Як покращити стосунки з клієнтом

Чи доводилося вам хоч раз працювати зі складним клієнтом? "Складні" клієнти можуть мати дуже багато різноманітних ознак. Усі вони різні:

Існують клієнти, які не вважають за необхідне ділитися з вами важливою інформацією, новими ідеями чи будь-яким іншим способом залучати вас до розуміння свого бізнесу;
Існують клієнти, які не можуть наважитися ухвалити рішення, незалежно від того, яка кількість необхідних даних ви їм надасте;
Потрапляються клієнти, які скуті формальними рамками політики компанії та всіма можливими способами уникають зіткнення з реальним станом справ, ігноруючи важливі проблеми;
Нарешті, можна натрапити і на клієнтів, які зневажатимуть вас, постійно сперечатися та відмовлятися від ваших пропозицій, висловлюючи відданість інших консультантів.

На щастя, є спільна риса, яка пов'язує між собою всі ці приклади. Її розуміння допоможе виправити ситуацію. І ця риса аж ніяк не стосується наших клієнтів. Вона стосується лише нас!

Чим керується клієнт

Перш ніж відповісти на це питання, спробуємо проаналізувати ситуацію з погляду наших клієнтів та з нашої власної точки зору.

Всі ми хоча б подумки повторюємо фразу «мій клієнт — невіглас». Але така постановка проблеми в жодному разі не сприятиме її вирішенню. Сам клієнт ніколи в житті не погодиться з тим, що він невіглас (і ви і не думаєте сказати цього йому в очі, чи не так?). Твердження дуже суб'єктивне. Його неможливо ні підтвердити, ні спростувати, адже ніхто ще не створив методології оцінки невігластва.

Зрештою, люди, які дорослі до потреби наймати зовнішніх фахівців для вирішення певних питань, явно не обділені успіхом тавже зуміли досягти чогось у цьому житті. Тому можна дійти невтішного висновку, більшість клієнтів консалтингу мають досить високий рівень як розумового, і емоційного інтелекту.

Більшість клієнтів мають дружин/чоловіків, батьків або друзів, які люблять їх і вважають цілком адекватними. Тому розумно зробити висновок, що хоча їхня поведінка здається вам не завжди правильною — все ж таки вони вміють виживати і навіть процвітати. Справжні психи зустрічаються у бізнесі вкрай рідко.

Зате погана поведінка людей часто є не чим іншим, як індикатором того, що вони перебувають у складній чи стресовій ситуації. Якщо ваш клієнт поводиться неадекватно — це може бути свідченням того, що він боїться (наприклад, втратити те, що має, або не отримати того, чого очікує. І якщо ви здатні зрозуміти коріння його страху — значить, ви готові розвіяти її і вирішити проблему .

Чим керуємося ми

Що є правдою для клієнтів, є правдою і для нас самих. Особливо коли йдеться про продажі. Ми боїмося втратити клієнта або не зможемо продати йому послугу. А якщо копнути глибше — ми боїмося реакції керівництва, колег і навіть друзів чи коханих людей. Ми боїмося клієнтів, вважаючи, що якщо вони відмовляться купити сервіс, ми втратимо їх.

Таким чином ми ризикуємо перетворитися на своїх найзаклятіших ворогів. Адже межа між високими стандартами роботи та самокатуванням — надзвичайно тонка. Якщо ми дозволимо страхам керувати нами, то ризикуємо потрапити в справжнісіньке пекло. Один із найпоширеніших способів втечі від такої ситуації — звинувачення інших. Це була не наша помилка - собака з'їв річний звіт! Сьогодні просто поганий день. Ми не зуміли продати послугу, оскільки клієнт виявився невігласом. Це не ми винні — це все через нього!

Але такі звинувачення не тільки не здатні виправити ситуації, а й загрожують вашій репутації. Адже ніхто не хоче мати справу з хронічними невдахами, котрі звинувачують у власних провалах увесь світ навколо, але тільки не себе.

Звинувачення, що виливаються на клієнта, у жодному разі не допоможуть продажам. Але ви втратите не лише цього клієнта, а й інших потенційних споживачів, які не захочуть, щоб наступна порція ваших звинувачень вилилася саме на них.

