Етикет соціального працівника
Етикет(від фр. etiquette - ярлик, етикетка) - сукупність правил поведінки, що стосуються зовнішнього прояву ставлення до людей (поводження з оточуючими, форми поводження та вітання, поведінка в громадських місцях, манери та одяг)1. Термін «етикет» у сучасному розумінні цього слова вперше був використаний на одному з прийомів короля-«сонця» Людовіка XIV, коли придворним та запрошеним було подано картки (етикетки) з переліком правил поведінки при дворі.
Свідоме культивування правил, визначальних зовнішні форми поведінки, деякі дослідники відносять до періоду античності, оскільки у цей час спостерігаються спроби навчання людей красивому поведінці. У цей період правила повсякденної поведінки, а також поведінки в конкретних ситуаціях орієнтували людину на прояв її кращих якостей, давали загальні напрями її діяльності, залишаючи при цьому свободу вибору. Для греків головним було знати в усьому міру, «золоту середину», жити розумно. При цьому вважалося, що найважливіше — навчити людину самостійно мислити, що є основою правильної поведінки. Таким чином, етикет в античну епоху був орієнтований на практичність та доцільність поведінки, оскільки форма поведінки вторинна щодо її змісту.
Так, наприклад, вихована людина, яка вміє поводитися,”. щедрий і широкий за вдачею. Сам він чинить благодіяння, але приймати їх соромиться. За благодіяння він віддає ще більшим благодіянням. Він не виявляє своєї сили на немічних, це — риса плебейська. Він не підноситься над тими, хто стоїть нижче за нього, зате велично тримається з людьми високопоставленими2».
Правила поведінки стосувалися і культури мови — етикет наказував вихованій людині не робити під час розмови різкихрухів і говорити спокійно, уникаючи підвищеного тону.
Правила поведінки, складені для різних верств населення, змінювалися із змінами умов життя. У середні віки, наприклад, етикет наказував представникам вищих верств суспільства (лицарям) залежно від знатності їхнього роду та наявності стану дотримання різних вимог кодексу честі, причому ряд цих вимог не відповідав вимогам християнської моралі. Так, гордість, любов до прекрасної дами (як правило, заміжньої), нетерпимість до образ були обов'язковими для лицаря, — у той час як християнська мораль вимагала смирення, цнотливості подружньої вірності, всепрощення, а аж ніяк не демонстрації своєї сили.
У Новий час етикет змінює своє смислове навантаження. Він уже розглядається як свого роду інструментарій, за допомогою якого відбувається стримування надмірного прояву емоцій, придушення афектів1, що робить людину приємнішою і передбачуваною в суспільстві. Ідеалом поведінки в цей період стає незворушність, безпристрасність, вміння тримати себе в руках, володіти своїми почуттями, словами та жестами. Базовим в етикеті стає почуття власної гідності, самоцінності особистості. Зовні ж етикет набуває більш природних і невимушених форм поведінки, вже різняться власне «манери» (фр. maniere — спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки та поводження з іншими людьми) і «манірність» (утрированість, неприродність, видима удаваність і штучність поведінки, мови, жестів). У цьому велике значення має відповідність форми змісту, т. е. як стриманість у жестах, наприклад, а й стриманість у почуттях, як незворушний вигляд, а й незворушне ставлення до чогось, як ввічливе ставлення до людей, а й повагаїх переваги як основа ввічливості, - іншими словами, передбачається, що поведінка людини відображає, а не приховує, як це було раніше, її сутність.
У цей період велике значення для розвитку етикету набуває поваги до людей і на його основі — ввічливість представників усіх станів. Джон Локк у своїх роздумах про виховання («Листи про терпимість») пише: «. спосіб вселяти і підтримувати в молоді почуття гуманності полягає в тому, щоб привчати її до ввічливості у розмові та поводженні з нижчими та простонароддям, особливо з прислугою». «Не можна допускати, щоб діти втрачали повагу до людини через випадковості зовнішнього становища. Потрібно навіяти їм, що чим більше їм дано, тим вони повинні бути добрішими, співчутливішими і м'якшими до своїх побратимів, які стоять нижче за них і отримали більш мізерну частку в житті. в погано вихованій людині сміливість набуває вигляду грубості. вченість стає в ньому педантизмом, дотепність — блазенством, простота — неотесаністю, простодушність — улесливістю».
На Русі правила хорошого тону чи етикет не розроблялися і існували власними силами, у відриві від моральних принципів. Так, наприклад, Володимир Мономах у своїй Повчанні залишає дітям заповіт не лише дбати про бідних, бути справедливими, добрими, а й поводитися стримано, гідно тримати себе за столом під час їжі, вітати кожного зустрічного, бути скромними у присутності старших, чемними та лагідними1
Етикет в Україні в цю епоху формувався за зразком французького та голландського, набуваючи відкритого, світського характеру, причому для представників різних станів встановлювалися свої правила.
