Як банки борги повертають - Бізнес журнал
Колишній оперативний працівник Андрій лише шість місяців тому завзято боровся зі злочинцями, а зараз він колектор, так називається рідкісна професія зі стягнення боргів. «Найголовніше в нашій роботі – вміння знайти підхід до будь-якого боржника, від бабусі до топ-менеджера», – коротко пояснює він. А чим же загрожує недолугому боржнику спілкування з колектором?
ЗВ'язані однією мережею
Все частіше банки, які не справляються з боржниками, передають свою заборгованість третім особам, перекладаючи на них відповідальність за стягнення грошей. Так з-під не дуже пильного ока служби безпеки банку документи боржника потрапляють до колекторського агентства, співробітники якого, працюючи у дві зміни, практично у 95% випадках домагаються погашення заборгованості.
Керівник одного з перших подібних агентств, які добре зарекомендували себе у столиці, Світлана Фокіна стверджує, що повернення боргів — високотехнологічний та дуже серйозний бізнес. «Наш бізнес не в тому, щоб зробити ваше життя нестерпним, — стверджує Світлана Борисівна. — А в тому, щоб захистити банк від шахраїв і зберегти добрі стосунки банку з клієнтом, який міг з різних причин опинитися у боржниках: втратив роботу, захворів, не розрахував своїх сил».
За чутками, шахраї намагаються триматися подалі від банків, які співпрацюють із агентством Світлани Фокіної. Щоправда, про свої методи керівник говорити ні з ким не має наміру, пояснюючи це конкуренцією, що росте, на ринку колекторських послуг. Єдине, що вдалося з'ясувати, це існування у компанії особливого відбору персоналу. Із сорока претендентів робоче місце одержують одна-дві людини. Головні вимоги щодо кандидата на посаду колектора крім фінансового абоюридичної освіти - наполегливість, чесність, бажання вчитися та висока працездатність. За зміну такому співробітнику доводиться робити до 100 дзвінків. В агентстві, яке підписало код етики та професійної відповідальності Міжнародної асоціації колекторів, за зневажливе спілкування з клієнтом можуть звільнити.
«Правило номер один: ми не підвищуємо голосу та не використовуємо загрози, — пояснює директор агентства. — Спілкування відбувається на стику психології та права. Визначити цей стиль можна як м'який поліцейський. Компанії, де вибивання боргів поставлено на потік, щоб повернути банку борг у 100 гривень, часом доводиться витрачати вдвічі більше. Для колекторського агентства репутація понад усе. Працюють вони на результат і зарплата залежить від розмірів стягненої суми.
НОВІ СТАРІ ДОВГИ
Як правило, до колеторських агенцій потрапляють боржники з простроченням від 30 днів і до трьох років, які взяли споживчий кредит на суму від тисячі до 15 тисяч гривень. За словами фінансового консультанта Сергія Рівного, злісний неплатник не тільки матеріально постраждає від несвоєчасних розрахунків (зрештою, він виплатить борг із серйозно зрослими відсотками), але наражає на себе небезпеку назавжди втратити довіру банкірів. Адже несплата невеликого боргу рівнозначна несплаті великої заборгованості. «Сьогодні в країні вже існують три бюро кредитних історій, які накопичують інформацію щодо боржників та формують «чорні» списки, — каже фінансист. — Навіть якщо боржник переїде в інше місто, змінить паспорт тощо, рано чи пізно його, не отримавши кредиту в черговому банку, буде затримано». Директор іншого колекторського бюро Олег Чорнобрівцев упевнений, що наслідком непослуху закону та непунктуальності українських кредиторів є те, щоПриблизно 76% позичальників (за даними опитувань його компанії) не читають договір з банком або читають, але не розуміють, яку суму зрештою доведеться виплачувати банку.
СТАТЬ ДРУГОМ ПОБОРЦЯ Колектор Андрій переконує мене, що, коли розмовляє з боржниками, у нього змінюється не тільки голос та інтонації, а й мовні звороти. «Спілкування з клієнтом для мене як шахова партія, де кожне слово продумується заздалегідь, — пояснює колишній оперативник. - Кожна розмова з клієнтом суворо фіксується, а спеціальна програма з шаблонами допомагає знайти правильний оборот для того, щоб переконати його. Якщо не допомагають дзвінки, у хід ідуть листи, складені з урахуванням психології». Наприклад, у вихідному номері листи можуть фігурувати згодні, що шипають. Як пояснює Андрій, людська свідомість не звертає уваги на літери. А ось підсвідомість на «Щ» та «Т» реагує підвищенням почуття тривожності. Існує також рекомендований для колекторів список слів, що спонукають: «заплати», тільки що це за хитра словесна комбінація, вони не говорять.
А ще колектору доводиться звертатися до деяких інстанцій, наприклад, робити запит до БТІ. «Один клієнт, який узяв кредит на пральну машину і не погашав заборгованість, вирішив продати квартиру, — згадує Андрій. — Я оперативно отримав цю інформацію та подав до суду, фактично наклавши арешт на нерухомість. Так удалося вибити гроші».
У крайньому разі колектору доводиться звертатися до родичів боржника. Це один з найефективніших способів, але колектор ніколи не використовуватиме його як перший і єдиний, даючи клієнтові час подумати.