Еволюція ДБО як важливого елемента сервісу для юридичних осіб
Термін «дистанційне банківське обслуговування» тривалий час асоціювався насамперед із сервісом для фізичних осіб. Здавалося, що з юридичними особами залишається більш консервативним напрямом, можливість проведення платежів через банк-клієнт цілком задовольняє потреби цієї аудиторії у віддаленому сервісі. Заглибившись у тему, можна виявити, що буквально за останній рік у цій сфері стався прогрес — незважаючи на кризу, а може, й завдяки їй.
Досвід ретейлу - в бізнес-сегмент
Одним із яскравих прикладів є поширення мобільного банкінгу, який ще недавно сприймався як суто ретейловий продукт. За останні рік-півтора низка банків, у тому числі великих (Сбербанк, ВТБ 24, Банк Москви, Райффайзенбанк та ін.), надали своїм корпоративним клієнтам можливість управління фінансами за допомогою мобільних додатків. «Поки що мобільними додатками користується 15–20% бізнес-аудиторії», — вважає Олексій Захаров, який обіймав посаду директора з маркетингу, департамент малого та середнього бізнесу Пробізнесбанку.
Найбільш просунуті банки дозволяють пройти всю процедуру відкриття рахунку без відвідування офісу банку. Підприємець надсилає необхідну інформацію та скани документів через особистий кабінет на сайті банку, далі відбуваються камеральна перевірка та підготовка документів. Для підписання договору, оформлення юридично значимих документів нового клієнта виїжджає співробітник банку. На думку дослідників компанії Markswebb, найкращі практики спрощення відкриття рахунку реалізовані в Альфа-банку, Інтерактивному банку, банку "Авангард", Уральському банку реконструкції та розвитку, фінансовому сервісі "Точці" та Modulbank.
Точки над i
Сервісний центр
Все частіше банкіриговорять про ДБО як про складову єдиного сервісного простору для клієнта, а як про не окремий продукт чи бізнес-напрямок. «Ми не дуже любимо позначення ДБО і намагаємося його не використати, – каже Петро Діденко (Альфа-банк). — Є загальний рівень сервісу, окремі канали — мобільні додатки, інтернет-банк. Важливо розуміти питання, з якими до нас приходить клієнт. Ми зараз щільно працюємо над цим, збираємо та аналізуємо їх. Затіяли серйозну переробку свого електронного господарства для юристів, щоб набір сервісів було заточено на якісні відповіді на такі питання бізнесу».
«Ми також не розглядаємо ДБО як якийсь спеціальний канал, окрему частину бізнесу. Важливо, щоб загалом рівень клієнтського сервісу на належному рівні. Крім іншого, банк повинен надавати хороші можливості спілкування з клієнтами, і зараз ми сконцентровані на цьому. З конкретних кроків можу назвати реалізацію чату в інтернет-банку, в якому клієнт за регламентом повинен отримати компетентну відповідь протягом однієї хвилини. Час реакції гарантується системою money-back — це справжнісінька гарантія. Замість традиційного контакт-центру, у нас застосовується онлайн-офіс, в якому ми відмовилися від традиційних кількох ліній обслуговування. Ніяких громіздких IVR та нудних перемикань, компетентна підтримка чекає на клієнтів на першій лінії. За нашою статистикою 98% звернень вирішуються з одного дзвінка, — ділиться досвідом Василь Юрченко, директор продукту «Точки». — Загалом у перспективі банки мають стати саме сервісними компаніями, а не технологічними і тим більше контролюючими».
"Банк не повинен бути для клієнта проблемою", - так сформулював концепцію Промзв'язку банку Іван Паткін, директор з електронного бізнесу МСБ. «Канали віддаленогообслуговування в цьому відношенні, звичайно, корисні — клієнту не потрібно приходити до офісу за кожною фінансовою чи сервісною операцією. Клієнту важливо надати можливість комунікації, інструмент вирішення будь-яких питань, у тому числі через сайт, ДБО-канали. Ми зробили онлайн-чат та цілодобовий кол-центр для малого та середнього бізнесу — намагаємося забезпечити взаємодію з банком у такий спосіб, який зручний клієнту».
