Як боротися із саботажем рядових співробітників
Поки менеджери роздрібних мереж б'ються за продаж та якість, рядові співробітники оголошують війну менеджерам та їх нововведенням. Вони ламають і заклеюють датчики, що підраховують відвідувачів магазинів, займаються приписками та шахрайством. Як із цим боротися?
У мережі Sun Fashion, яка торгує сонцезахисними окулярами дорогих брендів, чотири роки тому впровадили систему підрахунку відвідувачів, розповів гендиректор компанії Сергій Каширін. У всіх 15 салонах над входом встановили інфрачервоні датчики, які підраховують вхідних, щоб визначати, який відсоток відвідувачів стає покупцями — так званий коефіцієнт конвертації. Чим більший цей показник, тим вище оцінюється робота співробітників і тим більший бонус їм виплачується. У низький сезон він становить 4-5%. "Для нашого бізнесу ідеальний показник співвідношення покупців і відвідувачів - 8%, але ми прагнемо до 10%", - зауважує Каширін.
Очковтирувачі в оптиці
Продавці-консультанти салонів оптики сприйняли новацію в багнети. Вони виводили датчики з ладу, щоб ті показували меншу відвідуваність за допомогою обману, намагаючись підвищити коефіцієнт конвертації, пояснює Каширін. Співробітники заклеювали лічильники пластиром чи скотчем, закривали папірцями, вирубували з сітки. Співробітники одного з магазинів навіть запросили спеціаліста, який підтасував результати вже на комп'ютері.
Розкривали шахрайство швидко. У головному офісі Sun Fashion у Волгограді за допомогою спеціального софту відстежують виручку, відвідуваність та інші показники всіх салонів. «Коли ми бачили, що в магазині за півдня нібито не було жодного відвідувача, а покупки відбувалися, одразу посилали перевіряльника на місце, де з'ясовувалося, що лічильник заклеєний», — каже Каширін.
За виявленівипадки саботажу покарали директорів магазинів та регіональних торгових представників, позбавивши їх бонусів. Але минуло близько чотирьох місяців, перш ніж продавці звикли до всевидячого ока і перестали шахраювати.
До речі, у Sun Fashion впровадження системи підрахунку відвідувачів збільшило коефіцієнт конвертації втричі, що в компанії вважають дуже добрим результатом.
Всі великі федеральні мережі та приблизно 40% регіональних, що працюють у непродуктовому роздробі, зараз оснащені системами підрахунку відвідувачів, каже Дмитро Неткач, керуючий партнер Watcom Shop Mechanics. І саботаж рядових співробітників, спроби підтасувати статистику відвідуваності реальна проблема для управлінців, вважає він.
Керівники федеральної мережі, що торгують одягом, поставили консультантам Watcom завдання - підвищити коефіцієнт конвертації. Коли встановили лічильники, у деяких магазинах знизилася сума середнього чека, розповів Неткач. «Ми провели контрольні закупівлі, і виявилося, що у 30% магазинів мережі продавці займалися приписками: якщо людина купувала дві-три речі, їй пробивали кілька чеків замість одного, – уточнює експерт. — У такий спосіб вони завищували кількість реальних покупців, що також підвищувало коефіцієнт конвертації».
Буває, що менеджери покривають обман підлеглих, але трапляється, що не знають про нього. «Я бачив, як у магазині одягу над входом ніби ненароком висіла футболка, яка явно закривала лічильник», — усміхається Каширін. Недосвідченому управлінцю продавці, напевно, скажуть, що це випадковість — наприклад, покупець повісив товар, де не належить, додає він.
Показати, що вигідно
Найчастіше подібні хитрощі рядового персоналу — результат того, що продавці просто не розуміють сенсу нововведення, переконаний Дмитро Тарантін, бізнес-консультант, який спеціалізується на роздробі. Їм ставлять завдання: частка покупців серед відвідувачів має зрости, а в який спосіб це зробити — не уточнюють, ось вони й перекривають лічильники чи займаються приписками, резюмує він.
«Всі продавці, навіть низькокваліфіковані, добре вміють рахувати, тому варто показати їм, що занижувати кількість відвідувачів невигідно для їхньої кишені, — рекомендує Тарантін. — Чим гірший трафік магазину, тим менший маркетинговий бюджет йому виділять, менше переваг нададуть, що негативно вплине на виторг, а отже, і на зарплату працівників».