Боротьба із розкраданнями у салоні краси – як захистити свій бізнес
Крадіжка – справжній бич будь-якого українського бізнесу, і салони краси тут не є винятком. При цьому потрібно розуміти, що злодій – це не тільки майстер, який виніс із салону флакон шампуню або тюбик фарби. Найчастіше розкрадання в салоні зустрічаються у вигляді приховування виручки, відведення клієнтів. Інший вид – ненавмисне злодійство – проявляється у втраті клієнтів внаслідок непрофесіоналізму, недбалості чи ліні адміністраторів та майстрів.
Соціологічні дослідження, проведені в Україні, показали, що штовхає працівників на злодійство: •безконтрольність3,81% •походження з відповідного демографічного середовища3,36% •недолік засобів існування3,10% •схильність всіх людей спокусі2,88% • образа на компанію2,39%
1995 року Будинок української Косметики відкрив салон на базі підприємства, яке вже діяло не одне десятиліття. У команді майстрів на чолі з директором опинилося 16 працівників. Після роботи із корпоративними документами компанії залишилося 6 співробітників. Решту не влаштувало, що фірма оголосила про політику неприйняття всіх видів розкрадання майна.
Створення єдиної команди, що підтримує атмосферу неприйняття крадіжки як явища, є надійним способом уникнути втрат від усіх видів розкрадань. На початку її формування слід чітко і ясно описати в кодексі службової етики вимоги до майна компанії та її клієнтів. Страх перед покаранням утримує більшість нормальних людей від злодійства. Однак при наймі персоналу на роботу тему злодійства часто не торкаються. До відома працівників не доводяться запобіжні заходи розкрадань, які вживає компанія. У багатьох салонах відсутня звітність. Такі підприємства провокують працівників скоєннярозкрадань.
Знайомство персоналу з технологією роботи салону, методами та формами звітності, поточні та спонтанні перевірки та контрольні заходи, встановлення колективної відповідальності також сприяють профілактиці, виявлення та усунення розкрадань.
Ефективний щоденний контроль: • кількості дзвінків, книги запису клієнтів (допомагає знизити ризик втрати грошей з вини адміністратора); •технології виконання послуг (дозволяє запобігти необґрунтованим витратам з вини майстра). Наприклад, клієнт оплатив вартість послуги косметолога, розрахованої на 1:00, провівши в кабінеті 2 години). Робочий день власник/керуючий салоном може розпочати як клієнт свого підприємства. Поки йому укладають волосся, він розмовляє з майстром про те, якими засобами і що той робить, зауважує, наскільки добре майстер знає препарати, як спілкується, як виглядає. Так здійснюється ненав'язливий і водночас ефективний контроль; •витрати матеріалів (допомагає запобігти їх розбазарюванню та розкраданню з вини фахівця). Зустрічаються майстри, які намагаються заощаджувати чи підміняти косметичні засоби. Проте відмінне знання керуючим та адміністратором технології виконання процедур, косметичних та парфумерних ліній, з якими працює даний фахівець, припиняє такі спроби. Один із способів запобігання крадіжкам витратних матеріалів, який практикують у московських салонах, такий: салон закуповує косметику та матеріали на склад. Потім виплачує майстру високий відсоток суми наданих послуг (до 50% від виручки), але зобов'язує працівників викупити зі складу витратні матеріали. Розрахунок робиться на те, що самі у себе люди не крадуть.
Від такого лиха, як відведення клієнтів, рятує: командна робота. Велике значення, особливо при доборіспівробітників та створення команди, має розділ корпоративних правил, що описує політику компанії по відношенню до клієнтів; • високий рівень сервісу; •особлива атмосфера у салоні – спеціальні програми роботи з постійними клієнтами; •впровадження високих технологій та апаратних методик; • розширення асортименту послуг. Чим різноманітніше послуги салону, тим менша ймовірність, що клієнт його покине. Клієнту не зручно стригтися в одному салоні, робити манікюр в іншому, масаж – у третьому.
Майстер, який вибирає салон, заздалегідь повинен знати, що в салоні немає клієнта перукаря Даші, косметолога Маші чи масажиста Івана Петровича. Є клієнт салону, послуги якому надає підприємство, і кожен його співробітник готовий виконати свою роботу якнайкраще, не поділяючи клієнтів на «своїх» та «чужих». Для цього необхідно включити до посадових інструкцій майстра такі пункти, як обов'язок роз'яснювати клієнтам політику фірми, описувати переваги та підкреслювати вигоди обслуговування саме в даному підприємстві.