Діловий етикет спілкування по телефону

Якщо ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, у різкій формі висловлює несправедливі закиди, у його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим. Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте її правоту, спробуйте зрозуміти мотиви її поведінки. Постарайтеся стисло і ясно викласти свої аргументи. Ваші докази повинні бути правильними по суті та грамотно викладеними за формою.

За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад,

Тож з цього питання ми домовилися?
Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли згоди?
Як я Вас зрозумів (у цьому питанні) ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?
Розмова на кожній темі має закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

Починаючи розмову, не слід перетворювати її на допит, ставлячи запитання на кшталт: "З ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?" Стежити за своєю дикцією. Якщо ви кажете з акцентом, постарайтеся вимовляти слова виразно. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоби щось сказати колегам - співрозмовник може це почути.

"Я не знаю". Ніяка інша відповідь не може підірвати довіру до вашої організації так швидко і ґрунтовно. Насамперед ваша робота полягає в тому, щоб знати, - саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: "Гарне питання. Дозвольте, я уточню це для вас".

"Ми не зможемо цього зробити". Замість відмови з порога запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете бути корисними, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватись на тому, що ви можете зробити, ане на протилежному.

"Ви повинні. ". Серйозна помилка. Ваш клієнт нічого вам не винен. Використовуйте більш м'які формулювання: "Для вас має сенс." або "Найкраще було б".

"Ні", сказане на початку пропозиції, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обмірковувати:

Особі, якій зателефонували, не слід виявляти нетерпіння і всіляко "закруглювати" розмову. Це поганий тон. Ви починаєте прощатися, а людина, яка розмовляє з вами, можливо, ще не все дізналася або не все зрозуміла.

Як треба прощатися із співрозмовником? Дам лише дві поради. Перший - подякуйте ще раз співрозмовнику, якщо він привітав вас із чимось або повідомив приємні відомості. Друга порада - якщо вважаєте за потрібне, запевніть співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінку та особистої зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте всього хорошого.