Корпорації та тренди
Згідно зі статистикою Банку України, обсяг платежів від юридичних осіб з використанням платіжних доручень, що надійшли до кредитних організацій через Інтернет, у 2014 році перевищив 70% сукупного обсягу (див. діаграму). Ще близько 20% припадає на передачу платіжних доручень в електронному вигляді, але не через Інтернет, очевидно, з використанням технологій «банк – клієнт». При цьому кількість розрахункових рахунків юросіб з дистанційним доступом перевищує 90%.
"Статистика по нашому банку близька до загальноринкової картини", - говорить Дмитро Шендрік, начальник управління організації комплексних корпоративних розрахунків Росбанку. На конференції з ДБО юрособ експерт поділився своїм баченням ситуації з поширенням дистанційних сервісів, пов'язаних насамперед зі специфікою обслуговування великих компаній. За його словами, можна виділити дві моделі поведінки. Перша — традиційна, коли в організаціях є бухгалтери, спеціальні люди, які звикли особисто відвідувати банк, роблять це із задоволенням і загалом усіх це влаштовує. На іншу модель орієнтовані клієнти, які впровадили дорогі просунуті системи класу ERP. Використовувати якусь банківську систему для них незручно та недоцільно. Такі клієнти хочуть мати в єдиному інтерфейсі можливість оперування своїми рахунками в будь-якихбанки.
З тим, що до переваг великих клієнтів слід ставитись з обережністю згодна і Юлія Пирогова, директор департаменту розробки банківських продуктів та розвитку розрахункового бізнесу банку «ФК Відкриття». «Багато наших клієнтів, особливо в регіонах, продовжують використовувати систему банк – клієнт, для них звична ця процедура з модемом, вона вбудована у усталені бізнес-процеси. Ми стимулюємо клієнтів переходити на нові інтернет-технології, але у фокусі ми маємо аспекти обслуговування, що підвищують лояльність клієнтів. Незважаючи на те, що онлайн-сервіси в якомусь сенсі дистанціюють клієнтів від банку, вони повинні продовжувати почуватися коханими, завжди знати, до кого звернутися».
Для великого бізнесу актуальним стає не питання якості ДБО-рішення конкретного банку, а його інтеграційні можливості, наявність API для реалізації платіжного функціоналу в корпоративному казначействі — ця теза викликала велику зацікавленість учасників конференції. Банки, що активно працюють у сегменті великих корпоративних клієнтів, тією чи іншою мірою експериментують з API-банкінгом, про це говорять представники Альфа-банку, Росбанку, Банку Москви, Нордеа Банку. Найчастіше клієнти готові задовольнятися будь-якою можливістю стикування з банківською системою, проте питання повноти функціоналу таких інтерфейсів, стандартизації транспорту та форматів дедалі частіше постають на порядку денному. Зарубіжний досвід дає неоднозначну відповідь: якщо у Європі банкам вдається домовитися про використання як галузевого стандарту деяких єдиних підходів до API, то США найпоширеніший формат, у якому технічну організацію фінансового взаємодії виконують спеціалізовані агрегатори.
На думку Аркадія Затуловського, IT-директора Нордеа Банку, один з найбільш перспективнихпідходів полягає у використанні міжнародного стандарту ISO 20022, деякі банки вже прийняли його як основу для інтеграційних проектів із корпораціями. До того ж, Центробанк дає сигнали, що розглядає цей стандарт як базовий для подальшого розвитку фінансової інфраструктури, тому орієнтація на нього може виявитися стратегічно виграшною.
Один за всіх
Гнучке управління правами віддаленого доступу до банківського рахунку – питання, актуальність якого явно продиктована клієнтською практикою. За словами банкірів, цілком типова для малого бізнесу ситуація, коли директор віддає токен з ключами доступу до інтернет-банку бухгалтеру (іноді навіть не перебуває в штаті організації). Керівнику ніколи займатися підготовкою платіжок та іншою фінансовою рутиною, і він фактично довіряє своєму співробітнику контроль над коштами компанії. Зрозуміло, така схема не витримує жодної критики з погляду безпеки та суперечить договору про розрахунково-касове обслуговування.
