Як франчайзеру вибудовувати стосунки з партнерами
Щоб ефективно управляти відносинами з франчайзі, менеджер по роботі з клієнтами має освоїти п'ять головних ролей, вважають Олена Віль-Вільямс і Ігор Чуланов.
Ми нещодавно дуже докладно моделювали роботу менеджерів із розвитку франчайзингового бізнесу та виділили кілька ключових ситуацій, це:
- знайомство з партнером,
- розуміння, наскільки з ним можна робити спільнийбізнес,
- потім розвиток перших відносин,
- налагодження роботи в перші три місяці (саме в цей момент партнер звикає до стандартів, освоює технологію, навчається бізнесу),
- продовження відносин з партнером,
- робота у ситуаціях: недотримання домовленостей; недореалізованих очікувань один від одного; вибору шляхів розвитку; перезавантаження відносин.
Розбираючи особливості поведінки менеджерів у цих ситуаціях, ми виділили п'ять основних ролей, необхідні ефективно управляти відносинами. Це ролі: "Продавця", "Покупця", "Консультанта", "Коуча" та "Партнера". Нижче опис цих ролей.
Роль «Продавця»
Завдання ролі «Продавець» – запропонувати потенційному клієнту: технологію, імідж, партнерства з постачальниками, можливості заробити гроші та, звичайно, спільне майбутнє з компанією.
При купівлі франчайзингу кожного партнера залучають різні цілі, найчастіше це – диверсифікація, ефективне вкладення грошей за відпрацьованою технологією, посилення свого іміджу в роботі з уже сильним брендом, освоєння технології та навчання веденню бізнесу.
У ролі «Продавця» важливо знати та використовувати технології продажів: управління та розвиток контактів, виявлення потреб, створення пропозиції на основі моделі «Характеристика-Перевага-Вигода»,показ цінності співробітництва з компанією, робота з запереченнями, створення образу спільного майбутнього, сторітлінг, техніки завершення угоди.
Виконувати добре роль «Продавця» потрібно для того, щоб зробити свою пропозицію виграшною, залучити сильних партнерів, розвивати свій бізнес, вигравати конкуренцію.
Роль продавця важлива, але не може бути визначальною, оскільки франчайзинговий бізнес побудований на безперервній взаємодії та взаємозалежності.
Роль «Покупця»
Роль «Покупця» – того, хто обирає та відбирає, наскільки даний потенційний партнер підійде для спільної взаємовигідної роботи – дуже важлива. «Покупець» повинен визначити: ресурси партнера (управлінські, фінансові, адміністративні), його потенційну лояльність (намір дотримуватися домовленостей, тимчасовий горизонт спільного майбутнього), знання в галузі даного бізнесу, мотивацію та вольові якості до ведення бізнесу. Підсумкове завдання: зробити пропозицію лише відповідному кандидату, створити розуміння на вході у бізнес – відповідальності партнера за виконання зобов'язань, стандартів, правил та найголовніше – створити розуміння розділеної відповідальності за успіх у бізнесі.
Роль успішно буде виконана, якщо менеджер знайомий із технологіями закупника: управління та розвиток контактів, виявлення ресурсів у закупівлі – це називається кваліфікація постачальника (адміністративних, фінансових, управлінських), визначення психологічного стилю партнера та виявлення ключових мотиваторів та цінностей партнера. Також дуже важливо, як менеджер представить те, що майбутній франчайзі повинен дотримуватися стандартів ведення бізнесу, адже часто в бізнес йдуть власники, які звикли керувати своїм бізнесом самостійно та показ вигідності виконаннязобов'язань, які накладає франчайзинг, робота зі своїми запереченнями, створення образу спільного майбутнього – дуже важлива частина роботи. Людині, яка починає стосунки з франчайзі, дуже важливо зафіксувати головні домовленості на вході, поінформувати про відповідальність сторін та санкції, які можуть бути накладені.
Успішно виконана роль «Покупця» дозволить вибрати з усіх залучених «Продавцем» партнером саме тих, з ким співробітництво далі складеться, і можна буде розвиватися разом довго і продуктивно. Час та інші ресурси компанії не будуть витрачені даремно на перервані стосунки.
У ході роботи менеджер далі виконує три ролі: «Консультанта», «Коуча» і «Партнера».
