Частина 17

Етап виявлення потреб клієнта нагадує інтерв'ю, а роботу менеджера з продажу цьому етапі можна порівняти з роботою журналіста чи телеведучого. Працюючи у продажах, дуже важливо вміти ставити запитання співрозмовнику, а також вміти активно слухати клієнта та підтримувати з ним розмову.

Що нам дасть уміння ставити запитання?

Вміння правильно ставити питання дасть нам можливість уникнути суперечок, вбереже від порожньої балаканини, дозволить зрозуміти, що ж насправді потрібно вашому клієнту і як це отримати, розкладе всі думки співрозмовника «по поличках», дасть можливість вкласти в голову співрозмовника потрібну нам ідею, зробивши її ідеєю клієнта, виявити вразливі місця співрозмовника і водночас допоможе відчути власну значимість. Найголовніше, це дозволить грамотно виявити потреби клієнта і провести презентацію продукту, відповідну його потребам.

Якщо ми зуміємо правильно виявити потребу, наша презентація потрапить точно в ціль і ми не витрачатимемо час, демонструючи непотрібні клієнту функції.

Дуже важливо вміти ставити запитання.

Задаючи клієнту різні питання ми зможемо зрозуміти, яким факторам та особливостям товару наш покупець надає особливого значення, оскільки дуже часто мотиви покупки у клієнта не піддаються жодній логіці та раціональному мисленню. Тільки розмовляючи клієнта ми зможемо визначити, якими емоціями він керується приймаючи рішення купувати чи ні.

Запитуючи ми контролюємо розмову, визначаємо відповіді співрозмовника і ведемо процес продажу до потрібної нам розв'язки. Для цього дуже важливо вміти розрізняти типи питань і використовувати їх у процесі продажу.

Типи питань в українській мові

Взагалі, у нашій мові існує3 основних типи питань:

Вже потім усі цізапитання по розгорнутості відповіді ділять навідкриті ізакриті.

• Відкриті питання припускають таку ж розгорнуту відповідь і змушують співрозмовника розповісти те, що він думає з потрібної тематики. Вони допомагають краще зрозуміти людину, виявити її потреби та приховані мотиви. Одне відкрите питання дозволяє «вивудити» набагато більше інформації, причому точнішої, ніж десяток закритих питань. Плюс до всього, співрозмовник відповідає на відкрите запитання досить довго і у вас залишається час обміркувати наступний. Коли ж йде низка закритих питань, у вас практично немає часу на роздуми.
• Закриті питання, які передбачають цього разу однозначну відповідь чи «так» чи «ні», можуть занапастити угоду, якщо використовувати їх занадто часто. Їх використовують для перекладу теми розмови, отримання згоди на угоду або у разі тиску на клієнта в техніках агресивного продажу (наприклад, техніка три «так»).

На тренінгах з продажу для визначення значущості відкритих питань слухачам пропонують вгадати загадку за допомогою закритих питань. Процес розгадки закритими питаннями може затягнутися до години, хоча займав би менше хвилини, якби ви використовували відкриті запитання.

Типи питань у продажах

На тих же тренінгах з продажу для менеджерів і консультантів, що працюють у роздрібній мережі, виділяють 3 типи питань, які слід застосовувати під час продажу - це відкриті, закриті і закриті альтернативні питання.

Альтернативні питання дають можливість співрозмовнику вибрати із двох-трьох варіантів, отримуючи ілюзію свободи вибору. В альтернативномупитанні використовують слова "або" і "або".

Існують інші види питань:

Тренінг з типів питань ви можете переглянути тут:

Що таке СПІН у Продажах?

На вирві питань заснована так званаТехніка СПІН, коли скасовуються етапи продажів, а замість них ставляться питання в наступному порядку:

1. Ситуаційні;
2. Проблемні;
3. Виймаючі;
4. Напрямні.

Автор техніки СПІН, Ніл Рекмам, радить відпрацьовувати за одним типом питань, і не переходити до іншого типу, доки не відпрацюєте перший, другий.

Читаючи статті про продаж, ви можете знайти приклади питань для виявлення потреб клієнта, які використовують досвідчені менеджери з продажу та які дійсно допомагають продавати.

---