Євген Котов «Продавцями не народжуються
Сьогодні, за зростання конкуренції та нестачі кваліфікованого персоналу у відділі продажів, будь-який керівник організації та відділу продажів зацікавлений у тому, щоб продавати більш ефективно. Але як підняти рівень продажів на вищий рівень? Саме цій темі був присвячений семінар-тренінг «Секрети ефективних продажів», що пройшов нещодавно, організований навчальним центром «Арсенал-Д». Провів його бізнес-тренер та консультант Євген Котов, засновник компанії Практикум Груп, член WISE (міжнародна асоціація підприємців, які використовують технологію управління Рона Хаббарда). Після закінчення заходу він відповів на кілька запитань для газети «Робота сьогодні».
«Робота сьогодні»: Євгене, скажіть, чи будь-яка людина може навчитися продавати, чи успішний продавець – це від Бога?
Євген Котов: Раніше я думав, що добрий продавець – це обов'язково вроджений талант. Але коли на моїх очах за лічені місяці з боязких і сором'язливих молодиків виростали чудові продавці, мені довелося переглянути свою думку. Продаж – це мистецтво змінювати думку людей про щось. Це досягається у процесі навчання менеджерів. Так, у якихось продавців дійсно можуть бути комунікативні здібності від природи, і тому вони успішні у своїй справі, але якщо інші будуть старанно вчитися тим самим прийомам спілкування та продажу, то великі шанси, що вони наздоженуть і, можливо, переженуть своїх вчителів . Маючи інструменти, про які я розповів на тренінгу продажів, можна досягти дуже високих результатів, якщо дійсно цього захотіти. Необхідні знання технології продажу та бажання продавати – цього достатньо, щоб вийти на хороший рівень продажів. Тому я впевнений, що добрими продавцями не народжуються, астають у процесі навчання продажам.
«Р.С.»: Які якості має хороший продавець?
Є.К.: Хороший продавець при спілкуванні з клієнтом має бути доброзичливим та створити таку атмосферу, щоб клієнт відчув, що йому раді. Адже успішний продавець – це насамперед людина, приємна у спілкуванні.
Існують різні методи продажів, але одна з головних якостей хорошого продавця – уміння слухати та розуміти, що каже йому покупець, а також уміння ставити запитання. Просто підійти до клієнта і видати заготовлений заздалегідь монолог, багатий на інформацію, може призвести до того, що людина не запам'ятає і десятої частки того, що їй сказали, а потім і зовсім розгорнеться і піде. І ви так і не дізнаєтеся, що йому було потрібно і чому він не придбав цей товар у вашому магазині. Уважно слухаючи та задаючи уточнюючі питання, ви зможете запропонувати клієнту саме той продукт чи послугу, яка найбільше підходить для нього.
Крім того, хороший продавець впевнений у собі, у продукті, який він продає, та у компанії, в якій він працює. Це означає, що він добре обізнаний про позитивні сторони своєї компанії і свого товару, про що може з успіхом розповісти покупцеві, а також має уявлення про власні позитивні якості, що дозволяє йому вільніше спілкуватися з клієнтами і подобатися їм. До речі, багато керівників і тих, хто керує відділами продажів, навіть не уявляють, як багато залежить від продавців і від їхнього вміння подобатися покупцям! За результатами опитувань, 67% усіх втрачених клієнтів – це люди, які скаржаться на брак інтересу та піклування з боку продавців.
Ну а якщо продавець боїться покупця або зазнає прихованої агресії, то замаскувати це досить складно: люди, як правило,чутливі до таких емоційних проявів, і викликають внутрішній незрозумілий дискомфорт.
«Р.С.»: Але для багатьох подолати якийсь внутрішній бар'єр досить непросто, тим більше, якщо людина тільки починає свій кар'єрний шлях у сфері продажу. Як же впоратися з цією острахом і невпевненістю?
«Р.С.»: Які найбільш поширені помилки, яких припускаються продавці?
Є.К.: Іноді вони не відчувають межі і стають нав'язливими. Деякі з них мають звичай ходити за покупцями по п'ятах, а потім дивуються, чому в їхньому магазині так погано йдуть продажі. Або демонструють показну привітність, в думці в цей час підраховуючи комісійні. Покупець, який відчуває, що продавець усіляко прагне витягти з нього гроші, починає відчувати дискомфорт. Клієнт, перш за все, повинен відчувати, що продавець щиро хоче допомогти вибрати той товар, який йому потрібен.
Є й інша крайність у поведінці продавців, з якою кожен із нас напевно хоч раз, але стикався. Це повна байдужість з боку продавця, а то й зовсім – неприкрита зарозумілість, коли ви заходите, наприклад, у дорогий бутік, а вас окидають скептично-оцінюючим поглядом. Зрозуміло, що з такої крамниці хочеться піти і більше не повертатися.
Про ще одну неправильну модель поведінки я вже згадував: це своєрідна інформаційна лавина, яку інший продавець відразу прагне обрушити на покупця. І коли голова клієнта переповнюється інформацією, він, швидше за все, візьме тайм-аут, щоб «ще раз гарненько подумати». І, можливо, більше ви його не побачите.
«Р.С.»: Як правильно розпочати спілкування з покупцем, щоб не викликати у ньому негативних емоцій?
Є.К.: Я рекомендував би уникати таких штампів, як «Вам чим-небудь допомогти?» або «Вам щось показати?» Коли людина тільки увійшла до магазину, з нею слід привітатись, після чого запитати: «Ви шукаєте щось конкретне, чи хочете просто подивитися на наш асортимент?» Швидше за все, людина відповість, що вона зайшла просто подивитися та прицінитися. Дайте йому час, щоб озирнутися. Скажіть: «Проходьте та почувайтеся як удома, а якщо у вас виникнуть якісь питання – я завжди готовий допомогти!» Таким чином, продавець виявляє ненастирливий інтерес до клієнта, і якщо покупцеві щось сподобається в цьому магазині, то висока ймовірність, що він звернеться саме до продавця, який його зустрів.
«Р.С.»: Напевно, кожному продавцю хоч раз доводилося стикатися з неадекватною поведінкою з боку клієнтів. Як краще повести себе, якщо клієнт влаштовує скандал?
Є.К.: Звичайно, якщо на вас кричать, не варто кричати у відповідь. Але не найкращий вихід тут - тремтіти від страху і виправдовуватися або намагатися заспокоїти клієнта - тим самим ви напевно досягнете ще більшого вибуху обурення, оскільки ви будете з ним на різних емоційних паралелях. Просто слухайте його і не перебивайте, дозвольте йому дати вихід своєму невдоволенню. Найкраще спонукатиме його для продовження розмови. Використовуйте такі слова як «і…», «що сталося потім?» Таким чином, ви дізнаєтесь, у чому його проблема. Важливо відчути настрій покупця та підлаштуватися під нього. Наприклад, він на підвищених тонах вимовляє вам: «Що за неподобство, мені знову не вчасно доставили товар!» А ви йому впевнено, з таким самим виразом обличчя і таким же тоном відповідаєте: «Згоден з вами, наша служба доставки спрацювала неякісно, я особисто розберуся у вашій ситуації і покараю винних! Будьте впевнені, що надалі доставка товарувам перебуватиме під особливим контролем!» Клієнт відчує, що ви поділяєте його обурення і прагнете допомогти виправити помилку, і його запал відразу вщухне, після чого ви зможете продовжувати спілкуватися з ним без зайвих емоцій.