Як працювати з точками контакту три підходи, Блог

Якщо вас «зачепила» тема точок контакту, то перше питання, яке у вас з'явиться, це «як із ними працювати?».

Є три підходи – від дуже простого до максимально комплексного – як підійти до покращення точок контакту своєї компанії. Всі три підходи пов'язані з картуванням (Mind-mapping) - якщо ви не знаєте, що таке ментальні карти, погугліть mind maps і освойте цей метод.

Підхід №1: «Просто покращити важливе»

Все просто - ви, швидше за все, чудово розумієте, як збудовані ваші бізнес-процеси, і які точки контакту/маркетингові інструменти ви хочете чи зобов'язані покращити. Наприклад, ви розумієте, що ваша візитка – відстій, і починаєте її покращувати (наприклад, так).

Ви малюєте ментальну карту (mind map) для візитки і розумієте, що вона має купу властивостей, якостей, характеристик… (форма, колір, вид паперу, інформація на лицьовій та зворотній сторонах…) — а ще ви можете дістати її з гарної візитниці , кишені чи гаманця і щось сказати при її передачі («Ось моя візитка» — банально, погодьтеся, набагато краще звучить «Якщо підвищити продажі у вашому бізнесі на 30% вже наступного кварталу, телефонуйте мені»).

Покращуєте вибрані характеристики візитки – і оновлена ​​точка контакту готова. А потім переходьте до презентації, комерційної пропозиції, сайту — усього, що справді важливо для вашої компанії (для підвищення продажів, лояльності Клієнтів чи заздрість конкурентам).

Інструменти підходу №1:

  • Вам буде достатньо олівця та паперу або будь-якої з програм для роботи з mind maps.

Коли використовувати:

Коли ви хочете щось покращити

Підхід №2: «Працювати системно»

Якщо ви читали книгу«Точки контакту» або на однойменному тренінгу, ви знаєте, що є система з семи кроків для роботи з точками контакту, і перший крок — виявлення повного списку точок контакту своєї компанії.

Для цього краще використовувати ті ж mind maps, тільки відгалужуватися від центру будуть не властивості однієї точки контакту, а точки контакту вашої компанії. Можете згрупувати точки контакту за відділами, етапами продажу чи іншими блоками — як вам буде зрозуміліше, але головне пам'ятати, що контакт йде з боку Клієнта, тому й розглядати свій бізнес краще з його погляду.

Потім (слідуючи тій же системі) ви відбираєте найважливіші точки контакту і покращуєте їх як і в першому підході.

Різниця з підходом №1 проста, але відчутна: під час картування ви можете згадати, що з точок контакту ви пропустили (не створили чи запустили), і замість покращення існуючих точок створити нові. Часто це дає дуже відчутний ефект.

Наприклад, якщо ви станете роздавати свої візитки (з зворотною стороною, що продає, зрозуміло) співрозмовникам на конференціях, ви відкриєте для себе новий канал комунікацій.

Інструменти підходу №2

  • Вже знайомі вам mind maps
  • План роботи з точками контакту за якийсь період (дивись книгу «Точки контакту»)

Коли використовувати:

Коли ви вже покращили очевидно важливі точки контакту і шукайте нові способи «сконтатися» з Клієнтами.

Підхід №3: Картування шляху Клієнта

Інструмент картування шляху Клієнта досить новий — про нього за кордоном почали активно говорити лише останні п'ять років.

У цьому підході ви розглядаєте всі бізнес-процеси з погляду Клієнта та намагаєтесь побудувати схему його пересування від точки А (у якій Клієнтзнайомиться з вашою компанією) до точки Б - до продажу. Іншими словами, ви перестаєте мислити окремими елементами бізнесу (точками контакту), і починаєте мислити їх ланцюжками.

Це дуже технологічний (і тому складний) спосіб роботи з точками контакту, але за цим майбутнє. Коли ви навчитеся вибудовувати ланцюжки контактів так, щоб максимально коротким шляхом (або навпаки, довгим — залежить від вашого бізнесу) довести Клієнта до продажу, ви скоротите зайві витрати і отримаєте максимум від кожної точки контакту з Клієнтом.

Інструменти підходу №3:

  • Mind maps
  • Вже збудовані ланцюжки контактів
  • Команда мрії - поодинці ви нічого не досягнете

Коли використовувати:

Коли ви хочете отримати детальну картину про свій бізнес та побудувати ефективні ланцюжки контактів у компанії. Врахуйте: вам знадобиться класна команда. Успіх кожного ланцюжка залежатиме як від бек-офісу, так і від фронтів - ви повинні розуміти і бачити як успіхи, так і вузькі місця всіх елементів ланцюжків, що вибудують.

Підсумок:

Mind Maps – надзвичайно важливий та гнучкий інструмент. Освойте їх — і ви зможете знаходити рішення для багатьох питань у бізнесі, від найпростіших до дуже складних і комплексних.

І як би ви не вирішили підходити до роботи з точками контакту, пам'ятайте: все можна поліпшити, включаючи сам підхід.