Як досягти розташування покупця
Mystery shopping
Як досягти розташування покупця
Відомо, що кожен покупець проходить 5 етапів у розвитку відносин із магазином: залучення, завоювання, продаж, утримання та лояльність. Клієнтська лояльність – це щось більше, ніж повторні покупки, це готовність людини (клієнта, співробітника) зробити певний внесок задля того, щоб зміцнити деякі відносини. Для клієнтів це може означати вірність надійному постачальнику навіть у тому випадку, якщо в якійсь угоді той пропонує не найкращу ціну.
Найбільш значущим фактором лояльності (68%) є увага та обслуговування клієнта. (Схема 2)
Ганна Пацюк, -"Фронтлайн - це ті самі "бджоли", які роблять "правильний мед". Продавці-консультатні в торговому залі-важлива ланка при комунікації з клієнтами та побудові клієнтської лояльності. Для того, щоб "бджоли" були "правильними" і робили "правильний мед", необхідно дотримуватися кількох умов:
- Дотримання стандартів взаємодії з клієнтом згідно концепції бренду;
- Контроль виконання стандартів із боку керівництва;
- Підвищення кваліфікації працівників (лінійні керівники);
- Система наставництва (навчання роботі на місцях для фронт-персоналу);
- Система стимулювання виконання стандартів , орієнтованих якісні показники завдань.
Саме система матеріального стимулювання, – стверджує Ганна, – є ключовим елементом для того, щоб стандарти почали працювати. Це підтверджує досвід багатьох наших клієнтів.
Крім якісного обслуговування клієнтську лояльність можна підвищити шляхом розробки та впровадження бонусних чи накопичувальних карток. Програми лояльності, що використовують карти, призводять до зменшенняплинності покупців на 30% та збільшення оборотів на 10%.
Ще одним інструментом із залучення клієнтів є ситуаційний промоушн. Він дозволяє продавцеві використовувати з комерційною вигодою вже існуючі в житті покупця ситуації, які є чудовим приводом для здійснення покупки. Свята - це ідеальна ситуація для стимулювання продажів. Люди не просто люблять свята, а люблять за те, що задають ритм життя і покупців, і магазину.
Для проведення ситуаційного промоції ситуація повинна:
- мати традицію, конкретне емоційне наповнення;
- Періодично повторюватися, щоб забезпечити щорічне залучення покупців;
- Залучати велику кількість людей.
Події, за своєю значимістю та масштабністю, можуть бути кількох видів:
- Офіційні (державні, локальні);
- Особисті (день народження, ювілей тощо).
Можна легко придумати свою подію, наприклад, свято морозива або фестиваль любителів хлібобулочних виробів. Крім самої ідеї, ситуаційний промоушн передбачає кілька дій від продавця. Необхідно описати товар, що продається, і описати ситуацію, яка спонукає до купівлі товару. Далі слід розписати функції клієнта, тобто те, яких конкретних дій ви від нього очікуєте. Необхідно вигадати і додаткові виправдання для покупки, наприклад, споживач повинен усвідомити, що він розвиває в собі гарний смак, а не просто купує продукт. В цьому випадку клієнту буде легше розлучитися зі своїми грошима та здійснити покупку. Не забудьте продумати, якими каналами комунікації ваш клієнт дізнається про майбутній захід. Ситуаційний промоушн дозволяє практично щотижня залучати нових клієнтів та стимулювати цим продажі.
Сьогоднішнє лояльне купівельне ставлення дає завтрашній продаж. Докладаючи зусиль, ми постійно вчимося, вибудовуємо взаємини та постійно розвиваємося.