Чи коштує Kayako своїх грошей Огляди Софту
Kayako - одна з найвідоміших у світі систем HelpDesk, що завоювала визнання великих компаній. У цьому огляді трохи про те, чим відрізняється Kayako від конкурентів.
Мій відгук про Kayako
Під час першого знайомства з Kayako у мене склалося не найкраще враження про цю систему. Але потім, коли я почитав пару історій впроваджень і придивився до продукту уважніше, я зрозумів, що перша думка була помилковою. Якщо порівнювати Kayako з іншими системами, то з одного боку від нього прості у використанні Zendesk, Desk або Freshdesk, з іншого — якась потужна модульна система, а Kayako десь між ними посередині. Тому мій огляд буде більше схожим на ознайомлювальний.
Переваги
- потужний конструктор звітів;
- широкі можливості урахування часу агентів;
- правила обробки вхідної пошти;
- інтеграція з будь-якими VoIP сервером за протоколом SIP;
- безкоштовний для благодійних організацій та Open Source проектів;
Недоліки
- незручні фільтри у списку заявок;
- немає інтеграції коїться з іншими сервісами;
- перевантажений інтерфейс редагування заявок;
- складне налаштування правил SLA;
- висока ціна одного агента;
Список заявок у Kayako на перший погляд виглядає досить звичайним. Але це лише на перший погляд. Коли я захотів змінити відображення списку заявок, на мене чекав неприємний сюрприз, фільтри та налаштування полів у таблиці зроблені в Kayako жахливо. Розробники придумали так званіViews, які включають видимість окремих полів у табличній частині списку, деякі фільтри, поведінка системи після відповіді в заявці та збереженні її атрибутів (відкрити наступну заявку або перейтидо списку). Також окремо існують фільтри, і дерево швидких фільтрів у лівій частині списку. І види списку та фільтри налаштовуються попередньо. Зроблено все це не логічно і швидко розібратися мені не вдалося.
При виділенні однієї або декількох заявок з'являється поле зі швидким редагуванням, але знову ж таки чомусь деякі дії доступні натисканням кнопки у верхній частині списку, а інші внизу.
Редагування заявки на мою думку трохи перевантажено вкладками. Розібратися в цьому теж було непросто. Для того, щоб відповісти у заявці, необхідно спочатку відкрити її, а потім перейти у вкладку Reply. Облік часу також винесений в окрему вкладку, але при цьому можна додавати час і в інших місцях, наприклад, у полі відповіді клієнту.
Kayako дозволяє запланувати деякі дії із заявкою, наприклад, змінити статус, призначити її агенту або відповісти клієнту. Для цього є вкладкаFollow-Up.
ВкладкаCalls містить логі дзвінків через веб-формуClick-To-Call.
Деякі вкладки, наприкладBilling, показують лічильники активності. Було б цікаво побачити це у всіх вкладках.
Експорт заявок зі списку, наприклад, у Zendesk або Freshdesk, Kayako не підтримує.
Kayako Desktop
Автоматизація та SLA
Основні правила автоматичної обробки заявок перебувають у розділі Workflows. У Kayako немає поділу за типами правил, одне і те правило може спрацьовувати як після часу, і події, наприклад зміна відповідального агента.
Крім Workflows в Kayako окремо винесеніправила ескалації таEmail Parser, який обробляє вхідну поштудо створення заявки.
Робота зі звітами в Kayako виглядає зовсім не так, як у багатьох пропрієтарних системах SAAS. По-перше, у користувача є можливість створити будь-який звіт знаючи мову запитів, яка називається Kayako Query Language, і чимось нагадує мовуSQL запитів.
По-друге, можливість планувати відправку будь-якого звіту на email у форматі XLS, CSV або HTML.
Передналаштовані звіти виглядають звичайно не красиво, але при відповідному налаштуванні можна вивести красиві таблиці.
Існує два варіанти використання Kayako: SAAS та OnPremise. У варіанті SAAS є три версії: Case - приймаюча заявка тільки по email, Engage - що дозволяє організувати підтримку клієнтів за допомогою чату і дзвінків і Fusion, що об'єднує в собі Case і Engage. Вартість сервісів на скріншоті нижче.
Для благодійних організацій та Open Source проектів Kayako повністю безкоштовний.