Forbes 6 порад, як зробити бізнес мультиканальним
Хорошим прикладом може бути Marks & Spencer, найбільший британський універсальний рітейлер. У 2008 році компанія запустила масштабну програму щодо покращення свого онлайн-сервісу. Хоча основний акцент було зроблено на спрощення системи навігації по сайту та процесу вибору та купівлі товарів, важливою частиною змін була організація офлайн-підтримки інтернет-каналу продажу. Була вдосконалена зворотний зв'язок із покупцем, у клієнтів з'явилася можливість перевірити наявність товару на складі в режимі реального часу. Поставленої мети було досягнуто: дослідження показали різке зростання задоволеності покупців процесом шопінгу в онлайн-магазині Marks & Spenser.
Як же стати успішним мультиканальним рітейлером? Нижче ряд порад, які допоможуть вам у цьому.
Зрозумійте, чи готові ви
Оцініть готовність вашої мережі і готовність ваших партнерів! - Додавання нових каналів. Потрібно звернути увагу, як це відбивається на управлінні запасами, на логістиці, визначити, наскільки великий асортимент ви можете запропонувати, щоб він був у наявності постійно, дізнатися, чи готові до цього ваші партнери. Доки вам не вдалося інтегрувати наявні канали, не додавайте нових. Якщо ви не готові, додавання нових каналів продаж може принести вам більше неприємностей.
Краще діяти поетапно: запустити пілот на обмеженій території, поки решта бізнесу працює, як і раніше. Тільки з досвіду цього пілота можна зрозуміти, наскільки новий канал рентабельний і як ви розвиватиметесядалі. Можливо, ваші партнери з логістики не захочуть з вами працювати в новому режимі і доведеться шукати нових або знадобиться впровадження систем обліку, яке може тривати не менше року. Отже, перехід до мультиканальності потрібно здійснювати поступово.
Вдосконалюйте весь ланцюжок
Щоби у вас захотіли купити товар і не розчарувалися, а повернулися ще раз, потрібно дуже багато працювати на back-end. А що таке back-end? Це склад та розподільчий центр, забезпечення закупівель та закупівельна служба, це доставка товару (кур'єрські служби) та ваші постачальники. Тепер вони мають усі разом брати участь у продажах. Якщо раніше канали були відокремлені, і кожен з них мав свої організаційні структури, керівника, закупівлю, доставку, логістику, то в мультиканальних продажах цього вже немає. Чи заходить ваш клієнт до супермаркету чи в онлайн-магазин — по суті, він потрапляє в одне «приміщення». Вивчення асортименту, отримання поради від консультанта, процес оплати, придбання товару та його повернення скрізь мають бути однаково прості та зручні.
«Катастрофа з ланцюжком поставок» Toys R Us змусила сотні компаній, які продавали товари в інтернеті, проаналізувати відповідність своїх можливостей у логістиці та обробці замовлень потребам онлайн-каналу. Якщо ж не наслідувати їх приклад, ви можете залучити через інтернет стільки продажів, що не в змозі будете їх «перетравити».
Оновлюйте інформацію
Намагайтеся бути найкращими хоч у чомусь
Якщо ціна товарів і може бути конкурентною перевагою, то лише на короткий період. Має бути щось ще, через що ваші клієнти будуть повертатися до вас, певний купівельний досвід, який включає безліч аспектів. Один магазин асоціюється у споживачів із гарноюдоставкою (безкоштовно, у будь-який час, а не в певний годинник), іншою — зі зручністю порівняння запропонованих товарів (ви зайшли в інтернет-магазин одягу, де будь-який товар можете розглянути тривимірно, приміряти на себе і т.д., тобто незручності покупки онлайн нівелюються). Третій магазин – це проста система повернення. Якщо ви хочете стати мультиканальними, потрібно вирішити, що важливіше для споживачів і розвиватися у цьому напрямі. Найуспішніші компанії прийшли до того, що їхні бренди пов'язують саме з певними якісними характеристиками: Argos має зручну доставку, а Marks & Spencer будь-який товар завжди є у продажу.
Призначте правильну ціну
Інтернет завжди приваблював тим, що там ширший асортимент і там дешевший. Не можна сказати, що сьогодні ця тенденція зникла, але це вже не найголовніше. Важливо, щоб покупці розуміли, чому товар має та чи інша ціна. Для початку ви повинні визначитися, скільки коштує ваш товар, враховуючи всі процеси, які він проходить, тобто з моменту, як він був куплений, потрапив на склад, був перевезений до магазину, виставлений на полицю, потім яку ціну йому додає кожна операція. . Також ви повинні знати, які витрати можна зменшити, щоби знизити ціну на товар. Тоді ви зможете формувати вигідну для покупця пропозицію. Взагалі ж необов'язково, щоб ціна в інтернеті була дешевшою: деякі компанії пропонують онлайн та офлайн різний асортимент або торгують під різними брендами.
Не бійтеся змін
Не варто боятись інвестувати у мультиканальність, головне розуміти, що це справа не одного дня і, можливо, навіть не одного року. Не можна бути впевненим, що ваші продажі збільшаться на певну кількість відсотків; можливо, ви лише утримаєте свої позиції на колишньому рівні. Але навіть цьогосьогодні буде більш ніж достатньо, щоб виправдати витрати.
Пам'ятайте, у мультиканальних продажах можуть бути однаково успішними як великі компанії, які продають усі, так і рітейлери, що спеціалізуються на певних товарах. Якщо ви оцінили ризики та готові до змін — уперед!