Як привчити співробітників дотримуватися посадових інструкцій
Типові помилки при складанні та впровадженні посадових інструкцій
Посадові інструкції запроваджуються на багатьох підприємствах. Справедливо вважається, що без них роботу буде побудовано недостатньо професійно. Форми посадових інструкцій кочують із організації до організації, вони є в Інтернеті, їх добре знають люди, які мають досвід роботи на радянських підприємствах. Проте, зважаючи на все, посадові інструкції не вирішують тих завдань, заради яких вони створюються, а співробітники ставляться до них найчастіше зверхньо, як до елемента бюрократії. То в чому ж помилка?
Давайте спершу розглянемо, що саме не подобається співробітникам у посадових інструкціях.
Перше, що говорять про посадові інструкції, самі співробітники - це бюрократичний елемент, який ніяк не допомагає. Словник визначає слово "бюрократія" як: "надмірна турбота про формальності, канцелярські умовності, на шкоду суті справи". І це визначення повністю підходить для загальноприйнятої форми посадової інструкції. Ось ті мінуси, які неважко знайти.
Як правило, на великих підприємствах інструкції пише спеціальний відділ, який відповідає за регламенти. А на менших підприємствах беруть ці форми за взірець. Але як може написати хорошу інструкцію людина, яка не є фахівцем у цьому виді роботи?
Визначення слова "інструкція", яке ми знаходимо у словнику, таке: "зведення вказівок, правил, що встановлюють порядок та спосіб виконання або здійснення чогось". За таким типом побудовані інструкції, наприклад, для побутової техніки - на що натискати, в якому порядку, що крутити, як чинити у разі проблем, який результат очікується від кожної операції. Якщо ви прийдете до автошколи, то там ви отримаєте інструкції, як правильно керуватиавтомобілем, вивчіть способи дії.
А що ми бачимо із цього визначення у посадових інструкціях підприємств? Лише перелік того, що треба робити. Це не є навіть схожим на інструкцію. Уявіть, ви придбали телевізор, відкриваєте інструкцію користувача. А там написано: "Права користувача: дивитися телевізор, перемикати програми, змінювати рівень гучності звучання. Обов'язки користувача: витирати пил з телевізора, не кидати телевізор, не ламати телевізор. , а вартість ремонту буде віднято від його зарплати". І все! Це було б дуже схоже на використовувані часто-густо "посадові інструкції".
Ні, інструкція повинна як мінімум відповідати визначенню слова "інструкція" і містити в собі способи на посту, крім перерахування самих дій.
Вам знайомий термін "італійський страйк"? Це коли все робиться лише за інструкцією. Якщо інструкцію писала людина, яка не знає технологію даного посту, якщо в інструкціях прописано лише відповідальність та обов'язки співробітника, але не прописані способи дії та кінцеві продукти, то "італійський страйк" може призвести буквально до катастроф.
Але якщо інструкція містить у собі перелічені у статті пункти, виконання роботи " точно за інструкцією " призведе лише до зростання виробництва.
Відповідальність як вина - не найкраща допомога працівникові, що виробляє, повірте.
Приклад - торгові мережі, такі як "Метро". Великі франчайзингові підприємства - готелі, ресторани, кафе тощо. Без докладних інструктивних матеріалів, без чітких регламентів усіх адміністративних та виробничих процесів було б неможливим розширенняподібних мереж у єдиному форматі. Їхні інструкції прописані настільки детально, що не залишають місця для замішання.
Одразу ж виникає питання, чи це ж тоді кваліфікацією повинні володіти співробітники відділу регламенту, щоб прописати технологію роботи кожної посади?
Хто має писати інструкції та навіщо
Інструкції мають писатися з метою допомогти людині професійно виконати її роботу. Немає жодного іншого цінного завдання.
Для виробничих процесів пишуться технологічні описи, які більше відповідають визначенню слова "інструкція" і, відповідно, більше допомагають тому, хто їх використовує. Чому б не зробити посадову інструкцію для кожного співробітника як опис технологічного процесу його посади?
