатором.
Поряд із перспективами ріелторського напряму очевидно, наскільки перспективний і капіталомісткий ринок банківських послуг та ринок забудовників. Шляхи на ці ринки лежать через контроль чи гарну взаємодію з ріелторським бізнесом. Велика кількість учасників ринку, банків та великих девелоперів почали активно впроваджуватись у це поле та застосовувати різні інструменти для посилення своєї присутності. Можна констатувати: ріелторські агенції не готові до конкурентної боротьби такого рівня. Сьогодні рієлторський бізнес серйозно програє у технологіях. Наведу сім прикладів цього технологічного відставання.
Перший : рієлторськийбізнес погано працює із CRM-системами. Це означає, що агентства не укладаються в обіцяні терміни поводження з клієнтами, а агенти не мають хороших методик, стандартів і регламентів поведінки. Рівень опрацювання бізнес-процесів та проектної роботи всередині багатьох компаній знаходиться на початковому рівні.
Ці зауваження не стосуються компаній, що йдуть в ногу з часом. Це не залежить від чисельності співробітників: я зустрічав багато невеликих компаній, які можуть дати фору солідним системам. Водночас рієлторський бізнес починає укрупнюватись. Ми бачимо цю тенденцію і за офіційними даними Ощадбанку та ВТБ: великі компанії займають дедалі більшу частку ринку, тоді як маленькі агенції здають позиції і зрештою закриваються.
За нашими даними, в Україні близько 130 тис. ріелторів і ще 50 тис. осіб, які тією чи іншою мірою до них відносять. Дуже ймовірно, що в найближчому майбутньому таких людей поменшає. Тим, хто залишиться у цій сфері, доведеться підвищити продуктивність. Мій прогноз: за два роки в країні залишиться менше 100 тис. агентів з нерухомості, а через п'ять років — менше 70 тис. ріелторів.
Другий : слабко проводиться автоматизація. У великих компаніях у контакт-центрах обдзвони клієнтів часто проводять роботи, а обробка інформації відбувається за допомогою аналізу голосу. У таких структурах розвинені різноманітні автоматичні комунікації з клієнтами. Спілкування здійснюється через особистий кабінет, де все прозоро, а онлайн можна зробити практично те саме, що й офлайн. Далеко не всі агентства нерухомості мають такий сервіс.
Третій : у більшості ріелторських компаній відсутня можливість інтеграції з великими системами. Настав час спілкуватися з банками, держорганами, великими девелоперами,суміжними системами автоматизовано через протоколи передач даних. За даними одного з великих банків, менше 5% агентств нерухомості України виявилися готовими обмінюватися з банками автоматично пакетами даних навіть за умови, що всі витрати цей банк готовий взяти на себе. Агенції просто не мають необхідної інфраструктури — і це серйозний негативний показник. 95% агентств нерухомості в Україні фундаментально не готові до технологічних проривів — навіть за чужий рахунок.
Четвертий : ріелторські агентства не здатні залучити та утримати найкращих фахівців. Таких фахівців отримують ті, хто збільшує інвестиції у розвиток бізнесу, а агентства нерухомості втрачають співробітників, які обирають інше місце роботи. Це пов'язано з нестабільним доходом ріелторів та непрозорими перспективами у цій сфері.
Якщо порівняти навчальні портали великих бізнес-систем та агентств нерухомості, ми побачимо серйозне технологічне відставання останніх. Зараз аналізом резюме займаються інтелектуальні системи: з урахуванням моделі компетенцій конкретної професії вони вибудовують ряд ймовірностей, ранжують відповідні кандидатури і відправляють їм повідомлення на пошту. У більшості агентств нерухомості немає елементарних систем обліку дзвінків кандидатам і системи аналізу метрик ефективності контактів з потенційними кандидатами.
Шостий : у ріелторському бізнесі немає єдиної системи ціноутворення. Тільки поодинокі компанії відкрито позиціонують вартість послуг, в ідеалі вона має бути чітко визначеною та заздалегідь відомою клієнтам. Натомість споживачі домовляються про розрахунок в індивідуальному порядку. Для когось послуга рієлтора буде коштувати 30 тис. руб., а для когось 42 тис. руб.
Відсутність єдиної прозороїсистеми ціноутворення - показник слабкості та фактичної відсутності розуміння цінності послуги. Сильні системи дуже чітко усвідомлюють, за що вони беруть гроші, а також скільки коштує кожна послуга. Якщо ж брати ріелторський бізнес, то тут як агент сторгувався, так і заробив. Це більше схоже на ринок, ніж на цивілізований ринок.
