Етичний кодекс, або Навіщо бути чемним

Як перетворити відвідувача на покупця. Настільна книга директора магазину

Етичний кодекс, або Навіщо бути чемним

Розділи на цій сторінці:

Чути гучну, дуже гучну розмову двох продавців! Я заходжу в магазин і бачу непривабливу картину: дві дівчини, що розчервонілися, віртуозно ображають один одного, а присутність покупців їх зовсім не бентежить. Забираю їх із торгового залу, прошу розповісти, що перетворило прекрасних дівчат на «активно-агресивних переговорників». Вони перебивають один одного, емоції захльостують їх, знову спалахує сварка… Пропоную їм зробити глибокий вдих і видих і говорю одній: «Розповідай ти, Катю».

Вона затараторила: «Зайшов відвідувач, я привіталася, сказала, що готова проконсультувати його. Він попросив допомогти підібрати для дружини сережки зі смарагдами. Я з ним працювала хвилин двадцять, він сказав, що подумає і вийшов із крамниці. Хвилин за десять повернувся, коли я працювала з іншим клієнтом. Підійшла Маша і спитала, що його цікавить. Він показав на сережки зі смарагдами, сказав, що купує їх, і Маша оформила продаж на своє ім'я! Але це мій покупець, продаж повинен був бути оформлений на мене!»

Справа в тому, що в магазині прийнято систему особистих продажів, кожну продавці проводять на своє ім'я, від цього залежить їхня заробітна плата. Маша має свою версію події: «До мене підійшов покупець, я йому приділила час, тому і оформила продаж. А ти просто жадібна, все тобі мало! І знову починається лайка…

Я запропонувала їм заспокоїтись і піднятися над ситуацією: нехай Катя спробує стати на місце Маші, а Маша побачить ситуацію очима Каті. На жаль, продавці продовжували наполягати кожна на своїй правді. Довелосяприйняти соломонове рішення та віддати Каті продаж директора магазину. Зазвичай, якщо продає керуючий, бонус за продаж розподіляється на весь колектив рівними частинами. З дівчатами провели бесіду про взаємну повагу, ввічливе ставлення до один одного та вміння знаходити компроміс. Адже атмосфера у торговому залі безпосередньо впливає на продаж та прибутковість торгової точки.

Коли в магазинах трапляються нестандартні чи конфліктні ситуації, ми намагаємося опрацювати їх з усіма директорами, а ті своєю чергою розбирають НП на ранкових «п'ятихвилинках» із продавцями. Вчинили так і того разу, і при розборі «польотів» з'ясувалося, що схожі суперечки виникають і в інших магазинах мережі. І навіть у дуже дружних колективах колеги починають не надто чемно з'ясовувати стосунки.

Вирішено було провести у компанії «Місяць ввічливості». Розробили умови та відправили для них до магазинів для виконання.

Мета проведення «Місяця ввічливості»:

• покращити моральний клімат у колективах;

• сприяти створенню доброзичливої та приємної атмосфери в магазинах.

1-й тиждень: «Ввічливість нічого не вартий, але багато приносить».

Повторення з персоналом правил ділового етикету. Колективна побудова моделей нестандартних ситуацій та опрацювання шляхів виходу з них з дотриманням етичних норм та правил.

2-й тиждень: "Давайте говорити один одному компліменти".

Завдання для продавців: Підкресліть позитивні, приємні риси характеру колег. Робіть одне одному компліменти. Повісьте в салоні спеціальну дошку "для освідчення" один одному, напишіть щось приємне напарниці. Використовуйте якнайбільше компліментів при роботі з покупцями».

3-й тиждень: «Я – леді». «Ввічливість з раба зробила князя, погану вдачу з князя зробивраба».

4-й тиждень: «Тиждень подяки». «Добре слово – що дощ у посуху».

Завдання продавцям: «Усім і за все дякуємо! Кожному відвідувачеві – “Дякую, що відвідали наш салон”. Кожному покупцю – “Дякую, що обрали нас”. Пишемо листи подяки колегам з інших магазинів та офісу».

Слід сказати, що у магазинах «ввічливу програму» сприйняли з ентузіазмом. Співробітники робили один одному компліменти, відправляли листи подяки в офіс, наприклад співробітникам складу – за швидке, поза графіком, поставку індивідуального замовлення. Надсилали багато листів із цитатами про ввічливість та доброту. Дякували з приводу та навіть без приводу. Відносини в колективах стали значно теплішими, а виручки підвищилися. Аксіома роздрібної торгівлі: «Чим кращий настрій у продавця, тим доброзичливіше його ставлення до відвідувача, тим вища ймовірність, що відвідувач перетвориться на покупця».

Діловий етикет – найважливіша сторона професійної поведінки. Знання його – необхідна якість, яку треба набувати та постійно вдосконалювати. Чимало кар'єр руйнується і грошей втрачається через неправильну поведінку чи невихованість.

Працював у нас у компанії керівник відділу маркетингу. Фахівець грамотний, креативний, що мислив новаторськи. Пропоновані ним акції були вдалими та супроводжувалися зростанням виручки. Але комунікатор він був нікудишній, просто людина зовсім невихована. Основним його управлінським інструментом було підвищення голосу на підлеглих. Плинність кадрів у відділі маркетингу була неймовірною: протягом року персонал змінювався двічі. Він примудрився посваритися з усіма співробітниками компанії, а директори магазинів його просто ненавиділи. Та й як інакше, якщо він міг зателефонувати в магазин і сказати:«Швидко скинула мені на пошту звіт про акцію». Директор із десятирічним стажем роботи в компанії пояснила, що вже надіслала звіт до відділу роздрібного продажу, і попросила його розмовляти ввічливо. І почула у відповідь: «Може, тобі ще й підлогу помити? Я керівник, не забувай».

На нього скаржились усі. І не лише скаржились – відмовлялися з ним працювати, просто ігнорували його запити. Керівник компанії вирішив його звільнити, хоча хлопець був талановитий. І всього йому слід було зрозуміти, що кожна людина - це особистість. Терпіти нахабство та грубість ніхто не має наміру.

Японські компанії щорічно витрачають на навчання добрим манерам, етикету, на консультації з питань культури поведінки сотні мільйонів доларів. Адже успіх фірми багато в чому залежить від уміння працівників спільно працювати над досягненням мети. Протягом багатьох століть етикет був важливою частиною японської культури, устрою всього життя. Від знання та виконання його правил залежала не лише кар'єра, а часом і життя людини. Порушення етикету призводило до ворожнечі і навіть війни.

У мережі «Магія Золота» довелося проводити тренінги з етикету після такого випадку. Наш новий територіальний менеджер приїхала до одного з магазинів мережі. Представилася повним ім'ям, але у відповідь продавці до неї зверталися на «ти», поводилися панібратськи. Вона зробила їм зауваження і почула: «Та гаразд, ти чо? Все нормально".

Не можна сказати, що продавці навмисно виявляли неповагу чи ігнорували доручення менеджера. Просто виявилися такими «простими дівчатами» і такими манерами демонстрували свою дружелюбність. На пропозицію дотримуватись субординації образилися. Якими б хорошими не були продавці, які б високі продажі вони не показували – залишати таку поведінку без уваги не можна. Уподібних ситуаціях доводиться пояснювати співробітникам те, що не змогли донести до них батьки та вчителі, розповідати, що таке субординація, ввічливість та гарні манери.