Роль «Консультанта»
Завданням «Консультанта» є передати експертні знання та прищепити навички. Консультант має бути добрим педагогом. Бути обізнаним та підтримуючим як для самого власника франшизи, так і для його співробітників. Саме він робить так, щоб було освоєно технології роботи; управління персоналом; взаємодії із постачальниками. Важливими є менторинг, контроль, вміння давати конструктивний зворотний зв'язок та працювати з помилками.
Правильно виконана роль "Консультанта" дасть можливість швидкого старту франчайзі. Бізнес-відносини приноситимуть прибуток швидше. Втрат буде менше. Виросте взаєморозуміння та довіра.
Роль «Коуча»
Роль «Коуча» підключається, коли необхідно: узгодити спільне бачення бізнесу в ситуації розходження поглядів між франчайзі та компанією, допомогти у проблемних ситуаціях під час ведення бізнесу, прояснити мотивацію та картину майбутнього франчайзі, коли партнер починає «перегоряти» або переставати бачити цінність у спільному бізнесі ідекларує це.
Технології ролі: коучингові питання, емоційна підтримка, сторітлінг, створення образу спільного майбутнього, пошук ресурсів, прояснення цілей партнера та закріплення кроків щодо досягнення мети.
Виграші від ролі – це ефективне управління неузгодженістю у поглядах, утримання партнера у ситуації його незадоволеності співпрацею, перезавантаження відносин, особливо у ситуації особистих життєвих криз партнера, можливість яких висока, якщо відносини між партнерами мають багаторічний характер.
Роль «Бізнес-партнера»
Найважчі ситуації можна вирішити із ролі «Бізнес-партнер». Саме ця роль дозволяє зблизити дистанцію та керувати конструктивним конфліктом, коли відносини стають неоднозначними, а необхідність страхувати ризики своєї компанії зростає. Або ж у ситуації розвитку партнера, оскільки розвиток часто пов'язаний із чимось новим, незвичним для франчайзі.
Погашення дебіторську заборгованість, вирішення питань, що з нелояльним поведінкою партнера, перезавантаження відносин – ось завдання цієї ролі.
Саме в ролі Партнера можна:
1) Узгодити питання спільного бачення бізнесу у ситуації розходження поглядів між франчайзі та компанією;
2) Допомогти у проблемних ситуаціях під час ведення бізнесу, навіть тоді, коли франчайзі цієї допомоги не просить;
3) Погодити взаємодії у ситуації невиконання клієнтом чи компанією стандартів та зобов'язань;
4) Прояснити мотивацію та картину майбутнього франчайзі, коли партнер починає «перегоряти» або переставати бачити цінність у спільному бізнесі та не декларує це.
Технології ролі – коучингові питання, управління конфліктом – конструктивним і деструктивним,контроль на дистанції, конструктивний зворотний зв'язок, управління маніпулюванням, застосування алгоритмів ефективної поведінки у ситуації помилок, непорозумінь, відмов, управління дебіторською заборгованістю, «перезавантаження відносин».
Неефективні ролі
Менеджер повинен уникати неефективних ролей, які йому часто нав'язує партнер: «Агітатора», «Рятувальника», «Судді», «Переслідувача» та «Адвоката» компанії.
Роль Агітатора зазвичай стимулює активно пропонувати працювати з компанією, перераховувати вигоди роботи, ігноруючи потреби клієнта, давати обіцянки відмінних результатів без реалістичного аналізу ситуації.
«Рятувальник» кидається вирішувати ситуацію замість партнера та за партнера, ініціативно пропонувати рішення та брати за них відповідальність, не поділяючи її з партнером.
«Суддя» робить негативні висновки про цінності, здібності та наміри партнера, і озвучує їх партнеру у звинувачувальному ключі.
«Переслідувач» контролює партнера, без узгодження сенсу контролю як допомоги йому, озвучує завдання контролю лише як страхування ризиків своєї компанії, не допомагає знайти рішення у ситуації порушень, трактує помилки як навмисну поведінку.
«Адвокат» виправдовує порушення домовленостей з боку своєї компанії, коли сталася помилка, не вибачається, агресивно реагує на критику партнера.
Усі ці ролі можуть призвести до переривання відносин.