Як організувати відділ продажу, контролювати дзвінки та знайти гармонію

Сьогодні я поділюся з вами ще одним кейсом щодо використання OpenCalls.me у бізнесі.

На старті в 2014 році компанія, звичайно, не мала ніякого відділу продажів, всі контакти здійснювалися особисто керівником (Владиславом) та одним, а потім двома офіс-менеджерами. Тоді мова не йшла про контроль ефективності цієї роботи, вона виконувалася не організовано, з натхнення і будувалася в основному на уявленні про сприятливе спілкування, хороші людські відносини. Але через рік компанія значно розширила асортимент продукції, що вклалася в дослідження і виробництво. У офіс-менеджерів додалося своєї роботи, і докладно вивчати, а тим паче ефективно продавати новий продукт у них не виходило (тільки не вдавайте, що ви здивовані). Тоді Владислав ухвалив єдине правильне рішення, в. вирушив у медовий місяць! А ні. зачекайте ще ні. Спочатку він вирішив організувати відділ продажу! Тадаам! Сподіваюся, фанфари відвернули вас від спойлера)

За запитом "контроль дзвінків на андроїд" Google люб'язно порекомендував OpenCalls, і з того дня ми знайомі з головним героєм особисто.

Ми, звісно, одразу пояснили, що Сила не у впевненості, а у самоконтролі. Потім домовилися опрацювати з Владом його конкретну ситуацію у скайпі та завантажили додаток. Все просто.

Дзвінків багато, а ефекту якось небагато

Директор тезово описав актуальний стан справ, і головна теза звучала так: "Дзвінків багато, а ефекту якось не багато". Менеджери демонстрували журнали викликів на мобільних та звітували про їх кількість. Але кількість не завжди переходить у якість. Оскільки програма вже була підключена, миотримали можливість проаналізувати ці дзвінки. І так виглядавзвіт з дзвінків:

Скріншот відмінно дає уявлення про проблему (ми відзначили умовним форматуванням у таблиці дзвінки менше 30сек) - з 23 поданих дзвінків 10 (!) з тривалістю 0 хвилин 0 секунд, тобто без відповіді. З повної статистики дзвінків за день, а їх у середньому було 252, близько 30% були марно, без жодного результату. Але технічно у менеджерів із продажу вони складали звіт. Очевидно, що це не так. І тоді ми поставили критерії результативності. Вирішилиплатити лише за дзвінки тривалістю більше 30 секунд. У підсумку, за визнанням керівника, економія на зарплаті становила приблизно 30%, пропорційно до кількості неефективних викликів у списку. І це один із прикладів того, як звичайні дзвінки конвертуються у реальні гроші. Нижче наведеноіндивідуальний звіт, налаштований за допомогою офіційного аддону для Google Spreadsheet від OpenCalls:

Ви бачите, що список дзвінків відфільтровано в заданому діапазоні тривалості дзвінків – від 30 секунд до 3 хвилин. Цей фільтр ми налаштували самостійно під конкретне завдання. Це набагато зручніше, ніж гортати величезну таблицю із викликами за день та більше.

Крім того, що ми можемо самостійно задавати критерії звіту, є в додатку цілий набір встановлених дашбордів-звітів. Ось він:

Серед стандартних звітів: список усіх дзвінків, дзвінки в розрізі дат, дзвінки по менеджерам, пристроям, сортування та відбір за тегами для зручної навігації серед великого потоку дзвінків, а також список контактів. На наступному етапі ми якраз розглянемо один із стандартних звітів.

Наступним кроком ставаналіз ефективності кожного окремогоменеджера. Нагадаю, їх було 5. А зараз 3. Чому? Просто керівник під час постановки завдань відстежував ефективність виконання, зокрема віддалено. В умовах сильної зайнятості стояти над душею відділу продажу не виходило, зате виходило подивитися звіт по кожному співробітнику наприкінці дня. Цифри говорять краще за будь-який вільний переказ від першої особи. А інфографіка ще краща.Ось іприклад емейл-звіту по менеджерам,який приходить щодня після 20-00:

Відразу видно, хто працює ефективно, а кому слід натиснути. Знову повернемось до кількості менеджерів у відділі продажів. Коли я розповідав про суть проблеми, з якою зіткнулася компанія, я наводив середню кількість викликів за день на 5 менеджерів (сукупно) - їх було 252. Завдяки контролю стільникових менеджерів відділ вдалося оптимізувати, і зараз на 3 співробітників доводиться в середньому 230 дзвінків. Вартість 1 продажу вдалося зменшити, а прибуток збільшити.

Here comes Ефект

Керівник зробив відділ з продажу набагато ефективнішим за мінімальні кошти. При цьому він уже не проводив стільки часу безпосередньо у відділі, намагаючись керувати процесом і брати в ньому активну участь самостійно. Натомість ми налаштували автоматичний звіт з Google Drive (наймоїший допитливий читач вже дізнався на скріншотах інтерфейс Google Таблиць), який приходив йому на пошту наприкінці робочого дня та містив необхідні таблиці та графіки.

Плюси рішення OpenCalls:

Ви, мабуть, думаєте, а де ж омріяний медовий місяць, який вчепився в очі в заголовку кейсу? Не знаю збіг це чи ні, але після всіх налаштувань контролю дзвінків та оптимізації відділу продажів, керівник справді вирушив у медовиймісяць. Мені приємно думати, що все це завдяки нашим зручним звітам :))

P.S. Закінчуючи цей кейс, я вирішив зв'язатися з директором і влаштувати міні-інтерв'ю. Що він виділив як плюси OpenCalls:

Відмінне рішення для контролю дзвінків на Android,
Зручно, що це дані зберігаються на Google Drive, мало проблем і всі дані online,
Співробітники працюють на мобільному та після робочого дня,
Дуже корисні теги та збір даних про контакти для подальшого сегментування клієнтів,
Приємно, коли щовечора надходить звіт про вашу команду менеджерів.

Керівник про мінуси:

Іноді довго вантажиться Гугл-таблиця (у них багато дзвінків),
Немає інтеграції з Бітрікс24 (але скоро буде).

Що б ви додали до функціоналу програми:

Дзвінки на кліку з CRM і самої таблиці ,
Картку клієнта, щоб заносилася до Бітрікс24,
Запис дзвінків (голосів) у хмарі.

"Тоді все буде ще простіше і швидше", - підбив підсумок нашої розмови Владислав.