Блог Олександра Биндю Customer satisfaction для програмістів Довіра та прозорість

Малюємо матрицю, де по одній осі «Прозорість» вашої роботи для замовника, а по іншій «Довіра» замовника до вас:

У нас вийшло 4 сектори з різними рівнями довіри та прозорості. Як ви вважаєте, в якому з квадратів найкраще перебувати? Швидше за все ви скажете C чи D, де довіра до нас висока. Якщо довіра до нас, як до професіоналів, висока, це дає більшу свободу і відповідальність. Якщо ж у замовника до нас низька довіра, то, швидше за все, замовник намагається багато контролювати: ми пишемо детальні звіти щодо кожного руху, сперечаємося з питань, які мають бути в межах нашої компетенції тощо. Все це породжує проблеми та уповільнює розвиток проекту.

Давайте розглянемо в динаміці як ми рухатимемося до високої довіри з боку замовника:

Спочатку, швидше за все, ми знаходимося у квадраті А — низька довіра та низька прозорість процесів. Навіть якщо замовник каже, що вірить вам як собі, все одно ви ще не працювали з ним і за фактом він вам не довіряє. А ми почнемо рухатися у бік С, але як це зробити? Стрибнути відразу в С навряд чи вийде, довіра не народжується на рівному місці. Наш спосіб підвищення довіри пов'язані з підвищенням прозорості процесів, тобто. ми вибираємо шлях A → B → C. Щоб прозорість підвищилася ми можемо: робити Impact Mapping, робити Story Mapping, візуалізувати поточну роботу на Kanban-дошці, щодня робити стендапи, проводити демо і ретроспективи, робити часті релізи і т.д. буд. Будь-якими способами намагаємося підвищувати прозорість нашої роботи.
Якщо вдалося підвищити прозорість, то ми переходимо в квадрат (низька довіра і висока прозорість) — замовник почав розумітиЩо,ЯкіЧомувідбувається на проекті. У замовникавиникає відчуття контролю за процесом, причому ініціатива з нашого боку, рахунок цього поступово підвищується і довіру.
Час переходу B → С (прозорість висока і висока довіра) завжди різне, але з досвіду можу сказати, що воно займає зазвичай 2-4 місяці. Робота в квадраті С вимагає з нашого боку значних зусиль, але ми отримуємо високу лояльність замовника.
У цей момент відбувається дивна штука – команди починають розслаблятися, причому як розробники, так і замовники. Замовники можуть припинити приходити на демо. А навіщо? Там і так завжди все класно. Замовники можуть почати ігнорувати планування, адже розробники розуміють, куди йде проект і що зараз важливо. Розробники зі свого боку перестають робити щоденні релізи, проводити ретро тощо. Згодом ми йдемо із С у квадрат D. Довіра з боку замовника висока, але такої прозорості як раніше вже немає. Такий стан справ дуже зручний для всіх сторін.
Чим небезпечний квадрат D? Уявіть собі, що ви перебуваєте в D і сталася серйозна проблема. Раніше для замовника все було прозоро і можна було відстежити корінь проблеми, тепер ми просто у добрих стосунках із високим рівнем довіри. Достатньо однієї серйозної проблеми або ряд проблем, щоб ви перейшли з D відразу в А. Прозорості процесів вже немає, всі розслабилися і довіра різко впала. Звідси нам доведеться зробити весь нехай знову і почати роботу з переходу в С через В. Є оптимістська стрілка з А в D, але в реальності я не бачив, щоб так було.

Що робити, якщо ми перебуваємо в квадреті С і помітили, що всі почали розслаблятися? Треба будь-якими способами утриматися у З, т.к. квадрат D - це досить нестабільний стан. Якщо замовник не ходить не демо тапланування, то самі надсилайте йому звіти з результатами роботи, звіти про виконану роботу, розповідайте про проблеми та досягнення. Якщо розробники перестали вкладати сили у підтримку прозорості процесу, то зверніть їхню увагу на можливі проблеми в майбутньому, покажіть цю матрицю та ваше поточне положення у ній. Іншими словами - не давайте прозорості знижуватися.

Розуміння вашого поточного положення та динаміки переходів між квадратами робить усвідомленим вибір кращої стратегії поведінки. При правильній оцінці ви працюватимете з гарною швидкістю, радісним замовником та задоволеними розробниками. Ви зможете вибрати найкоротший шлях у С, а потім постараєтеся там утриматись.

Ілюзія прозорості

У людській природі багато багів, які заважають жити та вибудовувати грамотну комунікацію. Один із них називається «ілюзія прозорості». Нижче цитата зі статті Хто мовчить - сам винен, про те, як ми створюємо собі турботи:

Мало того, що ми впевнені в неминучості пильної уваги з боку партнера до нас, там ми ще твердо віримо, що оточуючі дуже проникливі і добре бачать наш стан.

Така впевненість у психології називається ілюзією прозорості.

Ілюзія прозорості (illusion of transparency) – це схильність людей переоцінювати вміння оточуючих розуміти наш внутрішній стан.

Як каже Денні Перекальські на своїх виступах: "Я бачу величезні можливості для розвитку!". Треба подолати баг з ілюзією прозорості та жити стане ефективніше.

Серія статей «Customer satisfaction для програмістів»: