Гарантія на програмне забезпечення та технічна підтримка
У чому полягає принципова різниця між гарантією та технічною підтримкою програмного забезпечення? Саме з цим питанням дуже часто стикаються організації, що замовляють розробку програм, іноді не розуміють головних відмінностей двох дуже взаємозалежних елементів супроводу ПЗ. Спробуємо розібратися у цьому питанні, розібравши кожен компонент підтримки окремо.
Гарантійні зобов'язання
Розглядаючи, що вибрати – технічну підтримку чи гарантію на програмне забезпечення, замовники намагаються спиратися на чинне законодавство. Стаття 470 Цивільного Кодексу Україна визначає гарантійні зобов'язання розробника ПЗ, але її положення лише частково задовольняють запити покупців. Особливо це стосується необхідності надати чіткі документальні підтвердження провини розробника, який надав програмний продукт, що потрібне для виконання умов гарантійного обслуговування. Зокрема покупець зобов'язаний:
- підтвердити наявність збою у програмі;
- довести провину компанії-розробника;
- підтвердити коректність експлуатації ПЗ відповідно до вимог розробника;
- виключити втручання у програмний код з боку покупця;
- пред'явити претензії, що відповідають первісним вимогам технічного завдання.
Законодавчо зобов'язати розробника усувати неполадки, спровоковані діями покупця, що експлуатує ПЗ, ніяк не можна. Автор розробки усуне лише ті недоробки, які виникли в процесі написання коду, при цьому проведення спеціальної експертизи, яка потрібна для виявлення причин неполадок у ПЗ, зазвичай затягується. Це призводить до тривалоїнепрацездатності замовленого ПЗ та тягне за собою ризик фінансових збитків для компанії-замовника.
Технічна підтримка
Вибираючи між гарантією на програмне забезпечення та технічною підтримкою, варто зупинитися на другому варіанті, що оптимально відповідає потребам підприємств, що експлуатують ПЗ у постійному режимі. Зупинка роботи серверного обладнання через збій у програмі здатна спричинити втрату клієнтів. Тільки постійна підтримка працездатності з боку розробника може повністю задовольнити потреби підприємства, що замовляє розробку, і забезпечити безперервне функціонування всієї його інфраструктури. Комплекс заходів щодо техпідтримки зазвичай включає навчання співробітників роботі з продуктом та вмінню конфігурувати його під поточні потреби. Також технічна підтримка програмного забезпечення, на відміну від гарантії, забезпечує постійний доступ до фахівців гарячої лінії, здатних відповісти на будь-яке питання, що виникло в процесі експлуатації.
Відповідаючи на запитання, що вибрати гарантію або технічну підтримку ПЗ, замовнику слід оперувати власними потребами та особливостями експлуатації купленої програми. Для когось гарантія на програмне забезпечення буде зручнішою і вигіднішою за техпідтримку, тоді як для організацій, які використовують ПЗ у цілодобовому режимі, передбачені законодавством гарантійні зобов'язання виявляться дуже незручними та несвоєчасними. При розгляді варіантів супроводу ПЗ, що розробляється, слід уважно вивчити пропозицію компанії-розробника. Воно, як правило, ґрунтується на власному досвіді роботи з клієнтами та спирається на відпрацьовані роками технологічні нюанси. Універсального рецепту однак не існує, кожен випадок використання створеногосилами програмістів програмного забезпечення індивідуальний і потребує детального вивчення всіх аспектів.