Як скоротити витрати на контакт-центр
Сучасні рішення для організації Call-центрів, розробка IVR-платформ та Video-IVR-платформ
Контакт-центр керує безліччю вхідних ліній, щодня обробляючи дзвінки та надаючи послуги. Потік дзвінків збільшується, питання клієнтів стають дедалі складнішими, і стає важко керувати поточними витратами контакт-центру.
Нижче розглянемо деякі особливості технології та стратегії, що дозволяють скоротити поточні витрати сьогоднішнього контакт-центру.
Маршрутизація викликів. Інтелектуальна маршрутизація викликів призначена для того, щоб направити вхідний виклик оператору або групі операторів, професійні навички яких відповідають темі запитання клієнта. Додатково інтелектуальна маршрутизація дозволяє зменшити час утримання виклику та скоротити кількість помилкових переказів дзвінка, що дозволяє заощадити час та гроші, а також покращити якість обслуговування клієнтів.
Інтеграція. Програмне забезпечення, що дозволяє об'єднати та відобразити на екрані монітора оператора інформацію із зовнішніх баз даних, необхідну для відповіді на запитання клієнта, дозволяє швидко знайти вирішення проблеми кожного абонента. Знижується час обробки дзвінка та зменшується кількість помилок, що також сприяє зниженню поточних витрат.
Автоматизація. Автоматизація деяких процесів дозволяє клієнтам отримати відповідь на своє запитання без участі оператора контакт-центру. Резервування товару, підтвердження замовлення, інформація про рахунок - багато процесів може бути автоматизовано. Автоматизація цих процесів дозволить скоротити витрати.
Комунікації. Сучасні технології дозволяють використовувати різні способи комунікації, як, наприклад, чат, щотакож дозволяє швидко вирішити проблему клієнта та заощадити гроші.
Зворотний зв'язок. Гарне програмне забезпечення надає безліч даних, які допомагають менеджерам приймати правильні рішення. Грунтуючись на аналізі дзвінків, менеджери можуть ідентифікувати та усувати області надмірності, приймати рішення, що гарантують якість обслуговування. Аналіз дзвінків також допомагає керівництву контакт-центру виявляти та усувати неточності щодо опису товарів та змісту сайтів в інтернеті, що призводить до зменшення кількості дзвінків.
Запис розмов. Запобігайте ризикам фінансових втрат у перспективі. Ручний пошук та архівація записів займає багато часу. Автоматизуйте ці процеси.
Навчання персоналу та плинність кадрів. Одна з витратних проблем контакт-центру — висока плинність кадрів, через яку потрібні додаткові витрати на пошук, наймання та навчання персоналу. Розуміння факторів, які ведуть до плинності персоналу, може допомогти керівництву скоригувати програми навчання та продумати стимули, які дозволять скоротити плинність кадрів та заощадити кошти у довгостроковій перспективі.
Контакт-центр — це живий організм, який обслуговує клієнтів, надає оновлену інформацію, забезпечує зв'язок з клієнтами, піклується про навчання персоналу. Скоротити поточні витрати допоможе перспективний план, який враховує підвищення кваліфікації персоналу, управління інноваціями, підвищення задоволеності клієнтів.