Сучасні системи ДБО дозволяють врахувати реалії бізнесу, пропонуючи засоби конфігурації різних рольових моделей. Насамперед це можливість випустити набір ключів для співробітників з різними рівнями повноважень та гнучку параметризацію процедури та рівня автентифікації на різних етапах проведення платежу. Завдяки такому підходу реалізується надійна, легітимна та прозора схема управління фінансами: співробітник може запровадити дані платіжного доручення, лінійний керівник – перевірити та акцептувати цей платіж, а керівник – поставити підсумковий підпис та надіслати платіж на виконання. До речі, для виконання такої функції якнайкраще підходить саме мобільний додаток, за допомогою якого директор може зайнятися фінансовими питаннямиу будь-який зручний для себе час.
Одна із озвучених на конференції свіжих ідей, яка дозволить ДБО-сервісам стати постійним супутником керівника, полягає у створенні продуманих дашбордів — стартових сторінок додатку, на яких акумулюються короткі результати діяльності організації. Створення такого аналітичного зрізу — змістовного, наочного, легко настроюваного під запити конкретного користувача (як варіант, за допомогою віджетів) — нетривіальне завдання з погляду юзабіліті та функціонального втілення. Однак зусилля того варті, вважають багато експертів: якщо такий сервіс впишеться в lifestyle керівника, посилення його лояльності до банку матиме довгостроковий ефект.
Більше, ніж банк
З-поміж нових сервісів, здатних зробити серйозний вплив на віртуальну взаємодію підприємців та банків, учасники конференції особливо відзначили розвиток електронного документообігу. Такі системи дозволяють обмінюватися юридично значущими, у тому числі нефінансовими, документами (рахунками, рахунками-фактурами, договорами, актами тощо) не лише з банком, а й іншими контрагентами — постачальниками, клієнтами, держорганами.
"Такий сервіс дійсно корисний і здатний полегшити життя бізнесу", - вважає Дмитро Шенберг, директор з розвитку клієнтського сервісу Банку Москви. Система електронного документообігу БМ.doc дозволяє налагодити повноцінний обмін електронними документами, що враховує логіку проведення платежів у компанії. Один із виразних клієнтських кейсів: додаток автоматично заповнює поля та формує платіжне доручення на підставі отриманого від контрагента рахунку. Електронний документообіг можливий не лише між клієнтами Банку Москви, а й з користувачами електронного торгового майданчика."Росінвойс". Система інтегрована з програмою 1С-Бухгалтерія та безпосередньо вбудована в інтернет-банк. За словами експерта, це унікальна для українського ринку реалізація: наприклад, система E-invoicing від Ощадбанку існує у форматі відокремленого сервісу (хоч і підтримує єдиний з інтернет-банком спосіб автентифікації). Наявність кваліфікованого електронного підпису дозволяє клієнту працювати не лише з БМ.doc, а й із низкою сторонніх сервісів. До речі, наявність довіреного каналу комунікації, захищеного електронним підписом, є осмисленим, але поки що не цілком втіленим банками бізнес-ресурсом.
З моменту появи системи електронного документообігу у юридичної особи виникають потреби у низці сервісів: бухгалтерському та юридичному супроводі, здаванні звітності, створенні сайту, автоматизації продажу та інших напрямів та багато іншого. Відкриття банківського рахунку є прекрасною точкою контакту для продажу додаткових сервісів, а за допомогою сучасної технологічної платформи цей процес і зовсім можна поставити на потік. Більше того, завдяки таким сервісам, як електронний документообіг, партнерські програми з онлайн-бухгалтерій, та іншим затребуваним сервісам (як вбудованим у ДБО, так і пропонованим окремо) банк цілком може почати позиціонувати себе не лише як фінансовий інститут, а й як універсальний сервіс -партнер. Охоплення таких послуг може бути дуже широким, як і формат їх просування.
«Ми постійно працюємо над тим, щоб у підприємців кров із очей не текла», — цей провокаційний вислів Петра (Альфа-банк) знайшов відгук у багатьох учасників конференції.
Незважаючи на важку економічну ситуацію, можна розраховувати, що компетенція та ентузіазм банкірів дозволять зробити життяпідприємця комфортнішою, що відповідає сучасному мобільному образу — мабуть, так можна підсумувати чергову організовану «Б.О» конференцію, присвячену банківському онлайн-обслуговування юридичних осіб.