Як усе влаштовано Працівник McDonald’s, розважальний портал
Я вже розповідав вам раніше про складнощі багатьох професій. А сьогодні колишня співробітниця одного з ресторанів McDonald's анонімно розповіла про всі нюанси та складнощі роботи в одному з таких закладів. Отже, читаємо далі про деяких лайфхаків, якими може скористатися кожен із вас.
McDonald's — місце, де всерйоз говорять про те, що єдина причина, через яку можна пропустити роботу, — смерть. У будь-якому іншому стані твій тулуб повинен перебувати в ресторані, і коли я непритомніла від того, що у фритюра температура 52 градуси, то не йшла додому потім, а відлежувалася на дивані. Чи не відпускали. Це була одна з найпекліших робіт у моєму житті. Я мовчки робила, що сказано, але зараз розумію: ті умови, в які мене засунули, були нелюдськими.
На кожного, хто влаштувався, чекає невелика практика: тебе водять по ресторану, розповідають і показують, що де знаходиться і для чого призначено. З перших днів видають форму, яка, здається, створена для того, щоб ти відчув себе нікчемністю. Вона незручна, безформна та рідко трапляється за розміром. Товсті джинси без кишень, потворна сорочка та кепка. Це жахливо, але, хоч як це дивно, зміцнює командний дух і почуття солідарності.
На спілкування з «колективом» не вистачає часу, а дух змагань нарівні з дикою втомою відбиває залишки бажання спілкуватися. Команда ресторану складається з двох груп - новоприбулі і кістяк. Варто розуміти: з тих, хто прийшов працювати одночасно зі мною чи пізніше, на момент мого звільнення не залишилося вже нікого. Катастрофічна плинність сусідить з жахливою сталістю. Школярі та студенти приходять і за кілька місяців збігають. Постійні співробітники – це частіше люди старшоговіку. Вони ненавидять свою роботу, але кидати її все одно не хочуть.
Усі новачки починають із зали, робота там — це цілковите божевілля. Ти ніколи не стоїш на місці: вимити підлогу, протерти стіл, зібрати та винести сміття, повторити. Драй і молись, щоб завтра не пішов дощ чи сніг, бо настає пекло.
РЕАЛЬНУ НЕБЕЗПЕКУ ПРЕДСТАВЛЯЄ ПРЕС ДЛЯ Сміття, ЯКИЙ ПЕРЕТВОРЮЄ НЕОБСЯГІ ПАКЕТИ У МАЛЕНЬКІ СМІННІ ЦЕГЛИ
Найжахливішим на цій позиції було прибирання в туалеті. І я не кажу про унітази, що забилися від туалетного паперу. Я, 16-річна дівчинка, повинна щогодини заходити до чоловічого туалету та перевіряти, чи все там у нормі. А там просто при вході пісуари. Це було жахливо, соромно та страшно. Я якось намагалася чекати, поки всі вийдуть, миттю заглядати. Але там завжди є люди. Хоча хлопчику, напевно, складніше, бо тут ніяково тільки мені, а там його дама й сумочкою обігріти може. А він і так стомлений, бідний, забитий у прищах.
Хоча реальну небезпеку на цій позиції становить, напевно, лише прес для сміття, яке перетворює неосяжні пакети на маленьку смердючу цеглу. Але якщо робити все обережно – нічого не станеться. Все одно найнебезпечніше місце - кухня.
Робота на кухні
Навчання на кухні починається з приготування картоплі - це найтяжчіша робота у світі. Насипав заморожену картоплю, опустив у олію, таймери запищали. Вивалив в одну купу, посолив, розфасував пакетиками. Все просто та зрозуміло. Ось тільки живе така картопля не більше ніж 3-5 хвилин. Після стає "некондицією", яку потрібно викидати. Гроші з тебе за приготовлені раніше порції не списують, але по голівці не погладять. Крім того, при великому потоці треба поставити одну, другу витягнути, третю розфасуватиодночасно. Не обпектися олією 200-300 градусів тут неможливо. Влітку за такого дикого темпу нічого не варто знепритомніти. Тому новачки бояться впасти в чан із олією. Я одного разу мало не впала, але підстрахувалась в останній момент і схопилася за край, а одна дівчинка не встигла і пірнула руками прямо всередину. Опіки протягом усього життя. Натомість на цій позиції можна непомітно наїстися до відвалу.
