Етапи вирви продажів (інструкція зрозуміла схема 2019)

Кожна компанія має свої певніетапиворонки продажів. Їхня кількість відрізняється залежно від сектора, в якому працює підприємство – у B2C, B2B, B2G. Ефективність вирви продажів важливо заміряти постійно і виявляти слабкі місця за технологією bottle neck. Вона допомагає збільшитиконверсію між етапами в рази. Розповідаємо, як це зробити.

Дізнайся, як отримати 70 шаблонів для налаштування відділу продажів цінність 1500000 руб.

Читайте у статті:

Етапи вирви продажів: визначаємо стадії угоди
Етапи вирви продажів: основні помилки у побудові та роботі
Етапи вирви продажів: виявляємо вузькі місця за методикою bottle neck
Етапи вирви продажів: покращуємо конверсію і позбавляємося проблемних етапів
Етапи вирви продажів: виявляємо фази на етапах дзвінка, зустрічі та допродажу

Етапи вирви продажів: визначаємо стадії угоди

Якщо бізнес-процес продажів у вашій компанії не формалізований, необхідно провести попередню роботу з виявлення етапів вирви продажів.

Наприклад, вони можуть бути такими:

Холодний дзвінок клієнту
Зустріч/Презентація
Клієнту надіслано комерційну пропозицію
Виставлений рахунок
Оплата

Етапи вирви продажів: основні помилки у побудові та роботі

Надалі слідкуйте, щоб не допускати серйозних помилок, коли вирва продажу вже сформована і протестована.

Помилка 1

У вирві продажів не повинно бути етапів з невизначеними статусами: «думає», «у процесі», у роботі», «клієнти на потім», «відкладені». Зазначені статуси не несуть ефективної інформаційноїнавантаження. Від них слід відмовитись.

Помилка 2

Не можна допускати ситуації, коли велика кількість лідів накопичуються одному з етапів вирви продажів. Це веде до того, що менеджер з продажу щодня вказуватиме клієнта як потенційну угоду, тим самим спотворюючи реальний стан речей. Дуже часто скупчення лідів на якомусь із етапів може бути наслідком «Помилки 1».

Помилка 3

Не потрібно створювати схожих етапів у вирві продажів. Найпростіше такі «помилкові» стадії виявляються під час спроби розбити на етапи просте дію: наприклад, доопрацювання договору – узгодження договору – договір надіслано клієнту тощо.

Помилка 4

Не можна переміщати лід назад – на ранній етап. Угода повинна рухатися лише у напрямку закриття (оплата або остаточна відмова). Якщо лід переміщається на попередній етап, конверсія буде порахована невірно. А це, у свою чергу, може призвести до невірних висновків. Однак бувають форс-мажорні обставини (зміна керівництва контрагента, наприклад), коли фактично угода відкочується на попередній етап. У цьому випадку вона закривається та відкривається нова.

Етапи вирви продажів: виявляємо вузькі місця за методикоюbottleneck

Методика bottle neck (пляшкова шийка) дозволяє працювати з проблемними «вузькими» етапами вирви продажів. Щоб перевірити, чи є у вас проблеми з конверсією вирви з етапу в етап, придивіться до деяких важливих моментів.

Чи не надто багато лідів накопичується на одному з етапів вирви продажів;
Чи є програми, націлені на поліпшення точок контакту з клієнтами;
Чи ведеться консолідований збір даних переходів з етапу на етап;
чи оцінюється ефективність переходів клієнтів з етапу на етап у розрізі менеджерів;
чи відпрацьовані бізнес-процеси, націлені на подолання складнощів окремих етапів;
Чи оцінюється робота менеджерів з навички через листи розвитку;
Чи організовано систему тренінгів по роботі з проблемними етапами вирви;
Чи налаштована система аналітики щодо переходу клієнта з етапу на етап;
Чи відбувається кваліфікація лідів у відповідність до портретом цільової аудиторії;
Чи визначено найефективніші канали продажів.

Етапи вирви продажів: покращуємо конверсію і позбавляємося проблемних етапів

Як тільки проблемні етапи вирви продажів виявлені, дійте в наступних напрямках.

Точки контакту

Кваліфікація лідів

Якщо менеджери працюють не зі своєю цільовою аудиторією, продажів не буде. Тому потрібна кваліфікація кожного ліда. Для цього потрібно скласти портрет своєї цільової аудиторії. Щоб зрозуміти, хто ваш клієнт, необхідно зробити ABCXYZ-аналіз. І вже на вході у вир перевіряйте кожного на відповідність потрібним параметрам.

