Як уникнути проблем при покупці продуктів через інтернет

Ринок інтернет-торгівлі в Україні розвивається дуже активно. Але покупка продуктів через інтернет так і не стала звичкою для більшості українців. З чим це пов'язано, чи є перспективи цього ринку, або ж купувати продукти в "реальних" магазинах все-таки не тільки звичніше, а й зручніше?

На що люди чекають, замовляючи продукти в інтернеті

Попит на купівлю продуктів через інтернет помітно збільшився з осені 2015 року, причому відбувається постійне розширення як числа проектів, що пропонують продукти з доставкою, так і кількості нових концепцій.

Так, наприклад, сформувалася низка проектів у популярній нині галузі здорового харчування та способу життя з широкими розділами свіжих продуктів, розвиваються спеціалізовані служби доставки кастомізованої їжі, які забезпечують споживачам інгредієнти (попередньо виміряні для сім'ї, наприклад, із двох чи чотирьох осіб), щоб приготувати вибрані страви вдома.

Покупці розвиваються разом із появою нових сервісів та можливостей. Вони стали більш поінформованими в галузі продуктів харчування та товарів щоденного попиту, і коли справа доходить до пошуку потрібного товару, вони точно знають, чого хочуть, і очікують від магазинів відповідності якості та швидкої реакції на свої запити.

Як не робити типових помилок, купуючи продукти в інтернеті

Щоб не помилитися і не потрапити на хитрі хитрощі інтернет-маркетологів, сучасним покупцям необхідно:

В першу чергу купувати знайомі продукти, наприклад ті, які вони вже купували офлайн (щоб не було сюрпризів, оскільки картинка в інтернеті та реальні товари можуть дуже відрізнятися, причому не на краще).
Уважно перевіряти отримане замовлення, терміни придатності,стан упаковки і так далі, оскільки після отримання оплати та від'їзду водія, вирішувати можливу проблему буде складніше, ніж, наприклад, обмін та повернення в торговій точці офлайн.
Намагатися користуватися тими сервісами, про які є позитивні відгуки ваших друзів, колег або просто інших користувачів інтернету, хоча це не гарантує того, що збій не станеться саме у вашому замовленні.

Доставка та Сервіс: 2 головні проблеми при замовленні продуктів

Багато офлайн-рітейлерів, що пропонують також онлайн-замовлення з доставкою, досі сприймають цей сервіс як доповнення до роздрібної мережі. Але це неправильно, адже виходить, що тоді онлайн-покупець змушений «змагатися» з офлайн-покупцем, який може швидше взяти товар із полиці, про відсутність якого онлайн-покупцеві повідомить оператор кол-центру.

Онлайн-замовлення часто сприймається операторами як «разова покупка» без розрахунку на повторне замовлення. На кожен запит прокладається маршрут, присвоюється кур'я, а у разі виникнення претензії до якості товарів чи сервісу — вона розглядається найчастіше довше, ніж стандартне повернення/обмін офлайн.

Адже онлайн-компанія завжди має можливість «сховатися» в інтернеті від «настирливого покупця», що вимагає вирішити те чи інше питання.

Існують онлайн-магазини та «столи замовлень» при великих виробниках, але це, як правило, «красиві сайти – картинки з невигадливим функціоналом – зроби замовлення», які майже не розвиваються.

Кінцевому споживачеві потрібен не окремий товар, а асортимент, і йому незручно оформити 20 онлайн замовлень, прийняти 20 кур'єрів та 20 разів сплатити.

Що не так з кур'єрами при доставці продуктів

Мені іноді здається, що ми живемонад 21 столітті, а початку 20-го чи середині 19-го. Водії та кур'єри ставляться до замовників дуже посередньо, сприймають свою роботу швидше як рутину, а не як найважливішу складову покупки.

Адже клієнт бачить у кур'єрі представника магазину, де він зробив замовлення. І якщо кур'єр хамить, не сприймає претензій від клієнта, відповідаючи, що він просто водій, то клієнт має відповідне враження.

Насправді посмішка, ввічливість та чемність, запах, зовнішній вигляд – все це має велике значення.

І тут ми, безумовно, програємо Америці та Європі, де успішно розвиваються та конкурують між собою десятки різних концепцій.

В ідеалі покупці повинні мати можливість «ходити в інтернет-магазин» кожен день, також як вони ходили б в офлайн-магазини.

Адже щодня у домогосподарстві потрібні свіжі продукти, завжди щось несподівано закінчується, якась подія може вимагати закупівлі певних продуктів тощо.

Найбільше зацікавлені у можливості «ходити за покупками щодня в інтернет» це представники покоління мілініалів, які народилися у 80-ті, а також молодшого покоління Z, які народилися в середині 90-х. Ці люди більш адаптовані та довіряють інтернету, технологічним пристроям та дистанційній оплаті.

Але зустрічаються представники і більш зрілих поколінь — переважно це дуже зайняті люди, які найбільше цінують час та якість. Усіх вищезгаданих представників різних поколінь об'єднує бажання отримувати персональні пропозиції, якісний сервіс «з людською особою», бонуси, продукти та товари відповідно до сегменту та за адекватною ціною.

Які продукти люди готові купувати через інтернет?

Але вЗдебільшого покупці сьогодні не впевнені, що можуть щодня отримувати свіжі продукти з доставкою і без істотної націнки. Про це говорять актуальні пропозиції від магазинів: ціни на свіжі продукти в інтернеті вищі, ніж в офлайні. Більше того, покупців відлякує поріг мінімального замовлення та додана вартість доставки (в середньому 250 рублів за замовлення в залежності від магазину).

Дивно, що, за проведеними опитуваннями, покупці скоріше довірили б покупки своєму знайомому, який сходить по магазинах і принесе все, що потрібно (і такі сервіси вже є), ніж щодня оформлювати замовлення у великих торгових мережах, і потім розбиратися з якістю і Сервісом.

Це ж є причиною недовіри при виборі форми та способу оплати, бажання клієнта частіше схиляється до того, щоб отримати, подивитися і потім оплатити.

Тим більше, що передоплата онлайн не заохочується інтернет рітейлерами.