На позиції М'ясо працює людина, яка готує бургери. Він смажить котлети, запихає в тостер булки і потім збирає все разом. Стандартні бургери готує "людина на маленькому м'ясі" - їх фігачат безперервно. Великі фірмові бургери робляться також за режимом, але не так активно. Їх збирає «людина на великому м'ясі», яка готує великі яловичі котлети. Не всі знають, що бургери збираються згори донизу. Спочатку кладуть шапку, потім соус, салат, помідор, сир, котлету та накривають нижнім «пеньком». І лише потім перевертають.
BIN – гаряча залізна шафа з бургерами, яка стоїть за спинами касирів. Людина, яка керує ним сьогодні, — головна на кухні. Він займається упаковкою бургерів, стежить за таймерами їхньої свіжості та каже, кому, що і скільки смажити. Насправді він може ці таймери переставляти, якщо бачить, що час бургера закінчується, а списувати його не хочеться. Тож за несвіжі котлети та промоклі булки всі подяки йому.
BOP – ще одна фритюрниця, яку використовують для всього, крім картоплі: риба, курка, сирні кульки, пиріжки. Тут же, крім макчікена та філе-о-фіш, крутять роли. Все це робиться лише на замовлення. Якщо ви чули в «Маку» звук ICQ — це якраз сигнал для «бопа», що повідомляє, що час працювати.
Є ще позиція нічного співробітника - вони займаються прибиранням кухні. Чистять грилі, міняють масло, поповнюють запасиапаратах. Відвідувачі з ними не перетинаються і на цю роботу призначають виключно хлопців.
Робота на касі монотонна і після божевілля в залі та на кухні навіть утихомирює. Ти як заведений програєш той самий сценарій, повторюючи завчені фрази. Коли закінчується картопля, касир, забираючи чергову порцію, репетує на всю кухню: «СЕРВЕНСЬКА КАРТОШКА!» — а картоплинних справ майстер йому повинен прокричати у відповідь: «ДЯКУЙ, СЕРВЕНСЬКА КАРТОШКА!»
Спілкування з гостями тут не тільки не вітається, а й просто неприпустимо. Це як алгоритм: поставив питання, отримав один із можливих варіантів відповіді, з якого випливає нове питання. Спілкування припиняється на момент отримання грошей. За правилами цей діалог має закінчитися за 30-40 секунд і ще за 60 замовлення має бути зібраний. В ідеалі має пройти не більше 210 секунд від моменту, коли людина встала у чергу, до отримання замовлення. Це золотий стандарт.
ЯКЩО ТИ У ГАРНИХ ВІДНОСИНАХ З ТИМ, ХТО ВРАЖАЄ ГРОШІ, ТО ЧИЇсь ПЛЮСИ МОЖНА ВИКОРИСТОВУВАТИ ДЛЯ ПОКРИТТЯ СВОЇХ МІНУСІВ
Коли я працювала на касі, у мене чомусь постійно виявлялися зайві гроші. Але зазвичай бувають нестачі. Якщо ти в добрих стосунках із тим, хто рахує гроші, то чиїсь плюси можна використовувати для покриття мінусів інших касирів. Така взаємовиручка. Хоча моя подруга, яка теж працювала в McDonald's, розповідала, що у них не лише не лаяли за плюси, а й не виплачувати не змушували. Очевидно, все залежить від директора.
Про стандартні способи збуту соусів і пиріжків навіть не говоритиму — очевидно. Якщо не хочете слухати ці пропозиції щоразу, достатньо після того, як озвучите замовлення, сказати: «Все!»
Такі фрази-коди відіграють велику роль у роботі. У спілкуванні з клієнтомважливі певні формулювання - мене постійно штовхали за оборот «чи не хочете замовити. ?» Вказували на те, що не можна припускати відмову. Потрібно пропонувати. Але на цьому контроль за сказаним закінчувався. Горезвісна «Біблія працівника McDonald's» на 750 сторінках, може, й існує, але пересічних співробітників із нею не знайомлять. У разі усні витримки як рекомендацій.
Мене найбільше шаленіли люди, які починали їсти не відходячи від каси. Адже замовлення збирається поступово, і поки ти пішов за напоєм, вони розвертають бургери і починають жувати перед тобою або картоплею балуються. Хотілося вибити з рук і закричати: Що ж ти робиш із собою?
Часто зустрічаються скандалісти — такі, приходячи до «Мака», почуваються по-царськи. А якщо він купив три біг тейсті - йому взагалі немає рівних. Він хамить, з'являється наказний тон і зневага в очах. Іноді заходять бабусі та хапають тебе за руки з криком: «Чому чай коштує аж 40 рублів? Ви у своєму розумі?! Коли був гарний настрій, наливала їм безкоштовно.
До нас регулярно заходив старенький дідусь - він скандалив завжди. Кричав, що діабетик і не може стояти в чергах, ліз уперед і ганьбив усіх, називаючи ублюдками. Якось після складного дня я ввічливо попросила його змінити тон. Наступної секунди в обличчя мені полетіла жменя дрібниці. Прямо з розмаху і жбурнув. Я мовчки розвернулася і пішла на кухню. Там відпочивала — заспокоїлася. Повернулась із його замовленням, стримано вручила та перейшла до наступного клієнта.
Іноді до кінця робочого дня біля каси виявлялися цукерки, іграшки, квіти — їх приносили мої фанати. Поза увагою це не залишилося: колеги мене недолюблювали, а менеджери лаяли. Коли стало ясно, що назріває не робочий, а «бабський» конфлікт, я почала всі ці подарунки «любовно»роздавати колегам. Через касу я познайомилася з майбутнім роботодавцем, він зробив мені комплімент і залишив візитку. Тепер працюю у модельному агентстві.
Контрольний лист спостерігача (КЛН) – бланк, який кілька разів на місяць заповнюється менеджером кожного співробітника. Там близько 200 пунктів. Одного дня менеджер ходить за тобою і зазначає, чи виконав ти всі необхідні дрібниці. Чи посміхнувся. Чи правильно поклав гроші. Чи помилив руки після того, як розрахував клієнта, і перед тим, як зібрати замовлення. Чи був невимушений зоровий контакт і таке інше. Якщо хоч один із пунктів ти протикав і КЛН виявляється меншим за 100 % — ти гівно. Тричі набереш менше 100% — і начальство починає вголос міркувати, чи ти гідний цієї роботи.
Контролюють тут не лише якість сервісу, а й якість продукції — на початку кожного місяця до ресторану навідуються таємні відвідувачі, і всі про це знають. Тому сервіс у перший тиждень-півтора у певний годинник — вищий клас.
Продукти, з яких готують бургери, справді непогані. Овочі привозять якісні та свіжі. Олію, незважаючи на чутки, змінюють за першої необхідності (іноді навіть у розпал робочого дня). Нічого не можу сказати щодо м'яса — воно приїжджає у вигляді готових котлет-напівфабрикатів, але думаю, що і з ним все гаразд. Хоча якось до нас підійшов менеджер і сказав: «Хлопці. Салати не раджу їсти. У них черви!» З того часу ніхто з нас не торкався салатів у «Маку». Але продавати, звісно ж, продавали. Усі розпродали.
За робочий день ти можеш піти на перерву двічі, але оплачується лише один прийом їжі. Легендарний обід співробітника більше схожий на подачку - це чай (і тільки він), маленька картопля та один із маленьких бургерів. Щоправда, замість чизбургера чи гамбургераможна взяти філе-о-фіш. Менеджери можуть їсти все, що хочуть. Тому всі вони товсті.
З урахуванням мізерної зарплати та нелюдських умов намагаєшся знайти для себе будь-яку вигоду. Все корисне, що може бути в Маку, - їжа. Її можна віднести двома способами: у сирому чи готовому вигляді. І обидва я використала. Тягала все — від овочів до заморожених напівфабрикатів та лавашів. А ще я потоваришувала зі співробітниками нічної зміни, і вони якось зробили мені подарунок - великий пакет соусу для морозива.
У "Маку" можна безкоштовно нагодувати друзів. Вони приходять, замовляють ріжок, після чого ти, з незворушним виглядом проходячи по кухні, складаєш у пару пакетів все, що трапляється під руку, а потім видаєш їм разом із чеком на 23 рублі. Головне – діяти чітко та спокійно. Найзручніше це робити у віконці — там ти сам собі король і ніхто за тобою не стежить.
Втім, є лайфхаки для відвідувачів. Мало хто знає, що свій бургер ти можеш міняти як завгодно. Якщо хочеш без овочів, з додатковою котлетою або іншим соусом, потрібно тільки попросити, і здебільшого з тебе навіть не візьмуть додаткової плати. Крім того, можна просто попросити зробити вам новий бургер, якщо ви не впевнені в тих, що вже лежать на «біні».
У McDonald's, до речі, встановлені хороші кавомашини і сама кава непогана. Але краще завжди замовляти звичайний чорний американо, а потім просити долити безкоштовне молоко. А ще куди вигідніше замість морозива з наповнювачем замовити звичайний ріжок і окремо до нього соус.