Як правильно відповісти на претензію зразок
Сьогодні ситуації, у яких споживач змушений пред'явити претензію торговому представнику щодо якості купленого товару – не рідкість. Така сама проблема існує і у сфері надання послуг.
В даному випадку дуже важливо ввічливо відреагувати на отриману претензію, а саме: дати аргументовану та обґрунтовану відповідь відповідно до норм чинного законодавства.
Як відповісти на претензію щодо якості товару належним чином?
Бо на даний момент не існує єдиного зразка, відповідно до якого необхідно складати відповідь на претензію, робити це потрібно відштовхуючись від базових правил оформлення ділової документації:
Наступна частина документа є найголовнішою. У ній необхідно максимально коректно, лаконічно та водночас інформативно дати відповідь на претензію:
- Насамперед опишіть претензію, на базі якої ви даєте відповідь. Вкажіть дату отримання, коротко викладіть її суть та фінансові вимоги (за наявності). Також у випадку, якщо претензія була заснована на угоді сторін або договорі, вкажіть його номер та дату підписання.
- Нижче складіть відповідь. Пам'ятайте, що при складанні відповіді необхідно виходити з угоди сторін, пунктів договору, відповідних нормативно-правових актів та обов'язково вказати посилання на них. Якщо висунуті у претензії вимоги були поділені на кілька пунктів, не забудьте оформити претензійне листування у відповідній формі: дати відповідь на кожен пункт окремо.
- Після відповіді необхідно підсумувати все сказане вище. Це означає, що ви повинні в одній-дві пропозиції написати:Ви приймаєте висунуті вимоги і яким саме чином (частково, повністю).
- Не забудьте наприкінці документа поставити підпис із розшифровкою. Зробити це може відповідальний співробітник компанії.
Як оформити лист у відповідь на претензію за неприпустимою якістю наданої послуги?
Відповідно до закону, взаємини двох сторін під час надання послуг мають регламентуватися договором, у якому зазначаються терміни виконання послуг, і навіть їх вартість.
У разі коли описана в договорі послуга була надана не в повному обсязі або неякісно, споживач має право на складання претензії.
За загальноприйнятими правилами відповідь на претензію в даному випадку не повинна бути неформальною, яка містить прості вибачення за заподіяну шкоду.
У разі отримання претензії від споживача, уважно вивчіть документ та постарайтеся дати обґрунтовану та аргументовану відповідь відповідно до законодавчих норм: вкажіть інформацію про споживача (контактну та персональну), а також не забудьте вписати номер, дату, суму та строки, зазначені у початковому договорі сторін, щодо якого було складено претензію.
Дещо нижче вкажіть обґрунтування невиконання пунктів договору, а також винну, на вашу думку, в цьому бік. Окремою пропозицією вкажіть свої варіанти врегулювання конфлікту в досудовому порядку.
При складанні документа дотримуйтесь вільної форми листа, проте викладайте свої думки грамотно та шанобливо щодо контрагента. Не забудьте завершити відповідь на претензію особистим підписом та її розшифровкою. Вручити відповідь на претензію ви можете як особисто в руки, так і надіславши рекомендованим листом зповідомленням про прибуття в місце призначення.
У який термін слід дати відповідь на претензію?
На практиці найчастіше виявляється, що не кожна претензія споживача справді є обґрунтованою. Цілком можливо, що в обставинах винен сам клієнт.
У випадку, коли особа, яка надала послугу, визнає за собою провину, відповідь необхідно дати у найкоротший термін. Це необхідно для того, щоб сума компенсації не зросла через судові витрати. Варто зрозуміти, що ігнорування вимог споживача – також неправильний крок, який найчастіше закінчується судовими розглядами.
Відповідно до закону, поняття «термін відповіді на претензію» не існує. Однак при уважному розгляді статті 22 ЗПС можна виявити, що термін відповіді на претензію, подану в досудовому порядку, становить 10 діб: «Вимога клієнта підлягає задоволенню торговим представником протягом 10 днів з моменту подання».