Інструкція як зробити Сервіс Деск максимально ефективним
Спільнота керівників ІТ-компаній, ІТ-підрозділів та сервісних центрів
учасників є співробітниками ІТ-компаній
20% з них - співвласники бізнесу
працюють у ІТ-службах інших компаній
Увійти за допомогою:
Авторизація
Новим користувачам
Ключові питання, які виникають у процесі роботи служби Сервіс Деск, поділені на три блоки: люди, процеси та технології.
Люди
Профіль агента Сервіс Деск - який він?
Експерти радять особливу увагу приділити добору персоналу з поведінкових типів та розвитку компетенцій міжособистісної взаємодії (soft skills). Технічні знання у своїй напрацьовуються як під час початкового навчання співробітників, і у процесі роботи, спираючись з урахуванням знань. Важливо також побудувати систему навчання нових співробітників. Структура навчання повинна містити як теоретичні тренінги, так і практичні заняття з обов'язковим проходженням quality gates — своєрідних іспитів, після яких співробітник допускається до наступного етапу навчання або нового рівня складності в роботі.
Як забезпечити ефективну передачу знань усередині команди?
«Порядок денний будується виходячи з кращих практик LEAN і наших власних напрацювань, — зазначає Ленар Рахматуллін, керівник напряму Сервіс Деск в ICL Services. — У результаті у нас високий рівень залучення співробітників, самоорганізації команд та націленість на постійне покращення, що безумовно відчувають наші користувачі та клієнти. Наприклад, вирішуючи дуже специфічні інциденти в одного з наших ключових клієнтів компанії Auchan, нам вдалося підвищити First Contact Resolution практично з нуля до 25%».
Які KPI найкраще використовувати для оцінки співробітника Сервіс Деск?
Система оцінки має бути збалансованою та вимірювати найважливіші аспекти, такі як кількість вирішених звернень, середній рівень задоволеності користувачів, загальні оцінки якості роботи, досягнення командою цільових показників. Помилка спиратиметься на якийсь один показник. Наприклад, якщо виміряти лише середній час рішення звернення, то можна налаштувати команду на обсяги на шкоду якості та задоволеності користувачів.
Процеси
З чого почати: описувати процеси чи запускати службу сервісу єдиного вікна?
Починати рекомендується з того, де є найбільш значущі проблеми. Запустити службу Сервіс Деск можна і не маючи готових процесів, таких як Incident Management і навіть не маючи бази знань або відповідної ITSM-системи. Поступово рухаючись від вирішення однієї проблеми до іншої, важливо вибудувати зрілий сервіс, де на чолі кута стоїть постійне поліпшення досвіду користувача.
Що робити, якщо потік вхідних звернень не рівномірно розподілений у часі?
Звернення приходять у сервіс єдиного вікна завжди нерівномірно. Це можуть бути як повторювані, так і незаплановані піки. З тими, що повторюються, все просто — необхідно на основі статистики та прогнозу розробити «Модель бізнес-діяльності» (Pattern of business activity, PBA) і відповідно планувати свої ресурси.
Трохи складніші справи із незапланованими піками. Одне з основних завдань – зареєструвати ВСІ звернення. Можливим варіантом може стати використання різних режимів роботи Сервіс Деск - звичайний, коли потік звернень у рамках норми; підвищений, коли звернення починають ділитися на типові потоки для більш ефективноївідпрацювання; критичний — коли Сервіс Деск починає працювати лише у режимі прийому та реєстрації звернень із відстроченим рішенням.
Технології
Як підібрати ITSM-систему для роботи Сервіс Деск?
Вибір ITSM-системи – дуже важливий крок, який потребує ретельного підходу, опрацювання критеріїв, яким вона має відповідати. Експерти при виборі радять спиратися на:
1. Можливості інтеграції з поштовими сервісами, інструментарієм управління інфраструктурою підприємства, інструментами звітності (наприклад, звіти Crystal), Active Directory та ін.
2. Підтримка створення та налаштування послідовностей кроків робочих процесів для різних сутностей (інцидентів, запитів на обслуговування, змін тощо).
4. Підтримку ієрархічних та мережевих відносин між конфігураційними одиницями.
5. Сукупну вартість володіння.
На що орієнтуватися при вибудовуванні бази знань?
«Надаючи сервіс єдиного вікна українським та європейським замовникам протягом уже 10 років, ми структурували найважливіші з нашого погляду аспекти побудови та роботи служби сервісу, щоб це могло підштовхнути вас на нові ідеї та зробити ваш Сервіс Деск по-справжньому зрілим та цінним для бізнесу», - резюмує Ленар Рахматуллін.