Інструкція з обробки вхідних дзвінків
Розвиток бізнесу, продажу, маркетинг та особиста ефективність
Сьогодні через кілька годин вирушаю на «XV Асамблею ділових кіл Республіки Білорусь «, але ще є кілька хвилин на спілкування з Вами.
Клієнти мені часто ставлять питання про те, як покращити сервіс у своїй компанії, де взяти готові приклади та шаблони безкоштовних матеріалів або скрипти продажів.
Звичайно ж, немає одного типового шаблону, який працюватиме і в роздрібному магазині, і в оптовій компанії, і в компанії, що займається послугами.
Але ж із чогось треба починати. І сьогодні я вирішив поділитися з Вами інструкцією по роботі з дзвінками.
Інструкція з обробки вхідних дзвінків
зняти трубку на третій дзвінок — Доброго дня, салон «ххх», посада (не обов'язково), Ім'я (обов'язково), слухаю вас.
1. Поводьтеся як консультант, а не як довідкова. Перестаньте просто відповідати на питання потенційних клієнтів «скільки коштує ця штучка?». Задавайте їм зустрічні питання. Запитайте, як він збирається цю штучку використовувати, чому він запитує саме про цю модель. Дізнайтеся, яку проблему він хоче вирішувати за допомогою цієї штучки. Скажіть йому, що цю проблему можна вирішити краще та швидше за допомогою інших штучок.
2. Виділіться з довгого ряду ваших конкурентів. Якщо людина дзвонить до вас, ймовірно, вона так само дзвонитиме і вашим конкурентам. Намагайтеся чимось виділитися і запам'ятатися. Поводьтеся як жива людина, а не робот. Розговоріть клієнта, встановивши з ним особистий контакт. Покажіть, що ви розумієте його проблеми.
3. Запитайте, як його звуть. Запитайте: «як мені до вас звертатися?». Потім називайте людину по імені (або іменіпо батькові) якомога частіше. Не забудьте представитися самі!
4. Запросіть клієнта приїхати особисто до вас. Скажіть, що у призначений час Ви чекатимете його особисто. Вам буде приємно його бачити, і Ви докладете всіх зусиль, щоб вирішити питання, що його цікавлять. Клієнт швидше віддасть перевагу компанії, де хочуть бачити особисто його, ніж компанію, де хочуть бачити лише його гроші.
5. Напросіться самі до потенційного клієнта на зустріч. Якщо клієнт зателефонував у кілька місць, то перевагу може отримати той продавець, який сам приїде до замовника в офіс.
7. Реагуйте на запити швидко. Перезвонюйте максимально швидко. Хто повірить, що ви зробите поставку у строк, якщо на просте запитання клієнта не можете відповісти 5 годин?
8. Використовуйте «утримання виклику». Якщо під час розмови вас раптом відволікає колега, натисніть кнопку утримання виклику, а не просто прикривайте трубку долонею. Інакше клієнт може втратити до вас довіру. Наприклад, почувши у слухавці ваш діалог із колегами про шлюб чи прострочене замовлення.