Якими є невід'ємні частини технології? По-перше, продукт. Що має виходити на виході внаслідок виконання дій. Продукт автозаводу – автомобілі. А що є продуктом того ж менеджера з продажу? Зрозуміло "дохід". Продукт бухгалтера, це "вчасно здані акуратні звіти" і т.д. Формулювання спеціально полегшені та скорочені для легшого сприйняття у статті.
Також є сам технологічний процес, який призводить до отримання продукту. Внаслідок кожного з його етапів утворюються "підпродукти". Наприклад, у фарбувальному цеху автозаводу виходить підпродукт "пофарбований кузов автомобіля". Тобто нам потрібно визначити послідовність дій для виробництва продукту кожної посади та внести і те, й інше в інструкцію.
Це зможе зробити тільки та людина, яка реально знає цю технологію на практиці. Тільки той, хто має теоретичну підготовку та практичний досвід. У виробництві це просто – інженери, технологи, керівники не змогли бпрацювати без подібних знань. На адміністративні пости часто потрапляють люди, які не знайомі з цими принципами, і тому не розуміють, що в результаті їх дій має вийти щось, що має обмінну цінність. На жаль, саме таку людину часто ставлять у відділ регламенту.
Численні інструкції, якими повені організації, просто позначають дії, не приділяючи жодної уваги цінного кінцевого продукту, результату. Що є просто фатальною помилкою, що зводить нанівець саму ідею інструкції.
Посадові інструкції для відділу маркетингу повинна писати людина, яка знається на маркетингу, чи не так? Той, хто розуміється на практичному рівні, тобто знає, як за допомогою маркетингу заробити грошей саме в цій компанії.
Посадові інструкції для відділу продажів може скласти найпродуктивніший продавець або керівник, який відповідає за цю область, за умови, що має позитивний практичний досвід.
Інструкції для відділу HR та для служби регламенту можна замовити у грамотних консультантів з управління, які мають ноу-хау та досвід побудови цих служб. Витрати окупляться сторицею.
Відповідальність як вина
Ось ще один мінус того типу інструкцій, який має широке ходіння. Усі ми розуміємо, яку мету має більшість керівників, вводячи посадову інструкцію. Це офіційний документ, дотримання якого прописано у контракті та в законодавстві, на підставі порушення якого співробітника можна штрафувати чи звільняти. Цю функцію посадової інструкції керівники вбачають насамперед і радісно використовують. Пригнічуючи тим самим у співробітниках ініціативу та бойовий дух.
Ти зобов'язаний зробити те й те, інакше не зносити тобі голови! Це вірно, це дисципліна. Але голадисципліна без введення людини докладно в курс справ, без навчання її виконанню роботи на своїй посаді, що є дуже дієвою допомогою - просто переважна дія. Джерело стресу.
Відповідальність - це не "вина", це усвідомлення того, що ти можеш надходити з власної ініціативи, бути причиною дій, і, таким чином, нести за них звіт. Причинність. Коли її зводять на рівень провини, виходить армія, а посадова інструкція перетворюється на армійський статут - невичерпне джерело жартів та знущання.
Як правильно створити правильну інструкцію
Вона робиться лише на підставі успішного досвіду. Інструкції, що мають силу закону, можна і потрібно писати лише у двох випадках: коли організація впоралася з небезпекою і коли найуспішніший співробітник описує працюючий процес, збираючись йти на підвищення чи розширювати сферу впливу.
Будь-які інші інструкції можуть мати статус лише експериментальних, і має бути написаний регламент внесення змін та доповнень до них, які затверджуються найвищим органом управління організації.
Хто має право узаконити інструкцію? Тільки власник, або його повноважний представник, якому делеговано такі повноваження у повному чи частковому обсязі. (Власники часто не знають, чим їм зайнятися, хоча ця їхня пряма функція не виконується, що не дозволяє підприємству правильно розвиватися). У великих організаціях, де власник веде управління через відділ контролю володіння, інструкції не підписує "хтось у цьому відділі". Кінцевий підпис під інструкцією – лише власника. Якщо це повноважний представник, його повноваження ставити підпис засновника мають бути зафіксовані письмово. В іншому випадку, власник повинен взяти цю функцію на себе, оскількистворення бізнесу (включаючи затвердження технології та процедур, а не лише розробка бізнес-ідеї) – це його продукт. Принаймні так має бути.
Ще один компонент для того, щоб створити ідеальну інструкцію - показники ефективності. У стандарті ISO 9001 згадується, що підприємство має керуватися за показниками ефективності, але не говориться як. І керівники змушені вигадувати ці показники, розробляти, використовуючи доступні (часто погано спрацьовані) зразки, замовляти їх у професіоналів або вводити їх для "галочки".
Але показники ефективності є найпотужнішим інструментом управління, якщо знати технологію їхнього правильного застосування. Формат цієї статті не дозволяє описати особливості цієї технології, і насправді з нею знайомі мало хто з керівників. В основному використовується система Нортона та Каплана, яка має яскраво виражені недоліки. Але навіть ця обмежена система краща, ніж нічого.
По суті, показники просто є кількісним виразом вироблених продуктів та підпродуктів, прив'язаних до часу, наприклад, на тиждень. Формулювання та порядок звітів про показники мають бути в інструкції, на підставі них людину заохочують, преміюють, депремують, карають тощо.
У посадовій інструкції має бути копія тієї частини оргструктури, до якої належить цей пост, для того, щоб працівник міг зорієнтуватися - хто є його безпосереднім начальником, які функції очікуються від людей, які працюють, які продукти.
Також мають бути схематично зображені потоки частинок, які потрібно обробляти. Що приходить на даний пост (документи, люди, матеріали), які зміни потрібно внести в частинку, куди її потрібно відправити далі. Комуслід писати звіти і які.
Весь документообіг даної посади має бути у вигляді правильно заповнених зразків доданий до посадової інструкції, щоб унеможливити постійні війни через "свого бачення" діловодства.
Як правильно вводити посадові інструкції
Очевидно, що правильна посадова інструкція – це не один документ, а скоріше пакет документів.
Вивчення посадових матеріалів має проводитись відповідно до так званого контрольного листа. Контрольний лист - це список усіх інструктивних та технологічних матеріалів, які потрібно вивчити для розуміння та успішної роботи на даній посаді, в порядку їх вивчення від простого до складного. У контрольний лист також включені всі необхідні практичні завдання, вправи, тренування та стажування, необхідні для освоєння вказаних в інструкціях дій.
1. Призначення посту. 2. Його відносне становище на оргсхеме. 3. Опис посту (зазвичай виконується тим, хто обіймав посаду раніше і в цьому випадку не має більшої сили, ніж просто рада). 4. Контрольний лист вивчення всіх інструкцій, технологічних інструкцій, посібників, книжок й у проведення вправ, які стосуються даному посту. 5. Повна добірка матеріалів відповідно до контрольного листа плюс будь-які посібники з використання обладнання або книги. (У цих матеріалах таки описуються функції, права, обов'язки, технологія і т.д. даного посту).
Це і буде пакет посадових матеріалів у тому вигляді, в якому він справді виконає свою пряму функцію – допоможе співробітнику зорієнтуватися, підняти професіоналізм, навчитися роботі та збільшити продуктивність. А також у цей пакет включені функції та обов'язки, яких слід дотримуватися, і занедотримання яких співробітник може нарватися на неприємності.
Люди готові працювати, якщо їх навчити. Більшість співробітників некваліфіковано, але вони вкрай рідко бувають дійсно зловмисними, тому вищезазначене дозволить компенсувати більшість кадрових проблем.
Насамкінець слід зауважити, що цей пакет не створюється і не вводиться відразу, повністю. Це робиться поступово. У матеріалах Л. Рона Хаббарда, зазначених вище, міститься докладна технологія поступового створення та впровадження посадових матеріалів. Наводити її цілком немає сенсу, легше звернутися до першоджерела. Зазначу лише, що формулювання товарів, показників, функції і короткий опис посту робиться на початку і займає лише кілька сторінок. Також у найпростіший посадовий пакет входять всі чинні накази, які стосуються цієї посади, які вимагають постійного виконання.