Частка в клієнті

Порахуйте свою частку клієнта (пенетрацію). Тобто, скільки від усього обсягу закупівель аналогічної продукції контрагент набуває у вас, а скільки у конкурентів. Запитайте, що зробити, щоб повністю перейшов до вас на обслуговування.

Канали продаж

Поліпшення продукту

Збільшити конверсію переходу угоди за етапами вирви продажів допоможе поліпшення якості продукту. Виміряти його допоможе індексNPS (Net Promoter Score).

Для цього опитуйте серед поточних клієнтів. Поставте їм два питання:

За 10-бальною шкалою з якоюймовірністю ви порекомендуєте нас вашим друзям?
Що потрібно зробити, щоб наступного разу ви поставили нам 10 балів?

Залежно від відповідей, всі клієнти поділяться на: промоутерів (ставлять вам 9-10 балів), пасивних (7-8), незадоволених (0-6).

Тепер вважаємо NPS за формулою:

NPS = % промоутерів - % незадоволених

Показник NPS порівняйте із самим собою у різних періодах чи з ринку. Наприклад, хороший NPS на ринку тренінгів починається з 40%, NPS Ой-лі - 82%.

Кваліфікація персоналу

Ваші менеджери повинні володіти технологіями продажів: знати етапи продажів, розуміти бізнес-процес і користуватися техніками СПІН, small talk, сторителлінг, переговорними навичками і т.д.

У зв'язку з цим для покращення конверсії при переході з етапу на етап вирви продажів необхідно на постійній основі впровадити дві функції:

Навчання персоналу переліченим вище технікам і алгоритмам.
Контроль/тестування персоналу за допомогою навичкової моделі та аркушів розвитку.

Етапи вирви продажів: виявляємо фази на етапах дзвінка, зустрічі та допродажу

Етапи вирви продажів є досить великими блоками у структурі всього бізнес-процесу. У свою чергу, кожен з них може бути розділений на фази. Особливо це стосується стадій холодного дзвінка, зустрічі та допродажу.

Розуміння цих фаз дає можливість з високою точністю відстежити помилки менеджера та оперативно їх усунути. Так багато успішних компаній ділять стадії холодного дзвінка, зустрічі та допродажу на 5 фаз: відкриття, виявлення потреби, пропозиція, робота з запереченнями та закриття.

Відкриття у етапах воронки продажів є фазою контакту. Незалежно від того, що це:холодний дзвінок, зустріч або допродаж - дійте в такому порядку.

Вітання. Виявляйте ввічливість та щиру зацікавленість.
Подання. Обов'язково при холодному дзвінку. Щодо презентації чи допродажу, то це за ситуацією.
«Гак ясності». Ви повинні озвучити привід, що є причиною звернення до клієнта.
"Формулювання мети". Повідомляєте про наміри.

Виявлення потреби

Виявлення потреби передбачає питання від продавця до покупця та навпаки. При цьому всі свої відповіді менеджер має закінчувати «відкритим» питанням. Це таке питання, яке передбачає однозначних відповідей: «так» чи «ні». Крім того, у фазі виявлення потреби потрібно задіяти арсенал засобів СПІН – комплексної питання методики.

Пропозиція

Дана фаза на будь-якому етапі має на увазі своєрідний пітч продавця у відповідність до виявлених потреб. Якщо це холодний дзвінок, то метою пропозиції може бути запрошення на зустріч. Якщо зустріч чи допродаж – то підписання договору чи навіть оплата.

Робота з запереченнями

Якщо раніше все було зроблено правильно, то заперечень буде небагато. В основному вони зведуть питання про ціну або обговорення ціни. На етапі вхідного дзвінка, якщо його метою є зустріч, покупця слід переконати, що ціни краще відкласти до презентації. А на презентації чи при допродажі перетворити його на порожню формальність за рахунок висування вперед незаперечних вигод для покупця.

Завершення

У фазі завершення залежно від етапу може відбуватися або фіксація домовленостей або сама угода. Використовуйте альтернативні питання. Вони припускають лише 2 варіанти розвитку подій для клієнта, таведуть до оплати: «Вам зручно у четвер чи п'ятницю?», «Карткою чи готівкою?» і т.д.

Робота з етапами вирви продажів є цілим комплексом заходів. Насамперед ви повинні визначитися з оптимальною моделлю свого бізнес-процесу. Потім виявити «вузькі» місця вирви продажів. Після цього можна діяти одночасно покращуючи ситуацію у сферахлідогенерації, продукту, кваліфікації персоналу.