Ісьомий фактор: відверто слабке громадське об'єднання. українська гільдія ріелторів (РГР) останнім часом не досягла жодних суттєвих результатів. Структура управління нежиттєздатна, а внески для членів гільдії дуже маленькі — можливо, через це гільдія не має коштів на по-справжньому важливі кроки. Наразі ніхто не питає думки ріелторської спільноти при розробці суміжних законів. Я вважаю, що це показник кризи галузі, причому кризи системної та серйозної.
Що буде далі
Особливе місце займе держава, яка вже зараз через програму реновації активно зайшла ринку нерухомості Москви. Поки що це лише один регіон України, але за ним можуть піти інші. Паралельно держава максимально спрощуватиме всі складнощі при угодах з нерухомістю — і це логічно. У найближчому майбутньому процес купівлі-продажу стане відбуватися одним рухом кнопки, а при розвитку блокчейна - ще простіше. Всі ці фактори тиснуть на ринок і скорочуватимуть частку агентств поточного формату.
Конкуренти ріелторських агенцій — банки, сайти-агрегатори та держава — вже пройшли великий шлях автоматизації своїх послуг. Вони досягли успіху у зведенні собівартості майже до нуля. Це серйозний крок, який неможливо ігнорувати. Зараз більшість агентств нерухомості працюють та інвестують у ресурси, які не будуть потрібні вже за три-п'ять років.Перемагатимуть ті, хто визнає нову реальність ринку через п'ять років і перерозподілить свої бюджети розвитку на нові напрямки.
Нарешті, головне для багатьох питання: навіщо взагалі потрібні ріелтори? Багато хто говорить, що сам інститут агентств нерухомості зжив себе. Я з цим не згоден. Ріелтори будуть потрібні, але їхній функціонал зміниться. Скоротиться роль праці, зросте роль IT-систем, які створять складне переплетення.
Я розумію, що згодом і банки, і забудовники, і страховики, і оціночні компанії, і фірми, що спеціалізуються на ремонті, відмовлятимуться від великих офісів та надмірної кількості працівників. Частина продажних функцій десь сконцентрується. На мій погляд, ріелторський бізнес має великий шанс стати цим єдиним центром за умови потрібного ступеня IT-підготовки.
Я також переконаний, що між компаніями цього профілю розгорнеться конкурентна боротьба за сильний бренд. Можливо, у найближчі три-п'ять років успіх визначать інвестиції в маркетинг та правильне позиціонування компетенцій компанії.
Ми спостерігаємо дуже хорошу динаміку ринку у другому кварталі 2017 року. Поліпшилася ситуація з індексом доступності житла в Україні, як результат — велика кількість угод та зростання обсягів ринку. Якщо навіть за поточних іпотечних ставок ми бачимо таку динаміку, то що станеться, коли ставки досягнуть 6–7%? Я впевнений, що ринок нерухомості чекає на зростання.
Так, ціни падають, і в середньому по Україні новобудови практично зрівнялися за ціною з вторинним житлом. Раніш такого не було. Але падіння цін — це, можливо, найкраще, що могло статися із ринком нерухомості. Подивіться на галузь автомобілів та інші сегменти, які не могли падати у ціні: ці ринки зараз переживають складні часи.
На мійпогляд, ріелторський бізнес, замість активно конкурувати за місце під сонцем, зайняв оборонну позицію. По-перше, робляться спроби ліцензувати діяльність, щоб убезпечити її від потенційних цифрових конкурентів та ускладнити вхід на ринок компаніям будь-якого типу, при цьому сподіваючись на запровадження стандартів, які, безумовно, привнесуть певну системність та впорядкованість ринку, але водночас не дадуть йому розвиватися швидкими. темпами — і можна буде запросто проґавити технологічну революцію у галузі.
Яскравим прикладом є діяльність деяких регіональних відділень, які вивели на ринок поняття закріпленості клієнта за конкретним агентством нерухомості. Завдяки цій мірі ніякі інші учасники об'єднання не мали права прямо продавати квартиру даного клієнта. Федеральна антимонопольна служба (ФАС) визнала такі дії незаконними та вказала на обмеження конкуренції від подібних заходів. І це лише один із прикладів.
Тим часом бізнес у всіх галузях активно працює з чат-ботами, Big data, автоматичним розпізнаванням мови, технологіями доповненої реальності, автоматичним розпізнаванням документів, дистанційними програмами навчання та вмілим використанням геотаргетингу. Ріелторським агентствам давно настав час включатися в цю технологічну гонку.