Якщо ж вам «пощастило» зіткнутися зі справді «складним» клієнтом – єдина розумна річ, яку ви можете зробити – уникати таких людей у майбутньому. Але в жодному разі не варто виносити інформацію про клієнта на широку громадськість.

Самостійна діагностика

Першим кроком, який потрібно зробити, є усвідомлення власних думок. Попрактикуйтесь робити «знімок» власних думок, коли ви перебуваєте у стані стресу.

Запитайте себе: "У чому проблема?" Якщо відповідь починається зі слів: «Мій клієнт не . » або «Я не можу змусити свого клієнта. » або «Мій клієнт ніколи. тоді вам слід повернутися до першого кроку і переосмислити власні думки. Ви знову потрапили до пастки марних звинувачень, які не здатні допомогти проблемі.

Озвучування проблеми має передбачати вас як одного з її основних суб'єктів. У більшості випадків це має бути об'єднаним твердженням (тобто причина проблеми полягає не лише у вашому клієнті, а й у вас самих). Ось кілька прикладів правильного визначення суті проблем:

Проблема полягає в тому, що ми та наш клієнт маємо різні точки зору про пріоритетність «Х» та «Y»;
Очевидно проблема полягає у взаємному непорозумінні, слабкій комунікації;
Схоже, що проблема полягає у незгоді тимчасових відрізків між нами та нашим клієнтом.

Якщо клієнт зрозуміє, що ви не намагаєтеся звинуватити його у всіх бідах, вирішення проблеми стане простіше.

Як допомогти ситуації

Іноді все, що необхідно, щоб допомогти проблемі, — спільно з клієнтом перефразувати її формулювання. Іноді для цього потрібно повернутися до самих основ. Одна з причин, через яку люди не знаходять порозуміння — їхнє невміння прислухатися до чужої точки зору. По-справжньому прислухатися. Адже вміння слухати є обов'язковим компонентом вміння розуміти.

Ось кілька порад, які допоможуть знайти взаєморозуміння з клієнтом та перестати звинувачувати себе у всіх світових бідах:

Не ставайте заручниками результатів. Кожен із нас має певну точку зору і дає певні поради, втім, саме за це платить клієнт, чи не так? Ми маємо твердо дотримуватися власних принципів і переконань, чесно кажучи клієнтові, що ми вважаємо правильним, а що ні. Але ми не несемо безпосередньої відповідальності за дії наших клієнтів. Адже ми можемо лише вказати на шлях – пройти його клієнти мають самі.
Ніхто не здатний контролювати дії інших людей без їхньої згоди. Остаточне рішення залишається за людиною навіть тоді, коли їй загрожують пістолетом. Тому ми не повинні відчувати відповідальності за дії інших. Ми можемо всіляко допомагати їм, надавати необхідну інформацію, ділитися навичками. але відповідати за результат тільки вони.
Залишіть самолюбство «за дверима». Найкращий спосіб втратити угоду — докласти надто багато зусиль для її підписання. Найкращий спосіб програти суперечку — занадто сильно намагатися її виграти. Усі ці речі не залежать від вас. Томусфокусуйтеся на клієнта, а не на собі.
Будьте допитливими. Якщо вам попався «складний» клієнт, дізнайтеся, що спричинило його «складність». Чого боїться? Яка ваша роль у цій ситуації? Чого ви боїтесь? Які ваші погляди на проблему збігаються, а які — ні? Як на вашу думку, клієнт формулює проблему для себе? Яку проблему намагаєтесь вирішити ви? Яким може бути компроміс?

Немає поганих клієнтів. Існують лише погані стосунки. І всі можна виправити, якщо знати, як. Але для цього слід починати із себе. Щоб позбавитися «складних» клієнтів — візьміть на себе відповідальність за покращення відносин з ними.

Московський центр обслуговування бізнесу пропонує ведення бухгалтерського та податкового обліку найкращими фахівцями. Правильна постановка бухгалтерського та податкового обліку – це практично запорука успіху Вашого бізнесу!