Етикет є феноменом, культурно та історично обумовленим, мінливим. Так, наприклад, етикет сьогоднішнього дня суттєвовідрізняється від правил поведінки епохи Петра I і, незважаючи на зближення культур, етикет, прийнятий в Україні, відрізняється від такого на Заході. Етикет змінюється навіть під впливом змін, що відбуваються у світі моди. Наприклад, правилами європейського етикету для чоловіка передбачено піднімання капелюха на знак привітання знайомого при зустрічі з ним, але зараз капелюхи майже не носять, і це правило етикету залишається незатребуваним.
Разом із зміною сутності суспільних відносин змінюється та його форма, відображена в етикеті. В цілому ж можна відзначити, що сучасний етикет став більш простим, практичним, демократичним та універсальним. Як каже академік Д. С. Лихачов, «в основі всіх добрих манер лежить одна турбота — турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб усі разом відчували себе добре».
Сучасна людина, як правило, живе складним насиченим подіями і ситуативно багатим життям, внаслідок чого для нього неможливо передбачити правила поведінки на всі можливі випадки. Це робить необхідним вивчення людиною не так літери, як духу етикету, щоб мати можливість орієнтуватися в ситуації і завжди діяти відповідно до правил поведінки.
У діяльності сучасного фахівця етикет грає дедалі важливішу роль, сприяючи розвитку конструктивних, доброзичливих відносин із партнерами. Дотримання етикету сприяє створенню творчої атмосфери у трудовому колективі.
Для того щоб будувати свою поведінку відповідно до правил етикету, необхідно дотримуватись його принципів, які відображають моральні вимоги, що висуваються до культури відносин. Л. С. Лихачов1 виділяє чотири принципи етикету.
Числивістьпередбачає здатність розуміти і зважати на переживання іншоголюдини, вловлювати відтінки його настрою, здатність якнайменше завдавати людині неприємностей і незручностей. Соціальному працівникові необхідно бути чуйним, оскільки він має справу з людьми, які часто перебувають у важкому психоемоційному стані. Враховуючи переживання клієнтів, він швидше досягне конструктивності у відносинах та спільної діяльності, внаслідок чого ефективність його роботи підвищиться. Відсутність чуйності найчастіше зумовлена недостатньо тонкою душевною організацією фахівця або психологічною установкою на цинічне виконання своєї роботи в міру зовнішньої необхідності.
Принцип доцільності действий.Сучасний етикет відрізняється від етикету середньовіччя насамперед своєю доцільністю. Основні правила його містять у тій чи іншій формі вимоги не завдавати своїми діями клопоту навколишнім та самому собі. При цьому етикет не догматичний, оскільки життя складніше за будь-яке склепіння правил або кодексу, і описати правилами всі можливі ситуації не можна. Тому сучасний етикет вимагає не заучування правил, а творчого використання їх стосовно конкретних ситуацій.
Знайомство.Знайомство з клієнтом може відбутися у стінах установи чи будинку в клієнта. Незалежно від того, де відбуватиметься перша зустріч, до неї потрібно підготуватись.
Насамперед, слід намітити питання, які необхідно поставити клієнту, і скласти схему розмови — при дотриманні цієї умови зустріч буде більш ефективною, короткою та діловою, всі можливі питання будуть вирішені без зайвих витрат часу та сил.
Якщо запис на прийом ведеться заздалегідь, необхідно приймати клієнтів у порядку черговості відповідно до призначеного часу. Клієнти, які прийшли без попереднього запису,також повинні бути прийняті, проте в останню чергу — їм слід роз'яснити, що клієнти, що раніше записалися, повинні бути прийняті в призначений час. Однак бувають ситуації, коли клієнт, що прийшов без попереднього запису, з об'єктивних причин не може очікувати. У цьому випадку його можна прийняти поза чергою, заручившись попередньо згодою тих, хто чекає.
Приміщення, де проводиться прийом, має бути чистим, провітряним і досить вільним, навіть якщо воно невелике — неприємне враження справляє кімната, заставлена меблями, якою клієнту доводиться пробиратися до столу господаря кабінету.
Існують певні рекомендації щодо розташування співрозмовників у процесі спілкування. Найкращим варіантом вважається той, коли обидва співрозмовники сидять, розташувавшись при цьому під кутом 45 градусів один щодо одного - така позиція вважається найбільш зручною і прийнятною для спілкування, оскільки вона дає можливість в першу чергу клієнту почуватися впевненіше, розкутіше та захищеніше.
Консультування.Консультування є найбільш делікатною формою спілкування з клієнтом. Соціальному працівнику, який проводить консультацію, слід насамперед пам'ятати, що клієнт прийшов за порадою, а не за тим, щоб вислуховувати нотації, повчання або отримати оцінку своїх якостей. Тон розмови тому в жодному разі не повинен бути повчальним і повчальним, а тим більше викривальним — він має бути дружнім, навіть якщо клієнта є за що засуджувати.